Stimmungsanalyse konfigurieren

Aktivieren Sie das erforderliche Plugin und die Stimmungsanalyse-Eigenschaft, und weisen Sie Rollen zu, um die Stimmungsanalysefunktion zu verwenden.

Befolgen Sie die Schritte in der folgenden Tabelle, um die Stimmungsanalyseeigenschaft für Fälle zu konfigurieren.

Tabelle : 1. Konfigurationsschritte für die Stimmungsanalyse

Schritt	Beschreibung
Stellen Sie sicher, dass Ihre Instanz für Predictive Intelligence (PI) eingerichtet ist.	Predictive Intelligence ist eine ServiceNow-Plattformfunktion, die eine Ebene künstlicher Intelligenz bereitstellt, die als Framework für ML-Modelle (maschinelles Lernen) dient. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.
Aktivieren Sie die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ (com.snc.csm_ml_task).	Mit der Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ können Kunden ML-Algorithmen in Customer Service Management nutzen. Die Stimmungsanalyse ist in dieser Anwendung enthalten. Diese Anwendung aktiviert automatisch die folgenden Plugins: Predictive Intelligence für Customer Service Management (com.snc.csm_ml) Kundenservice (com.sn_customerservice) Skills Management (com.snc.skills_management) Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation) Spoke des ServiceNow-Spracherkennungsservice (com.glide.language_detection_spoke) Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task) Admin Center für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)
Konfigurieren Sie die Fallliste und das Fallformular, um die Stimmungsanalysefelder anzuzeigen.	Die Stimmungsanalysefunktion fügt die folgenden Felder hinzu: Ursprüngliche Stimmung Aktuelle Stimmung Stimmung im Laufe der Zeit Konfigurieren Sie diese Felder nach Bedarf für die folgenden Schnittstellen: Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich CSM Agent Workspace Core-UI Plattformschnittstelle
Verwenden Sie Task Intelligence Admin Console, um ein Stimmungsmodell zu erstellen und bereitzustellen.	Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Modell zur Vorhersage der Fallstimmung erstellen.

Stimmungsanalysefelder konfigurieren

Die Stimmungsanalysefunktion verwendet die folgenden Felder, um Informationen zur Stimmungsvorhersage in der Fallliste und im Fallformular anzuzeigen:

• Ursprüngliche Stimmung
• Aktuelle Stimmung
• Stimmung im Laufe der Zeit

Fügen Sie die Stimmungsfelder den Falllistenansichten und dem Fallformular für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, CSM Mitarbeiterbereichund Core-UIhinzu .

• In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM werden diese Felder als sekundäre Werte im konfigurierbaren Formularheader angezeigt. Sie können die sekundären Werte so konfigurieren, dass sie entweder unter dem primären Wert oben im Formular oder auf der Registerkarte „Datensatzinformationen“ im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden. (Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Formularmenüband und sekundäre Werte des Formularheaders im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.)
• In CSM Mitarbeiterbereich werden diese Felder im Header des Fallformulars angezeigt.
• In Core-UIwerden diese Felder im Fallformular angezeigt.

Tabelle : 2. Stimmungsanalysefelder

Feld	Beschreibung
Ursprüngliche Stimmung	Die Stimmung, die bei der Erstellung eines Falls vorhergesagt wird. Die Werte für dieses Feld sind: Positiv Neutral Negativ
Aktuelle Stimmung	Die neueste Stimmungsvorhersage für den Fall. Diese Vorhersage wird bei der Erstellung und bei der Aktualisierung eines Falls getroffen. Die Werte für dieses Feld sind: Positiv Neutral Negativ Wenn ein Fall erstellt wird, wird Ursprüngliche Stimmung und Aktuelle Stimmung derselbe Wert zugewiesen. Wenn ein Fall aktualisiert wird, bleibt Ursprüngliche Stimmung gleich, und Aktuelle Stimmung wird mit der neuesten Vorhersage aktualisiert.
Stimmung im Laufe der Zeit	Ein Trendindikator, der die Änderung der Stimmung bei der Aktualisierung eines Falls wiedergibt. Die Werte für dieses Feld sind: Wird verbessert Neutral Nimmt ab Für dieses Feld sind mindestens zwei Stimmungsvorhersagen erforderlich, um einen Wert zu berechnen.

