Modèles de réponses pour Prestation de services RH

Vous pouvez utiliser des modèles de réponse avec Prestation de services RH pour résoudre des tickets de façon plus rapide et efficace.

Les modèles de réponse (anciennement appelés extraits créés par des modèles) sont des messages réutilisables. Vous pouvez copier ces messages créés à partir de ces modèles dans un ticket RH, une tâche, un e-mail, ou une messagerie instantanée pour fournir des messages rapides et cohérents aux employés. Par exemple, un modèle de réponse pour un ticket relatif à des écarts de salaires permet aux agents RH d'utiliser un message standardisé lorsqu'ils répondent à ce type de ticket.

Remarque :

Pour plus d’informations sur les modèles de réponses, consultez Modèles de réponses.

Canaux de modèle de réponse

Les modèles de réponses peuvent correspondre à plusieurs canaux. Un canal représente le média pour lequel vous souhaitez rendre le modèle de réponse disponible. Par exemple :

• Canal de messagerie instantanée : fournit des modèles de réponses pour les conversations par messagerie instantanée.
• Canal d'e-mail : fournit des modèles de réponse pour les e-mails.
• Formulaire : fournit des modèles de réponse pour les tâches ou les tickets RH.

Si vous créez un nouveau modèle de réponse et que vous ne l'affectez pas à un canal, il n'est pas disponible à l'utilisation.

Pour créer un modèle de réponse universel disponible pour tous les canaux, affectez-le à tous les canaux.

Remarque :

Tous les modèles de réponse créés avant la version Quebec sont associés à tous les canaux préservant leur comportement préalable et peuvent être utilisés de façon universelle.

Informations sur l'activation

La fonction de modèles de réponse s'active automatiquement lors de l'activation de Case and Knowledge Management. Voir Activer les modèles de réponses.

Pour utiliser les modèles de réponses dans la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent for Prestation de services RH, activez le module d'extension Affectation de travail avancée for HRSD (com.sn_hr_awa).

Pour en savoir plus, consultez et Configuration de la Messagerie instantanée d’agent Workspace.

Pour en savoir plus sur la configuration de la messagerie instantanée dans Agent virtuel, consultez Agent virtuel.

Comment utiliser les modèles de réponse avec le formulaire (ticket RH ou tâche)

Les administrateurs et les gestionnaires RH peuvent créer des modèles de réponse. Chaque modèle est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task]. Configurez le modèle pour inclure les variables extraites de cette table. Vous pouvez également utiliser un créateur de condition pour spécifier les conditions qu'un ticket doit remplir pour rendre le modèle disponible, par exemple pour un service RH spécifique.

Pour en savoir plus sur la création ou la modification d'un modèle de réponse, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse Prestation de services RH.

Les modèles de réponse apparaissent pour un formulaire de ticket RH pour les modèles associés au canal de formulaire et répondent aux conditions du modèle de réponse. Pour le formulaire de ticket RH, le bouton Réponses apparaît en haut. Si plusieurs modèles sont disponibles, vous pouvez sélectionner le modèle approprié. Voir Travailler sur un ticket RH.

Remarque :

Pour en savoir plus sur l'utilisation d'un modèle de réponse dans un ticket RH, consultez Copier un modèle de réponse dans un ticket RH.

Pour Espace de travail d'agent pour Prestation de services RH, l'icône de modèles de réponse () apparaît dans la barre contextuelle latérale. Pour en savoir plus, consultez .

Composants installés avec les modèles de réponse

Plusieurs types de composants sont installés avec l'activation du module d'extension Réponses basées sur un modèle (com.sn_templated_snip), notamment les tables et les rôles des utilisateurs.

Remarque :

La table Fichiers d'application répertorie les composants installés avec cette application. Pour savoir comment accéder à cette table, consultez Trouver les composants installés avec une application.

Les données de démonstration sont disponibles pour cette fonctionnalité.

Rôles installés

Par défaut, les rôles RH suivants contiennent les rôles suivants pour le modèle de réponse.

Remarque :

Le module d'extension Réponses de modèle [com.sn_templated_snip] active la propriété système sn_templated_snip.min_admin_count [sys_properties.list]. Cette propriété vous empêche de supprimer votre unique administrateur de modèle de réponse en exigeant un nombre minimal (deux par défaut) d'utilisateurs actifs avec ce rôle.

Tableau 1. Rôles installés avec les modèles de réponses

Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
Administrateur des modèles de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_admin]	Accorde l'accès à l'administration dans le champ d'application de la fonctionnalité des modèles de réponse.	sn_templated_snip.template_snippet_writer
Rédacteur de modèles de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_writer]	Accorde l'accès pour créer, lire, mettre à jour et supprimer (CRUD) le contenu du modèle de réponse.	sn_templated_snip.template_snippet_reader
Lecteur de modèles de réponse [sn_templated_snip.template_snippet_reader]	Accorde l'accès en lecture au contenu du modèle de réponse.	Aucun

Vous pouvez affecter ces rôles aux rôles, groupes ou utilisateurs appropriés de l'application.

• Pour affecter un rôle à un autre rôle, consultez Ajouter un rôle à un rôle existant.
• Pour affecter un rôle à un groupe, consultez Affecter un rôle à un groupe.
• Pour affecter un rôle à un utilisateur, consultez Affecter un rôle à un utilisateur.

Pour plus d’informations sur l’administration utilisateurs et la gestion des utilisateurs, voir Administration utilisateurs.

Tables installées

Tableau 2. Tables installées avec les modèles de réponses

Table	Description
Modèle de réponse [sn_templated_snip_note_template]	Stocke les informations sur le modèle de réponse. Les modèles de réponses sont des messages réutilisables qui peuvent être copiés dans les formulaires de ticket ou de tâche. Les modèles de réponses fournissent des messages rapides et cohérents aux utilisateurs, ou affichent des messages de réponse de messagerie instantanée standard aux demandeurs dans le chat d'agent.
Modèle de réponse M2M au canal [m2m_response_template_to_channel]	Mappe les canaux aux modèles de réponses.
Canal de modèle de réponse [sn_templated_snip_channel]	Stocke des informations sur les canaux de modèle de réponse.
Modèle de note pour la table [sn_m2m_note_template_for_table]	Mappe les notes aux modèles de réponses.

Pour plus d’informations sur l’administration des tables et la gestion des données, consultez Administration des tables.

Créer ou modifier un modèle de réponse Prestation de services RH

Créez ou modifiez un modèle de réponse (anciennement connu sous le nom d'extrait basé sur un modèle) pour définir un message réutilisable. Vous pouvez copier ces messages lorsque vous répondez à un employé pour fournir des messages rapides et cohérents.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin

Chaque modèle est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task]. Le modèle peut être configuré pour inclure les variables extraites de cette table. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne concernée à afficher dans le corps du modèle et remplacer la variable par le nom réel de la personne concernée lorsque le modèle de réponse est utilisé.

Vous pouvez également utiliser un créateur de condition pour définir à quel moment un ticket répond aux critères d'un modèle, par exemple pour un service RH spécifique.

Procédure

1. Accédez à la Administration RH > Configuration du modèle de réponse.
2. Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de réponse.
   Vous pouvez également sélectionner un modèle de réponse existant à modifier dans la liste.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 3. Formulaire Modèles de réponses

   Champ	Description
   Nom	Nom du modèle de réponse.
   Nom court	Brève description qui identifie le modèle de réponse lors de l'utilisation de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent. Utilisez un nom court avec une commande rapide (/) pour afficher le texte à partir du corps du modèle de réponse dans la messagerie instantanée. Cette fonctionnalité fournit un moyen rapide et cohérent d'intégrer du texte dans la messagerie instantanée. Par exemple, le nom court gm identifie le modèle de réponse de messagerie instantanée pour une salutation de type Good Morning. Entrez /gm dans une fenêtre de la messagerie instantanée pour afficher le texte à partir de ce modèle de réponse.
   Table	Nom de la table avec laquelle le modèle de réponse est associé. Si vous créez un modèle de réponse pour la messagerie instantanée Agent Workspace, la table associée est la table Interaction [interaction]. Pour d'autres modèles de réponse, la table doit être une extension de la table Tâche [task]. Remarque : La création de tables de CoE personnalisées ne vous permet pas d’ajouter l’action d’interface utilisateur Copier dans le presse-papiers. Les utilisateurs peuvent toujours utiliser la fonction copier-coller.
   Condition	Conditions qui déterminent quand le modèle de réponse sera disponible pour utilisation. Lors de la définition de conditions telles que la sensibilité à la casse ou les valeurs nulles, consultez API GlideFilter - Scoped, Global. Remarque : les conditions disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez. Pour les modèles de réponse de la messagerie instantanée, spécifiez la condition : [Type] [est] [Messagerie instantanée]
   Application	L'application qui a créé le modèle de réponse.
   Visibilité de groupe	Indique quels groupes ont accès au modèle de réponse. Ajout de filtres pour les groupes qui peuvent consulter le modèle de réponse. Remarque : Si vous laissez ce champ vide, le modèle de réponse est disponible pour tous les groupes.
   Corps du modèle	Texte du modèle de réponse qui fournit des instructions à l'agent sur la façon de répondre à un ticket ou une tâche spécifiques. Vous pouvez référencer des valeurs de champ en sélectionnant des variables dans la liste de variables en fonction de la table que vous sélectionnez. Vous pouvez saisir manuellement des références de variables personnalisées : Utilisateur actuel : ${current_user} Date actuelle : ${Date} Vous pouvez également placer la souris là où vous souhaitez que la référence de variable personnalisée s'affiche, puis sélectionnez les boutons Insérer l'utilisateur actuel ou Insérer la date du jour. Remarque : Les modèles de réponse ne prennent pas en charge le texte enrichi.
   Sélectionner des variables	Variables que vous pouvez ajouter au corps du modèle. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne concernée à afficher dans le corps du modèle et remplacer la variable par le nom réel de la personne concernée lorsque le modèle de réponse est utilisé. Remarque : Les variables disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez.

