Playbook-Seiten
Verwenden Sie Playbook-Seiten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, damit Service Desk-Mitarbeiter die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook anzeigen, an Aktivitäten arbeiten und schnell auf kontextbezogene Informationen zugreifen können.
Übersicht über Vorlagen, Seiten und Seitenvarianten
Seiten bieten die Basisstruktur dafür, wie das System Datensatzinformationen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSManzeigt. Sie können Seiten mit UI Builder, einem Builder für Web-Benutzeroberflächen, erstellen und anpassen.
Eine Seitenvorlage ist eine vordefinierte Seitenkonfiguration. Wenn Sie eine Seite in UI Buildererstellen, können Sie eine Seitenvorlage als Ausgangspunkt auswählen. Sie können eine Seite auch von Grund auf neu erstellen oder indem Sie eine andere Seite kopieren und dann die Seite an Ihre Bedürfnisse anpassen.
Eine Seitenvariante ist eine Version einer Seite, die eindeutige Einstellungen wie Zielgruppe, Bedingungen und Seitenreihenfolge enthält. Weitere Informationen zu Vorlagen, Seiten und Seitenvarianten finden Sie unter Seiten und Seitenvarianten erstellen.
Seiten und Seitenvarianten können auch Playbooks enthalten, die in Workflow-Studio erstellt werden. Ein Playbook bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Lösen einer bestimmten Art von Fall. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Schritte, die zum Lösen von Fällen dieses Typs durchgeführt werden müssen, werden im Playbook detailliert beschrieben.
Playbook-Seiten
Zusätzliche CSM-Playbook-Anwendungen stellen Playbook-Seiten bereit, die Sie aktivieren und mit Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können.
| Anwendung | Seitenvariante | Beschreibung |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | Beschwerdefall Prozess Seite | Enthält eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Beschwerdeprozesses bietet. |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | Onboarding-Fall Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält oben im Datensatz eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Onboarding-Prozesses bietet. |
| Case Playbook for Product Support v4.0 | Produktsupport Prozessseite | Diese Playbook-Seite enthält oben im Datensatz eine horizontale Phasenauswahl, die eine End-to-End-Ansicht des Produktsupportprozesses bietet. |
Vorteile der Verwendung von Playbook-Seiten
- Eine Experience, die auf Kundenservice-Mitarbeiter und andere Benutzer zugeschnitten ist
- Einblick in den gesamten Lösungsprozess, die aktuelle Phase im Prozess und die Aktivitäten, die in dieser Phase abgeschlossen werden müssen.
- Zugriff auf kontextbezogene Informationen.
Playbook-Seiten werden konfiguriert
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| ../task/activate-process-based-page.html | Aktivieren Sie eine Playbook-Seite oder -Seitenvariante, und legen Sie die Seitenreihenfolge fest. Hinweis: Einige Playbook-Seiten und -Seitenvarianten sind standardmäßig nicht aktiv. |
| ../task/customize-process-form-header.html | Konfigurieren Sie den Seitenheader für eine Playbook-Seite. Der Seitenheader enthält einen primären Wert und mehrere sekundäre Werte. Diese Felder bieten Fall-, Account- und Kontaktinformationen auf einen Blick. |
| ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, die in der Aktionsleiste für eine Playbook-Seite angezeigt werden sollen. |
| ../task/customize-content-left-side-panel.html | Fügen Sie im Seitenbereich anwenderdefinierte Komponenten hinzu. Standardmäßig enthält dieser Bereich die Komponenten „Kunde 360“, „Zeitleiste“ und „Aktive SLA“. |
| ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Fügen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich Registerkarten hinzu, oder entfernen Sie sie. Service Desk-Mitarbeiter können auf diesen Registerkarten Aufgaben wie das Hinzufügen von Anhängen und das Anzeigen von Empfehlungen ausführen. |
| ../task/customize-dynamic-related-records.html | Konfigurieren Sie die Funktion „Dynamische zugehörige Datensätze“, um die zugehörigen Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen. |
| ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Erstellen Sie eine App-Route, um eine vorhandene Seite zu einem Teil der Seitensammlung zu machen. |
| Konfigurieren Sie in Workflow-Studio in verschiedenen Phasen in einem Playbook eine optionale Aktivität, damit Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine Aktivität einfügen können, wenn sie das Playbook verwenden. | |
| Erstellen Sie mit einem Playbook-Datensatzgenerator als ersten Schritt in einem Playbook einen Datensatz für einen Falltyp. |
Verwenden von Playbook-Seiten
| Benutzeraufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Datensätze mit einem Playbook erstellen | Wenn ein Playbook für die Verwendung der Funktion konfiguriert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. Das Erstellen eines Datensatzes öffnet das Playbook und initiiert die erste Aktivität, die einen Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess der Datensatzerstellung führen soll. Nach dem Speichern des Falls wechselt ein Service Desk-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität in der aktuellen Phase oder zur ersten Aktivität in der nächsten Phase. |
| Lösen Sie einen Fall mit einem Playbook |
Das Öffnen eines Falls führt den Service Desk-Mitarbeiter zur ersten offenen, zugewiesenen Aktivität. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann folgende Aktionen ausführen, während er an den Aktivitäten in einem Playbook arbeitet:
|
| Add an activity to a playbook | Fügen Sie einer Playbook-Phase nach Bedarf optionale Aktivitäten hinzu. |