Stimmungsfelder für CSM Agent Workspace konfigurieren

So fügen Sie die Stimmungsfelder der Fallliste hinzu:

1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_properties.list ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
2. Klicken Sie in der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] auf Alle.
3. Klicken Sie neben dem Feld Spalten auf das Schlosssymbol.
4. Wählen Sie die Stimmungsfelder aus, und verschieben Sie sie aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt.
5. Klicken Sie erneut auf das Schlosssymbol.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

So fügen Sie die Stimmungsfelder dem Fall-Formularheader hinzu:

1. Wählen Sie CSM Workspace als Anwendungsbereich aus.
2. Navigieren zu Alle > Now-Experience-Framework > Konfigurationseinstellungen > UX Formular-Header.
3. Wählen Sie in der Spalte „Tabelle“ der Liste „Formularheader“ die Option sn_customerservice_case aus.

   Wenn Sie Stimmungsfelder für einen Falltyp hinzufügen, wählen Sie die Falltyptabelle aus, die die Falltabelle erweitert.

4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Sekundäre Werte“ auf Neu.
5. Wählen Sie das gewünschte Stimmungsfeld im Feld Feld aus, und klicken Sie auf Absenden.
6. Wiederholen Sie Schritt 5 für die verbleibenden Stimmungsfelder.
7. Klicken Sie im Formular „Formularheader“ auf Aktualisieren.

Stimmungsfelder für CSM Configurable Workspace konfigurieren

So fügen Sie die Stimmungsfelder der Fallliste hinzu:

1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_us_list.list ein, und drücken Sie die Eingabetaste.
2. Klicken Sie in der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] auf Alle.
3. Klicken Sie neben dem Feld Spalten auf das Schlosssymbol.

   Wenn Sie Stimmungsfelder für einen Falltyp hinzufügen, wählen Sie die Falltyptabelle aus, die die Falltabelle erweitert.

4. Wählen Sie die Stimmungsfelder aus, und verschieben Sie sie aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt.
5. Klicken Sie erneut auf das Schlosssymbol.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

So fügen Sie die Stimmungsfelder dem Fall-Formularheader hinzu:

1. Wählen Sie CSM Workspace als Anwendungsbereich aus.
2. Navigieren zu Alle > Now-Experience-Framework > Konfigurationseinstellungen > UX Formular-Header.
3. Wählen Sie in der Spalte „Tabelle“ der Liste „Formularheader“ die Option sn_customerservice_case aus.
4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Sekundäre Werte“ auf Neu.
5. Wählen Sie das gewünschte Stimmungsfeld im Feld Feld aus, und klicken Sie auf Absenden.
6. Wiederholen Sie Schritt 5 für die verbleibenden Stimmungsfelder.
7. Klicken Sie in der Liste „UX-Header-Konfigurationen“ auf Bearbeiten.
8. Fügen Sie im Feld Sammlung die Option CSM/FSM – Konfiguration für den konfigurierbaren Arbeitsbereich hinzu.
9. Klicken Sie im Formular „Formularheader“ auf Aktualisieren.

Konfigurieren Sie Stimmungsfelder für Core-UI

So fügen Sie die Stimmungsfelder der Fallliste hinzu:

1. Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Alle.
2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header, und wählen Sie die gewünschte Listenansicht aus.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spaltenüberschrift, und wählen Sie Konfigurieren > Listenlayout.
4. Wählen Sie die Felder in der Spalte Verfügbar aus, und verschieben Sie sie in die Spalte Ausgewählt.
5. Klicken Sie auf Speichern.

So fügen Sie die Stimmungsfelder dem Fallformular hinzu:

1. Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Alle.
2. Öffnen Sie einen Fall.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Formularheader, und wählen Sie Konfigurieren > Formularlayout.
4. Wählen Sie die Felder in der Spalte Verfügbar aus, und verschieben Sie sie in die Spalte Ausgewählt.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Zugehörige Konzepte

• Stimmungsanalyse