Autoresponder für Abwendung von Fällen verwenden

Sie können Fälle abwenden, indem Sie automatisch relevante Inhalte über die Autoresponder-Funktion senden, nachdem ein Kundenkontakt oder Verbraucher einen Fall erstellt hat.​

Wenn ein Fall erstellt wird, sendet die Funktion Autoresponder eine E-Mail-Benachrichtigung mit einer Liste relevanter Wissensartikel. Die E-Mail-Benachrichtigungen werden an den Übermittler des Falls und die dem Fall zugeordneten Benutzer gesendet.

Standardmäßig sendet die Funktion die E-Mail-Benachrichtigung für Kundenservicefälle, die von Benutzern mit der Rolle snc_external per E-Mail gemeldet werden. Ihr Administrator kann die Funktion auch für Kundenservicefälle konfigurieren, die über andere Kommunikationskanäle gemeldet werden, z. B. Internet, Telefon, Chat, Social, Community, Alarm und Virtual Agent.

Die Wissensartikel in einer E-Mail-Benachrichtigung von Autoresponder werden basierend auf den Kontextsuchergebnissen der Kurzbeschreibung des Falls einbezogen. Standardmäßig sind keine Artikel enthalten, die ein Fallübermittler in den letzten 30 Tagen angezeigt hat. Ihr Administrator kann die Dauer des zuletzt angezeigten Inhalts mithilfe eines geskripteten Erweiterungspunkts konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Kontextsuchergebnisse in Autoresponder-Benachrichtigungen einbeziehen.

Als Fallübermittler oder Beobachtungslistenbenutzer können Sie festlegen, ob Sie Benachrichtigungen von Autoresponder erhalten, indem Sie Benachrichtigungseinstellungen festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Autoresponder-Benachrichtigungseinstellungen festlegen.

Aktivierungsinformationen

Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence for Kundenservice-Management“ (com.snc.csm_ml), und aktivieren Sie die Eigenschaft Autoresponder-Empfehlungen aktivieren (sn_customerservice.case.autoresponder.enable). Weitere Informationen finden Sie unter Autoresponder-Benachrichtigungen konfigurieren.