Walk-Up Experience-Standorte konfigurieren

Administratoren definieren Walk-up-Standorte, während sie die Walk-Up Experience für eine Organisation einrichten. Anfordernde Personen sehen diese Informationen, wenn sie Termine planen oder an einem Servicestandort einchecken.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin oder sn_csm_walkup.walkup_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Administratoren können für Standorte Folgendes konfigurieren:

• Erstellen oder ändern Sie Walk-up-Standortwarteschlangen, oder markieren Sie Standorte als inaktiv.
• Zeitpläne für Termine und AWA-Bedingungen zuweisen.
• Legen Sie Bedingungen fest, um Arbeitselemente automatisch weiterzuleiten.
• Standort vorübergehend nicht verfügbar.
• Standortadresse und Bild
• Geben Sie die Gründe für Besuchsoptionen an.
• Konfigurieren Sie, wie Interaktionen für jeden Walk-up-Standort angezeigt werden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > CSM Walk-Up Experience > Administration > Walk-up-Standorte.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Füllen Sie das Formular aus.

   Felder	Beschreibung
   Name	Geben Sie einen detaillierten Namen für den Standort an, z. B. die Stadt oder das Gebäude, in dem sich der Standort befindet.
   Beschreibung	Geben Sie bei Bedarf eine Beschreibung des Standorts an.
   Zeitplan	Wählen Sie einen Zeitplan für die Betriebstage und -stunden aus.
   Terminbuchung	Fügen Sie einen Terminbuchungszeitplan für den Walk-up-Standort hinzu, und konfigurieren Sie ihn.
   Servicekanal	Suchen Sie den Walk-up-Servicekanal, und wählen Sie ihn aus.
   Bedingung hier definieren	Wählen Sie aus, ob Arbeitselemente mithilfe einer Bedingung automatisch zu dieser Warteschlange weitergeleitet werden sollen.
   Bedingungsmodus	Wählen Sie den Modus Einfach oder Erweitert aus, um Arbeit automatisch an die Warteschlange weiterzuleiten. Der Modus „Einfach“ ist die Standardeinstellung. Im Modus „Einfach“ können Sie aus vorgefertigten Bedingungen wählen. Wählen Sie beispielsweise Standort ist X aus [Standort suchen und auswählen]. Im Modus „Erweitert“ können Sie Ihr eigenes Skripting und Ihren eigenen Code bereitstellen.
   Weiterleitungsbedingung für Arbeitselement	Konfigurieren und geben Sie an, wer den Kundensupport an einem Walk-up-Standort bereitstellt. Der Standort wird durch die physische Adresse bestimmt.
   Aktiv	Aktivieren Sie diese Option, um diesen Warteschlangenstandort zu aktivieren.
   Abwesenheitsstatus aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um einen Abwesenheitsstatus zuzulassen.
   Abwesenheitsnachricht	Geben Sie eine Meldung an, die angezeigt wird, wenn der Standort vorübergehend geschlossen ist. Dies gilt für Zeiten außerhalb der geplanten Schließzeiten.
   Lager	Wählen Sie ein Lager, um Assets für den Standort bereitzustellen.
   Standort	Wählen Sie die physische Adresse Ihres Standorts.
   Standortbild	Klicken Sie, um ein Bild Ihres Standorts hinzuzufügen. Dies kann beispielsweise ein Bild der Stadt oder des Gebäudes sein, in dem sich der Walk-up-Standort befindet. Zu den Bildtypen gehören .gif, .jpg/.jpeg oder .png. Weitere Informationen finden Sie unter Image field type.
   Zugriffstyp	Wählen Sie externe oder beide Benutzertypen aus, damit die entsprechenden Walk-up-Standorte für Benutzer sichtbar sind.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwaltung, um den Formularabschnitt „Verwaltung“ abzuschließen.

