Créer une définition de SLA

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Configurez les SLA pour garantir que les tickets sont résolus conformément aux attentes des clients. Les SLA définissent des paramètres de performance, tels que la spécification d'une durée d'activité minimale ou la durée nécessaire pour une tâche afin d'atteindre une certaine condition.



    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_wsd_case.admin ou sn_wsd_case.manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Créez une définition de SLA et utilisez-la dans les tickets du lieu de travail. Un enregistrement de définition de SLA définit les calendriers, les conditions, les workflows et les autres informations nécessaires à la création et à la progression des SLA de tâche. Pour plus d’informations, consultez la définition d’Accord sur les niveaux de service (SLA).

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Workplace Case Management > Gestion des tickets du lieu de travail : configuration > Définitions de SLA.
    2. Créez une définition de SLA ou modifiez une définition existante.
      • Si vous créez une définition de SLA, cliquez sur Nouveau.
      • Si vous modifiez une définition de SLA existante, ouvrez la définition de SLA souhaitée.

      Pour plus d’informations sur les champs du formulaire de modèle, voir Créer une définition de SLA.

    3. Dans le champ Table, sélectionnez la table Incident [incident].
    4. Dans le champ Flux, sélectionnez Flux SLA par défaut.
    5. Dans le champ Application, veillez à bien sélectionner Workplace Case Management.
    6. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    La définition de SLA est créée.