Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten.

    Abbildung : 1. Problemdatensatz in Service Operations-Arbeitsbereich
    Problemdatensatz in Service Operations Workspace

    Registerkarte „Details“

    In diesem Abschnitt werden die Detailinformationen zu einem Problem angezeigt. Informationen zu den Feldern in diesem Abschnitt finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

    Im Abschnitt Verfassen können Sie Arbeitsnotizen für das Problem hinzufügen.

    Alle Felder, die in Now Platform im Problemformular verfügbar sind, sind auch in Service Operations-Arbeitsbereich verfügbar. Im Problemformular in Service Operations-Arbeitsbereich ist jedoch das Feld Status schreibgeschützt. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.

    Informationen zur Konfiguration der Felder auf dieser Registerkarte finden Sie unter Aufgabendatensatzformular in Service Operations-Arbeitsbereich konfigurieren.

    Registerkarte „Problemaufgaben“

    In diesem Abschnitt werden Problemaufgaben angezeigt, die diesem Problem zugeordnet sind. Problemaufgaben werden erstellt, wenn Sie Hilfe von anderen Teams benötigen, um eine Lösung für das Problem zu finden. Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen.

    Registerkarte „Korrekturaufgaben“

    In diesem Abschnitt werden Korrekturaufgaben angezeigt, die mit dem Problem verbunden sind. In Service Operations Workspace werden nur Change-Anforderungen als Korrekturaufgaben konfiguriert. Informationen zur Eigenschaft List of related task records (comma-separated) to track as fixes for this Problem (Liste der zugehörigen Aufgabendatensätze (durch Kommata getrennt), die als Behebung für dieses Problem verfolgt werden sollen), in der die Korrekturaufgaben konfiguriert sind, finden Sie unter Problem Management-Eigenschaften.

    Hinweis:
    In diesem Abschnitt werden nur die Change-Anforderungen angezeigt, die auf der Registerkarte „Korrekturaufgaben“ erstellt wurden.

    Registerkarte „Zugehörige Datensätze“

    In diesem Abschnitt werden die folgenden Datensätze angezeigt, die sich auf das Problem beziehen. Sie können einen Datensatz erstellen und ihn zu einem Problem hinzufügen oder daraus entfernen.
    • Incidents
    • Betroffene CIs
    • Ausfälle
    • Von Agent Assist angehängtes Wissen

    Kontextbezogener Seitenbereich

    In diesem Abschnitt können Sie auf Agent Assist zugreifen, nach relevanten Datensätzen suchen und die erforderlichen Aktionen ausführen.

    Informationen zu Problem-Management finden Sie unter Problem-Management.