Die Anwendung Empfohlene Aktionen wird konfiguriert

Konfigurieren Sie als Administrator die Anwendung Empfohlene Aktionen so, dass Ihren Agents basierend auf einem Datensatzkontext relevante Aktionen angezeigt werden.

Empfohlene Aktionen

Sie können empfohlene Aktionen konfigurieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.

Tabelle : 1. Schritte zum Konfigurieren von empfohlenen Aktionen

Schritt	Beschreibung
Kontext erstellen	Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für Datensätze aus einer bestimmten Tabelle anzuzeigen, z. B. der Falltabelle.
Regel für einen Kontext erstellen	Eine Regel besteht aus einer Reihe von Bedingungen. Sie gilt für einen Kontext und bestimmt, wann eine empfohlene Aktion angezeigt wird. Wenn Sie eine Regel erstellen: Wählen Sie Bedingungen, die für die Kontexttabelle gelten. Wählen Sie die Rollen aus, die Zugriff auf die empfohlenen Aktionen haben. Hinweis: Neue Regeln können nur innerhalb eines Kontexts erstellt werden.
Empfehlung für einen Regel erstellen	Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aktion vorzuschlagen. Erstellen Sie eine Empfehlung, indem Sie einen der im Bildschirm „Neue Empfehlung“ verfügbaren Empfehlungstypen auswählen: Anleitung Geleitete Entscheidungsstruktur Feldempfehlung Hinweis: Neue Empfehlungen können nur innerhalb von Regeln erstellt werden.

Aktionstypen

Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen sollen.

Tabelle : 2. Aktionstypen in der Anwendung „Empfohlene Aktionen“.

Aktionstyp	Beschreibung
Leitfaden	Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die er teilen kann Beispielsweise kann eine Anleitung einem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel an einen Fall anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen.
Geführte Entscheidungsstruktur	Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten enthält und in einer Anleitung mündet.
Feldempfehlung	Ein empfohlener Wert zur Verwendung für ein Feld. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anleitungen und Feldempfehlungen in Empfohlene Aktionen.

Ressourcengeneratoren

Konfigurieren Sie Ressourcengeneratoren, um Informationen bereitzustellen, die Sie als Eingaben für Aktionen wie Anleitungen und Feldempfehlungen verwenden können. Für die Konfiguration von Entscheidungsstrukturen sind keine Ressourcengeneratoren erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Ressourcengenerator in Empfohlene Aktionen.

Arbitrationsparameter

Konfigurieren Sie Arbitrationsparameter, um die Häufigkeit von Problemen oder die Prioritätsreihenfolge der empfohlenen Aktionen zu bestimmen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung erhalten, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Arbitrationsparameter in Empfohlene Aktionen.