   Felder	Beschreibung
   Positionsbenachrichtigung	Wählen Sie die Warteschlangenposition aus, die eine Benachrichtigung an Besucher auslöst, wenn sie kurz vor der Unterstützung am Standort stehen. Beispielsweise wenn ein Besucher an dritter Stelle steht, um Unterstützung zu erhalten.
   Letztes Check-in	Geben Sie die letzte verfügbare Check-in-Zeit in Minuten an. Zum Beispiel 30 Minuten vor Schluss.
   Online-Check-in aktivieren	Ermöglicht es Besuchern, sich von einem Laptop oder Mobiltelefon aus remote am Standort einzuchecken.
   Termindelegierung aktivieren	Ermöglichen Sie Benutzern, einen Termin für eine andere Person zu buchen. Hinweis: Wenn Sie die Termindelegierung aktivieren, wird das Feld Termindelegierungsgruppe angezeigt. Wählen Sie eine Gruppe aus, um die Termindelegierung zu ermöglichen. Wenn keine entsprechende Gruppe vorhanden ist, fügen Sie eine neue Gruppe von Benutzern hinzu. Nur Benutzer in dieser Gruppe können Termine bei der Buchung optional für sich selbst oder einen anderen Benutzer planen.
   Namenskonfiguration	Wählen Sie eine Namenskonfiguration aus, um Besucherinformationen auf dem Warteschlangen-TV-Monitor vor Ort und auf dem Online-Check-in-Bildschirm anzuzeigen. Der erste Name wird immer angezeigt. Sie können jedoch Vor- und Nachnamen, den Vornamen mit dem ersten Buchstaben des Nachnamens oder nur den Vornamen anzeigen.
   Terminweiterleitungszeit	Geben Sie den Zeitraum in Minuten an, um das Arbeitselement vor einem Termin an einen Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.
   Haltezeit	Geben Sie eine Zeit in Minuten ein, für die eine Interaktion in den Wartestatus gesetzt werden soll, bevor versucht wird, sie erneut an einen Techniker weiterzuleiten. Wenn Sie zum Beispiel 5 eingeben, wird die Interaktion 5 Minuten lang in den Wartestatus gesetzt, bevor sie weitergeleitet wird.
   Geschätzte Wartezeit anzeigen	Aktivieren Sie die Anzeige der geschätzten Wartezeit für Walk-up-Warteschlangen. Hinweis: Die Wartezeit wird anhand der durchschnittlichen Wartezeit der Warteschlange und der Anzahl der Benutzer berechnet, die sich derzeit in der Warteschlange befinden. Alle geschätzten Wartezeiten werden auf die nächste ganze Minute gerundet. Die Berechnung der geschätzten Wartezeit erfordert die Verwendung von Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen, um die durchschnittliche Wartezeit zu berechnen. Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen verwendet das Erweiterte Arbeitszuweisung-Warteschlangensystem, um die durchschnittliche Wartezeit abzurufen. Geschätzte Wartezeiten werden an den folgenden Stellen angezeigt: Online-Check-in Vor-Ort-Check-in und Vor-Ort-Warteschlangen-Bildschirm (TV) Status-Widget im Serviceportal
   Audiowiedergabe	Geben Sie an, wann die Audio-Bestätigung wiedergegeben werden soll, z. B. wenn ein Anforderer in eine Warteschlange vor Ort eincheckt, wenn ein Anforderer online eincheckt oder beides. Der Standardmodus ist Keine.
   Audiodatei	Geben Sie eine Audiodatei an, die wiedergegeben werden soll, wenn ein Anforderer in eine Warteschlange eincheckt. Die Basissystem-Standarddatei ist walkup_checkin.mp3. Hinweis: Nur MP3-Dateiformate werden in allen Browsern unterstützt. Möglicherweise müssen Sie zusätzliche Browserberechtigungen gewähren, um eine Audiodatei im Safari-Browser zu verwenden.

