Fassen Sie einen Fall zusammen

Ermöglichen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, die Falldetails zusammenzufassen und diese Informationen im Falldatensatz anzuzeigen, indem Sie die Kompetenz Now Assist für CSM „ Fallzusammenfassung“ verwenden.

Übersicht

Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ hilft Service Desk-Mitarbeitern, sich bei Kundenservicefällen schnell ein Bild zu machen. Mit dieser Kompetenz können Service Desk-Mitarbeiter:

• Generieren Sie schnell die Zusammenfassungen der Kundenservicefälle, um den Fallkontext zu verstehen.
• Geben Sie eine Zusammenfassung der ergriffenen Maßnahmen und die Lösungsdetails an.

Fallzusammenfassung wird generiert

Service Desk-Mitarbeiter können die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ verwenden, um eine Fallzusammenfassung zu generieren, die Informationen aus den folgenden Falldatensatzfeldern enthält:

• Kurzbeschreibung
• Beschreibung
• Priorität
• Status

Die Zusammenfassung enthält auch Informationen aus dem Fallaktivitätenstrom. Service Desk-Mitarbeiter generieren eine Fallzusammenfassung, indem sie die Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist “ im Falldatensatz in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden.

Hinweis:

Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird unter der Playbook-Aktivitätsauswahl im Seitenbereich auf den prozessbasierten Seiten und oberhalb des Aktivitätenstroms auf der Standarddatensatzseite CSM angezeigt.

Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist“.

In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Fallzusammenfassung nach Now Assist “ , um eine Zusammenfassung zu generieren. Die Komponente „Fallzusammenfassung“ ist standardmäßig reduziert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter durch Auswahl von Zusammenfassen eine Fallzusammenfassunggeneriert, wird die Komponente erweitert, um die Zusammenfassungsinformationen anzuzeigen, einschließlich einer Beschreibung des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der nächsten Schritte. Wählen Sie für längere Zusammenfassungen Mehr anzeigen aus, und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Inhalt anzuzeigen. Nach dem Generieren einer Zusammenfassung kann der Service Desk-Mitarbeiter:

• Überprüfen Sie die Zusammenfassungsinformationen, und bearbeiten Sie sie bei Bedarf.
• Geben Sie Feedback zur generierten Zusammenfassung ab.
• Fügen Sie die Zusammenfassungsinformationen den Arbeitsnotizen zum Fall hinzu.
• Kopieren Sie die Zusammenfassungsinformationen in die Zwischenablage.