Wissensartikel aus benutzerdefinierten Portalen in Autoresponder-Benachrichtigungen einbeziehen

Konfigurieren Sie die Funktion Autoresponder so, dass Wissensartikel aus einem benutzerdefinierten Portal vorgeschlagen werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence for Kundenservice-Management“ (com.snc.csm_ml). Weitere Informationen finden Sie unter Plugins aktivieren und Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Standardmäßig ist die Funktion Autoresponder so konfiguriert, dass Wissensartikel aus dem Kunden- und Verbraucherserviceportal vorgeschlagen werden. Verwenden Sie dieses Verfahren nur, wenn Sie Ihr eigenes benutzerdefiniertes Portal haben und nicht das Standard-Kunden- oder Verbraucherserviceportal verwenden möchten.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Eigenschaften.
2. Geben Sie im Textfeld für die Eigenschaft Benutzerdefinierte Portal-URL, die den Wissensartikelparameter enthält (sn_customerservice.case.autoresponder.customportal) die URL Ihres benutzerdefinierten Portals ein, das einen Wissensartikelparameter wie sys_kb_id oder kb_number enthält.
   Beispielformat: https://<instance-name>.service-now.com/csm?id=kb_article_view&sys_kb_id=<sys_kb_id>
3. Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Maßnahme

Nachdem Sie die Eigenschaft sn_customerservice.case.autoresponder.customportal konfiguriert haben, müssen Sie die Ähnlichkeitslösungsdefinition „Ähnliche Wissensartikel - alle“ konfigurieren, um die Wissensdatenbank des benutzerdefinierten Portals zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ähnlichkeitslösung für die Suche nach Autoresponder-Benachrichtigungsinhalten trainieren.