   Le GIF suivant montre un exemple de responsable des RH dans l'application Prestation de services RH créant un modèle de réponse pour escalader les tickets d'écart de salaires. Le modèle est associé à la table Tickets RH - Salaires [sn_hr_core_case_payroll] et une condition est définie pour filtrer les tickets qui correspondent au service RH Écart des salaires. Le texte du modèle est collé dans le corps, puis une variable pour la personne concernée est ajoutée à la salutation.

   

   
4. Cliquez sur Envoyer ou Mettre à jour.
   Les canaux limitent le modèle de réponse aux canaux que vous ajoutez. Si vous laissez cet élément vide, le modèle de réponse n'est disponible pour aucun des canaux. Cette fonctionnalité vous permet de disposer de différents messages pour les messageries instantanées, les e-mails ou les formulaires. Pour plus d'informations, consultez Créer un canal de modèle de réponse.
   La liste connexe des Canaux s'affiche.

Que faire ensuite

Vous pouvez copier le contenu d'un modèle de réponse dans n'importe quel champ d'un formulaire qui répond aux conditions spécifiées.

Le GIF suivant montre un exemple de rédacteur de ticket RH qui ouvre dans l'application Prestation de services RH un ticket d'écart de salaires et copie un modèle d'escalade d'écart de salaires dans un champ de commentaires dans le formulaire de ticket RH pour que l'employé le lise.

Créer un canal de modèle de réponse

Suivez ces étapes pour créer un canal de modèle de réponse. Les canaux des modèles de réponses s'assurent que les modèles de réponse corrects s'affichent pour une utilisation avec la messagerie instantanée, les e-mails, ou un ticket ou une tâche RH.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Administration RH > Configuration du modèle de réponse.
2. Sélectionnez un modèle de réponse existant ou cliquez sur Nouveau.
3. Sélectionnez Canaux.
4. Sélectionnez l' icône Référencer à l'aide de la liste .
5. Sélectionnez Nouveau.
   Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 4. Canal de modèle de réponse

   Champ	Description
   Nom	Nom du canal. Les canaux représentent une catégorie pour laquelle vous souhaitez faire apparaître le modèle de réponse. Le système de base propose les options suivantes : Messagerie instantanée E-mail Formulaire Remarque : Le module d'extension Affectation de travail avancée for HRSD (com.sn_hr_awa) doit être activé pour utiliser les modèles de réponses dans la messagerie instantanée.
   Valeur	Nom du canal que vous souhaitez rendre cohérent par rapport aux différentes langues. Par exemple, si ma langue de travail est le français, le champ Nom peut contenir La messagerie instantanée, mais le champ Valeur doit contenir Messagerie instantanée. Cela garantit que le modèle correct est sélectionné, quelle que soit la langue.
   Application	Application dans laquelle le modèle de réponse est disponible.
   Actifs	Active le canal de modèle de réponse. Remarque : Décocher la case désactive l'enregistrement sans le supprimer.

6. Sélectionnez Enregistrer.
   Les canaux limitent le modèle de réponse aux canaux que vous ajoutez. Si vous laissez cet élément vide, le modèle de réponse n'est disponible pour aucun des canaux. Cette fonctionnalité vous permet de disposer de différents messages pour les messageries instantanées, les e-mails ou les formulaires. Pour plus d'informations, consultez Créer un canal de modèle de réponse.
   La liste connexe des Canaux s'affiche.
7. Cliquez sur Nouveau pour créer un canal ou sur Modifier pour accéder à un canal existant.
8. Une fois que vous avez sélectionné le ou les canaux, cliquez sur Enregistrer.
   Le formulaire Modèle de réponse réapparaît.
9. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour en savoir plus sur les modèles de réponse, consultez Créer ou modifier un modèle de réponse Prestation de services RH.

Copier un modèle de réponse dans un ticket RH

Copiez le contenu d'un modèle de réponse (anciennement appelé extrait basé sur un modèle) dans n'importe quel champ d'un formulaire de ticket RH qui répond aux conditions spécifiées.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des tickets RH > Tous les tickets RHet ouvrez l’un des modules, par exemple Affecté à moi ou Ouvrir.
2. Ouvrez le ticket RH.
3. Cliquez sur Réponses pour ouvrir le panneau latéral Modèles de réponse.
   Remarque :

   Si le bouton Réponses n'est pas visible, assurez-vous qu'un modèle de réponse répondant aux conditions du ticket ouvert est disponible. Consultez Créer ou modifier un modèle de réponse Prestation de services RH pour plus d'informations.

   
4. Dans le panneau latéral Modèles de réponse, vous pouvez sélectionner un modèle et le copier dans le presse-papiers.
   
5. Une fois copié, vous pouvez coller le contenu dans un champ du formulaire, par exemple sous Commentaires, ou dans un e-mail que vous envoyez à l'employé.
   Remarque :

   Pour plus d'informations sur l'utilisation des modèles de réponse dans HR Agent Workspace, consultez .