Gehen Sie auf eine Rückrufanforderung eines Kunden ein

Als Kundenservice-Mitarbeiter rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden gewünschten Datum und Uhrzeit zurück.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Je nach Art der Anforderung können Sie den Kunden am Telefon oder über Zoomanrufen.

Wenn der Rückruf über das -Portal Kundenservice oder Kundenservice angefordert wird, können Sie das Problem des Kunden untersuchen, indem Sie sich mit dem Chat, zugehörigen Fällen, Knowledge Base-Suchen und dem Verlauf vertraut machen, bevor Sie den Anruf tätigen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Ihren Arbeitsbereich.
2. Wenn eine Interaktionsanforderung eingeht, akzeptieren Sie diese aus Ihrem Posteingang.
   Auf der Interaktionskarte werden die folgenden Informationen angezeigt:

   • Rückruftyp und Interaktionsnummer
   • Der Name des Kunden
   • Der Typ des Problems
3. Rufen Sie den Kunden über den angeforderten Kanal zurück.

   Typ des Anrufs	Aktion
   Sprachfunktionen	Wählen Sie die Schaltfläche Click-to-Call neben der Telefonnummer aus, um einen Sprachanruf zu tätigen.
   Video	Verwenden Sie die Besprechungs-URL für einen Videoanruf über Zoom.

   Wenn der Kunde den Anruf nicht annimmt:

   • Wiederholen Sie den Rückruf später, indem Sie auf Rückruf erneut versuchenklicken.

     Die Anzahl der Wiederholungsversuche wird aktualisiert.

   • Weisen Sie die Rückrufaufgabe bei Bedarf einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu, indem Sie Rückruf aus Warteschlange anfordern im Menü Weitere Aktionen auswählen.
4. Beenden Sie den Anruf.
   • Der Status der Interaktion ändert sich in Abgeschlossen.
   • Wenn Sie über die Rolle „notify_view“ verfügen, können Sie die Teilnehmer der Videobesprechung auf der Registerkarte Videoteilnehmer anzeigen.
   • Die Aufzeichnung und das Transkript der Besprechung werden an die Interaktion angehängt. Die eingefügten Transkripte werden nicht stimmungsanalytisch analysiert.
5. Wenn das Problem gelöst ist, schließen Sie die Rückrufaufgabe, indem Sie Rückruf schließen auswählen.