Datensatzkategorisierung

Die in Task Intelligence for Customer Service enthaltene Funktion zur Kategorisierung von Datensätzen verwendet Modelle für maschinelles Lernen, um Text auszuwerten, Feldwerte vorherzusagen und Felder in Fall- und Interaktionsdatensätzen automatisch auszufüllen.

Die Datensatzkategorisierung unterstützt mehrere Sprachen und kann Anhänge scannen sowie Text aus E-Mails und Datensätzen auswerten. Verwenden Sie diese Funktion, um Fälle, Falltypen und Interaktionen aus mehreren Kanälen wie E-Mail, Web und Chat zu kategorisieren.

Sie können die Ergebnisse der Kategorisierung verwenden, um Datensätze automatisch an den richtigen Service Desk weiterzuleiten, wodurch mehrere E-Mail-Posteingänge und RPA-Bots nicht erforderlich sind. Durch die automatische Weiterleitung können Ihre Mitarbeiter dann an anderen Aufgaben arbeiten.

Abbildung : 1. Fallformular mit vorhergesagten und empfohlenen Feldwerten

Vorhergesagte Feldwerte

In Fall- und Interaktionsdatensätzen sind die Felder, die vorhergesagte Werte enthalten, mit einem KI-Symbol und einer Bezeichnung gekennzeichnet ( ). Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.

Hinweis:

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMwird das KI-Symbol während des gesamten Lebenszyklus des Datensatzes angezeigt. In Core-UIwird das KI-Symbol entfernt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Feldwert ändert.

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIwerden die Felder im Datensatz, die vorhergesagte Werte enthalten, mit den Nachrichten Predicted oder Empfohlen identifiziert.

Empfohlene Feldwerte

Felder, die von KI vorhergesagt werden, enthalten empfohlene Werte. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein vorhergesagtes Feld auswählt, zeigt das System eine Dropdown-Liste an, die oben in der Liste die drei wichtigsten Empfehlungen enthält, gefolgt von allen anderen Werten. Diese Funktion ist für die folgenden Feldtypen verfügbar:

• Auswahllisten
• Einzelsuche
• Mehrfachsuche
• Einzel- und Mehrfachtextfelder

Wenn die drei wichtigsten Empfehlungen nicht verfügbar sind, zeigt das System im Abschnitt „Top-Empfehlungen“ der Dropdown-Liste eine Meldung an, dass keine Vorhersagen verfügbar sind. Die anderen Werte folgen dieser Nachricht.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen beliebigen Wert aus der Dropdown-Liste auswählen, entweder einen der drei empfohlenen Werte oder einen der anderen Werte. Service Desk-Mitarbeiter können auch Eingaben in das Feld eingeben und die Ergebnisse in der Dropdown-Liste filtern, mit Ausnahme der drei wichtigsten Empfehlungen, die immer angezeigt werden.

Hinweis:

Die drei wichtigsten Empfehlungen bleiben unabhängig vom ausgewählten Feldwert während des gesamten Falllebenszyklus in der Dropdown-Liste.

Inaktive Feldwerte aus Vorhersagen filtern

sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter aktivieren, um inaktive Feldwerte aus Vorhersagen zu entfernen. Die Standardeinstellung für diese Eigenschaft ist „false“.

Banner für KI-Vorhersage

Wenn ein Falldatensatz eine Kategorisierungsvorhersage enthält, zeigt das System oben im Datensatz ein Banner an. Das Banner wird angezeigt, wenn mindestens ein Feld mit Vorhersagen für automatisches Ausfüllen in Kategorisierungsmodellen vorhanden ist. Das Banner wird für Datensätze in der Falltabelle und Erweiterungen der Falltabelle angezeigt.

Hinweis:

Das Banner wird in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und im Core-UIangezeigt.

Das System zeigt das Banner an, wenn in Kategorisierungsmodellen mindestens ein Feld mit einer Vorhersage für automatisches Ausfüllen vorhanden ist oder wenn eines der extrahierten Felder nicht vom Service Desk-Mitarbeiter überprüft wurde. Das Banner wird für Datensätze in der Falltabelle angezeigt.

