Rubriques de tendance de tickets

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
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    • Résolvez les tickets de façon plus efficace et proactive à l'aide de Predictive Intelligence pour identifier les grappes de tickets présentant des problèmes similaires, ainsi que les facteurs d'augmentation des volumes de tickets. Chaque grappe de tickets représente une rubrique de tendance de tickets.

    L'utilisation des rubriques de tendance de tickets présente les avantages suivants :​
    • Augmentez la productivité des gestionnaires : identifiez rapidement les grappes de tickets qui pointent vers des problèmes sous-jacents similaires, et prenez des mesures pour les résoudre.
    • ​​Améliorez l'expérience utilisateur : résolvez les problèmes de façon proactive en analysant les modèles dans les données du service client.​
    • Améliorez l'excellence opérationnelle : réduisez les backlogs de tickets ouverts en résolvant plusieurs tickets similaires à la fois.​
    Les administrateurs système entraînent des définitions de solutions pour regrouper des tickets similaires et identifier des tickets principaux similaires à des fins de mise en grappe.

    Les gestionnaires des problèmes majeurs utilisent des listes de rubriques de tendance de tickets pour analyser le backlog des tickets. À l'aide des listes, ils peuvent identifier rapidement tous les tickets principaux existants auxquels le backlog peut être lié, ou créer un ticket majeur.

    Informations sur l'activation

    La fonctionnalité des rubriques de tendance de tickets nécessite les modules d'extension Predictive Intelligence pour CSM (com.snc.csm_ml) et Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt).