Predictive Intelligence für Fallverwaltung

Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter bei der Fallerstellung, indem Sie ein Minimum an Informationen vorgeben, z. B. die Kurzbeschreibung und die Vorhersagewerte für die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe.

Agents können diese Funktion entweder über Agent Workspace oder über die Plattform-Schnittstelle verwenden, wenn sie Fälle erstellen, indem sie die Kurzbeschreibung bereitstellen. Basierend auf den Informationen, die im Feld Kurzbeschreibung eingegeben wurden, prognostiziert Predictive Intelligence die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter.

Plugin

Das Plugin „Predictive Intelligence für Kundenservice-Management“ (com.snc.csm_ml) bietet Predictive Intelligence-Funktionen für Kundenservice-Management. Mit diesem Plugin können Kunden Algorithmen für maschinelles Lernen für die Suche nach zugehörigen Fällen in CSM nutzen. Für dieses Plugin ist Folgendes erforderlich:

• Customer Service (com.sn_customerservice)
• Predictive Intelligence für Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)

Das Plugin „Predictive Intelligence für Kundenservice-Management“ ist für neue Orlando-Kunden automatisch aktiviert. Bestandskunden, die auf das Orlando-Release aktualisieren, müssen dieses Plugin manuell aktivieren.

Lösungsdefinitionen

Predictive Intelligence umfasst die folgenden Lösungsdefinitionen für die Fallverwaltung:

• CSM-Fallkategorisierung
• CSM-Fallzuweisung
• CSM-Fallpriorisierung

Eine Lösungsdefinition prognostiziert ein oder mehrere Ausgabefelder basierend auf einem konfigurierten Eingabefeld. Mindestens eine Lösungsdefinition muss aktiv sein, damit Sie Predictive Intelligence mit Kundenservice-Management verwenden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM.

Business Rules

Predictive Intelligence enthält auch Geschäftsregeln für Kundenservice-Management:

• Standardmäßige fallbasierte Vorhersage
• Vorhersageergebnisse aktualisieren

Weitere Informationen finden Sie unter Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM.

Erweiterungspunkte

Die Funktion Predictive Intelligence für Kundenservice-Management umfasst den Erweiterungspunkt CSMPredictionService. Dieser Erweiterungspunkt enthält eine Methode, die die folgenden Informationen zurückgibt:

• Die Liste der Lösungsdefinitionen, die zur Vorhersage von Feldwerten während der Fallerstellung verwendet werden.
• Die Behandlung der vorhergesagten Felder basierend auf den Werten der Eingabefelder.

Der Systemadministrator kann diesen Erweiterungspunkt verwenden, um die Lösungsdefinitionen anzupassen.