Hinweis:

Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den vorhergesagten Wert ändert, wird das Banner entfernt. Wenn alle vorhergesagten Felder empfohlen werden, wird das Banner nicht angezeigt.

Das Banner kann durch die Systemeigenschaft sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled aktiviert oder deaktiviert werden.

Vorhersagefeedback

Das System speichert Feedback zu Vorhersageergebnissen in der Tabelle „Vorhersageergebnis“ [ml_predictor_results]. Benutzer mit der Rolle ml_admin können auf die Tabelle zugreifen und die Ergebnisse anzeigen.

• Automatisch ausfüllen: Ein Wert gilt als korrekt vorhergesagt (auf „wahr“ festgelegt), wenn der vorhergesagte Wert und der endgültige Wert identisch sind.
• Empfehlung: Ein Wert gilt als richtig vorhergesagt, wenn einer der vorhergesagten Werte mit dem endgültigen Wert übereinstimmt.

In der Tabelle „Vorhersageergebnis“ werden auch Informationen zu übersprungenen und fehlgeschlagenen Vorhersagen gespeichert. Weitere Informationen zu dieser Tabelle finden Sie unter Mit Task Intelligence für Customer Service installierte Komponenten.

Kategorisierung mehrsprachiger Datensätze

Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, das die folgenden Sprachen versteht, um Text in E-Mails und Datensätzen auszuwerten, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden, und um Felder für Fälle, Falltypen und Interaktionen vorherzusagen und automatisch zu füllen.

• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Spanisch

Die Kategorisierung mehrsprachiger Datensätze verwendet ein maschinelles Lernmodell, das für mehrere Sprachen trainiert ist. Dieses Modell kann:

• Text in E-Mails und Datensätzen verstehen
• Den Text bewerten und Feldwerte vorhersagen.
• Fügen Sie die vorhergesagten Werte zu Feldern in Fällen, Falltypen und Interaktionen hinzu.

Die mehrsprachige Datensatzkategorisierung kann bei Bedarf die folgenden zusätzlichen Sprachen unterstützen:

• Arabisch
• Chinesisch (VR China)
• Chinesisch (Taiwan)
• Niederländisch
• Italienisch
• Japanisch
• Koreanisch
• Polnisch
• Portugiesisch
• Russisch
• Thailändisch
• Türkisch

Hinweis:

Wenn Sie E-Mails oder Fälle in diesen zusätzlichen Sprachen auswerten müssen, wenden Sie sich an das Produktteam, um Unterstützung zu erhalten.

Anhangbasierte Datensatzkategorisierung

Anhänge können wertvolle Signale enthalten, die Support Desks dabei unterstützen, Datensätze automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten. Um Anhanginformationen zu nutzen, können Sie ein Modell für maschinelles Lernen verwenden, um E-Mails zu analysieren und Text und Anhänge aufzuzeichnen und Felder für Fälle, Falltypen und Interaktionen basierend auf den im Text enthaltenen Signalen automatisch auszufüllen.

Das Modell kann Informationen zu einem Fall vorhersagen, und zwar anhand von:

• Dem Betreff und dem Text von Kunden-E-Mails.
• Text in der Kurzbeschreibung und Beschreibung eines Falls oder einer Interaktion.
• Text in E-Mails und Datensatzanhängen.

Hinweis:

Das Modell kann so konfiguriert werden, dass verschiedene Felder für die Vorhersage herangezogen werden.

Bei der anhangbasierten Kategorisierung werden alle diese Informationen zur Vorhersage von Feldwerten herangezogen. Daher können Sie Datensätze basierend auf diesen Werten automatisch an den entsprechenden Service Desk weiterleiten.

Zugehörige Konzepte

• Konfigurieren Sie die Datensatzkategorisierung
• Task Intelligence-Administratorkonsole
• Erstellen Sie ein Modell zur Vorhersage von Datensatzfeldern