5. Klicken Sie auf die Registerkarte Administration, um den Administrationsabschnitt des Formulars zu vervollständigen.

   Anzeige der Warteschlangenzeit	Wählen Sie Keine, Check-in-Zeit oder Wartezeit, um auf dem Wandmonitor des Standorts angezeigt zu werden.
   Warteschlangennachricht	Geben Sie eine Willkommensnachricht für Ihren Standort-Wandmonitor an.
   Check-in-Begrüßung	Erstellen Sie eine Check-in-Nachricht, um Besucher zu veranlassen, sich am vorgesehenen Check-in-Monitor in der Warteschlange anzumelden.
   Geschlossen-Nachricht	Erstellen Sie eine Nachricht, um Besucher darauf hinzuweisen, dass sie sich außerhalb der Öffnungszeiten befinden und der Standort geschlossen ist.
   Telefonnummer außerhalb der Öffnungszeiten	Wählen Sie Ihr Land aus dem Dropdown-Menü aus, um die Telefonnummer des Kundensupports anzuzeigen.
   Datensatzersteller außerhalb der Öffnungszeiten	Suchen Sie einen Datensatzersteller, der außerhalb der Öffnungszeiten angezeigt und verlinkt werden soll, und wählen Sie ihn aus, z. B. Incident erstellen.
   Geschlossen-Bild	Klicken Sie, um ein Bild hinzuzufügen, das angibt, dass der Startort geschlossen ist. Das Bild wird auf dem Wandmonitor angezeigt, um die Besucher darauf aufmerksam zu machen, dass der Standort geschlossen ist.
   Max. Suchergebnisse	Geben Sie an, wie viele Suchergebnisse für kontextbezogene Suchvorgänge bereitgestellt werden sollen.
   Kontextsuchkonfiguration	Konfigurieren Sie, welcher Suchkontext Ergebnisse am Standort liefert.
   Termintyp	Option zum Festlegen der Art des Termins, den anfordernde Personen für den Standort buchen können. Die folgenden Optionen sind verfügbar. Persönlich Telearbeit Beides Hinweis: Dieses Feld ist kein Standardfeld. Sie können das Formularlayout so konfigurieren, dass dieses Feld hinzugefügt wird.
   Zutritt nicht registrierter Benutzer aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um Benutzern, die keinen Benutzernamen im System haben, die Möglichkeit zu geben, sich am Standort für Support anzumelden. Beispielsweise Gäste, die den Standort besuchen (im Gegensatz zu Mitarbeitern).
   Suche des Benutzereintrags aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, damit Benutzer bei der Eingabe ihrer Namen diesen schnell in einer Liste sehen und auswählen können.
   Technikerinformation aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Anzeige verfügbarer Technikernamen auf dem Wandmonitor des Standortes zu ermöglichen.
   Technikeravatar aktivieren	Aktivieren Sie diese Option, um die Anzeige von Technikeravataren auf dem Wandmonitor des Standortes zuzulassen.
   Kopfzeilen-Logo	Klicken Sie, um ein Kopfzeilen-Logo hinzuzufügen. Das Kopfzeilen-Logo ist standortspezifisch. Wenn kein Logo angegeben ist, wird standardmäßig das Logo des Walk-up-Portals verwendet.
   Warteschlangen-Logo	Klicken Sie hier, um ein Logo für den angegebenen Wandmonitor des Walk-up-Standortes hinzuzufügen. Entwerfen Sie dieses Logo so, dass es korrekt mit einem schwarzen Hintergrund funktioniert. Wenn für die Warteschlange kein Logo angegeben ist, wird standardmäßig das Kopfzeilen-Logo verwendet. Wenn kein Kopfzeilen-Logo angegeben ist, wird das Logo des Walk-up-Portals verwendet.

6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Formularkopfzeile, und wählen Sie Speichern aus.
   Es werden mehrere Registerkarten angezeigt.

   • Interaktionen
   • Walk-up-Termine
   • Gründe für Besuch
   • Zuweisungsberechtigung
   • Sortierreihenfolge für Arbeitselemente
7. Klicken Sie auf die Registerkarte Interaktionen, um Interaktionen anzuzeigen oder zu konfigurieren, wie die Liste der Walk-up-Interaktionen angezeigt werden soll.
   Sie können das Filtersymbol () und das Symbol zum Personalisieren von Listen () für Änderungen verwenden.
8. Klicken Sie auf die Registerkarte Walk-up-Termine, um Termine anzuzeigen oder zu konfigurieren, wie die Liste der Walk-up-Termine angezeigt werden soll.
   Sie können das Filtersymbol () und das Symbol zum Personalisieren von Listen () für Änderungen verwenden.
9. Klicken Sie auf die Registerkarte Gründe für Besuch, um eine Option für den Besuchsgrund anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
   Das Basissystem umfasst drei aktive Gründe:

   • Ich benötige etwas
   • Etwas funktioniert nicht
   • Laptopaktualisierung
   • Sonstige
10. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuweisungsberechtigung, um eine Zuweisungsregel für Ihre Walk-up-Warteschlangenstandorte anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
    Zuweisungsregeln werden im Erweiterte Arbeitszuweisung-Produkt konfiguriert.
11. Klicken Sie auf die Registerkarte Sortierreihenfolge für Arbeitselemente, um eine Sortierreihenfolge für Arbeitselemente anzuzeigen, zu ändern oder zu erstellen.
12. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die neue oder geänderte Standortwarteschlange zu speichern.