Auswahl des Typs der Fallaufgabe

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
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    • Die Auswahl für Fallaufgabentypen ist eine Komponente, mit der Kundenservice-Mitarbeiter während der Arbeit an Fällen die richtigen Aufgabentypen erstellen können.

    Mit der Auswahl für Fallaufgabentypen können Service Desk-Mitarbeiter Services auswählen und Fallaufgaben speziell für diese Services erstellen. Die Auswahlmöglichkeiten, die ein Service Desk-Mitarbeiter in der Auswahl für den Fallaufgabentyp treffen kann, hängt davon ab, woher er eine Fallaufgabe erstellt.

    Tabelle : 1. Optionen der Aufgabenauswahl für Falltyp
    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Fallaufgabe aus einer Fallaufgabenliste erstellt, kann er in der Auswahl für den Fallaufgabentyp einen Service auswählen.
    Abbildung : 1. Auswahl für Typ der Fallaufgabe (Listenansicht der Fallaufgabe)
    Auswahl für Fallaufgabentyp mit einem Feld Serviceaufgabe, das Sie zur Auswahl eines Fallaufgabenservice verwenden können
    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Fallaufgabe aus einem Falldatensatz erstellt, zeigt die Auswahl für den Fallaufgabentyp die zugehörigen Services basierend auf dem Falltyp an.
    Abbildung : 2. Auswahl für Typ der Fallaufgabe (Falldatensatzansicht)
    Auswahl für Fallaufgabentyp mit Feldern, die den Service aus dem Fall anzeigen, und einer Dropdown-Liste mit auswählbaren Fallaufgabenservices

    Ein Service Desk-Mitarbeiter, der an einem Fall oder Falltyp arbeitet, kann Fallaufgaben auf folgende Weise erstellen.

    Tabelle : 2. Erstellen von Fallaufgaben
    Wählen Sie in einer Fallaufgabenliste Neu aus Das Feld Serviceaufgabe in der Fallaufgaben -Typauswahl zeigt alle zugehörigen Services, deren Zieltabelle Fallaufgabe [sn_customerservice_task] und Erweiterungen der Fallaufgabe sind.
    Wählen Sie in einem Falldatensatz auf der Registerkarte der zugehörigen Liste Aufgaben die Option Neu aus

    Das Feld Service wird automatisch mit dem Fallservice gefüllt. Im Feld Fallaufgabenservice werden die mit dem Fallservice verbundenen Aufgabenservices aufgelistet.

    Wenn der Fall keinen Service aufweist, werden im Feld Serviceaufgabe alle zugehörigen Services angezeigt, deren Zieltabelle Fallaufgabe [sn_customerservice_task] und Erweiterungen der Fallaufgabe sind.
    Wählen Sie in der Aufgabenliste der zugehörigen Datensätze in der Komponente Dynamische zugehörige Datensätze das Symbol + aus Das Feld Fallaufgabenservice in der Auswahl des Fallaufgabentyps zeigt die folgenden Services an:
    • Die Aufgabenservices, die sich auf den Fallservice beziehen.
    • Die zugehörigen Services, deren Servicezieltabelle Fallaufgabe und Erweiterungen der Fallaufgabe sind.
    Wählen Sie in einer Playbook-Phase für einen Fall die Option „Aufgabe erstellen“. Das Feld Service wird automatisch mit dem Fallservice gefüllt. Im Feld Fallaufgabenservice werden die mit dem Fallservice verbundenen Aufgabenservices aufgelistet.
    Wählen Sie in der Aktivitätsanzeige Aufgabe erstellen Das Feld Service wird automatisch mit dem Fallservice gefüllt. Im Feld Fallaufgabenservice werden die mit dem Fallservice verbundenen Aufgabenservices aufgelistet.

    Einige deklarative Aktionen, die mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ verfügbar sind, sind standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie deklarative Aktionen für Falltypen und Fallaufgabentypen.

    Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben konfigurieren

    Der Systemadministrator erstellt die Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben und ihre Beziehungen. Der Servicedefinitionsmanager und der Servicedefinitionsadministrator können diese Servicedefinitionen und Beziehungen auch erstellen.

    Für Fallaufgaben-Servicedefinitionen kann der Systemadministrator Logik und Standardfeldwerte einbeziehen, die das System beim Erstellen der Fallaufgaben verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen werden konfiguriert.