Falltypauswahl

Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Art von Fall für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen.

Übersicht

Die Falltypauswahl ist eine Komponente, mit der Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen eines Falls den entsprechenden Falltyp oder Service auswählen können. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter mit der Falltypauswahl Folgendes tun:

• Wählen Sie einen Falltyp aus, und erstellen Sie einen Fall dieses Typs.
• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, das sich im Besitz des Kunden befindet, und erstellen Sie einen Fall für dieses Produkt.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall für diesen Service.

Die Auswahlmöglichkeiten, die ein Service Desk-Mitarbeiter treffen kann, hängen von der Konfiguration der Falltypauswahl ab. Der Systemadministrator kann verschiedene Versionen der Falltypauswahl konfigurieren, indem er Eigenschaften festlegt. Die verschiedenen Versionen umfassen:

• Mehrfachauswahl (Standard)
• Einzelauswahl
• Produktservice auswählen

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Version mit Mehrfachauswahl)

Mithilfe der Falltypauswahl

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt.

Tabelle : 1. Aktionen des Service Desk-Mitarbeiters, mit denen die Falltypauswahl angezeigt wird

Aktion des Service Desk-Mitarbeiters	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten wie „Meine Fälle“ oder „Meine Beschwerdefälle“ aus.
Wählen Sie Fall erstellen aus	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Fall Untergeordneter Fall

Einige deklarative Aktionen, die mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ verfügbar sind, sind standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie deklarative Aktionen für Falltypen und Fallaufgabentypen.

Versionen der Falltypauswahl

Für Service Desk-Mitarbeiter sind verschiedene Versionen der Falltypauswahl verfügbar. Der Systemadministrator kann Systemeigenschaften konfigurieren, um die Version der Falltypauswahl zu bestimmen, die den Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 2. Versionen der Falltypauswahlkomponente

Version	Beschreibung
Mehrfachauswahl	Bei der Mehrfachauswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp und optional eine Kategorie aus, um die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten einzugrenzen, bevor er einen Fall erstellt. Ein Feld für den Kategorie-Untertyp kann ebenfalls konfiguriert werden. Bei diesem Feld kann es sich um ein Auswahllistenfeld oder ein Referenzfeld aus der Tabelle „Falltyp“ handeln. Hinweis: Wenn für einen Falltyp kein Untertyp konfiguriert wurde, wird das Feld „Untertyp“ nicht angezeigt. Die Mehrfachauswahl-Version der Falltypauswahl ist die Standardfunktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorie und Untertyp für Falltyp auswählen.
Einzelauswahl	Bei der Einzelauswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus einer Liste der verfügbaren Falltypen aus und erstellt mit einem Klick einen Fall. Das System verwendet eine konfigurierte Feldzuordnung, um einige der Felder im Fallformular auszufüllen. Die Anzeige der Einzelauswahlversion wird durch die Systemeigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select gesteuert. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Einzelauswahl-Version an. Wenn diese Option deaktiviert ist, zeigt das System die Mehrfachauswahl-Version an. Hinweis: Die Einzelauswahl-Version ist nur in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: Eigenschaft für Einfachauswahl des Falltyps aktivieren Erstellen Sie eine Konfiguration für den Falltyp Einzelauswahl
Produktserviceauswahl	Mit der Version Product Service Select wählt der Service Desk-Mitarbeiter ein Produkt und/oder einen Service aus, um einen Fall zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktservice Version der Falltypauswahl auswählen. Die Anzeige der Produktserviceauswahlversion wird durch die Systemeigenschaft sn_csm_case_types.service_definition_select gesteuert. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Produktserviceauswahl-Version der Falltypauswahl an. Wenn diese Option deaktiviert ist, verwendet das System den Wert der Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select.

Falltyp-Auswahleigenschaften

Die folgenden Eigenschaften bestimmen, welche Version der Falltypauswahl Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 3. Versionseigenschaften einer Falltypauswahl

Eigenschaft	Beschreibung
sn_csm_case_types.case_type_single_field_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „true“ fest, um die Einzelauswahlfunktion für Falltypen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu aktivieren. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter mit einer einzigen Auswahl in der Falltypauswahl einen Fall eines bestimmten Typs erstellen. Typ: true | false Standardwert: false Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
sn_csm_case_types.service_definition_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „true“ fest, um die Version „Produktserviceauswahl“ der Falltypauswahl in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu aktivieren. Wenn diese Version aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Version verwenden, um einen Datensatz basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen. Typ: true | false Standardwert: true Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] Diese Eigenschaft überschreibt die Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Wenn dies auf wahr festgelegt ist, zeigt das System die Produktserviceauswahl-Version der Falltypauswahl an. Bei Festlegung auf „falsch“ verwendet das System den Wert der Eigenschaft sn_csm_case_types.case_type_single_field_select. Wenn beide Eigenschaften auf „true“ festgelegt sind, hat die Eigenschaft sn_csm_case_types.service_definition_select Vorrang. Wenn beide Eigenschaften auf „false“ festgelegt sind, zeigt das System die Mehrfachauswahl-Version der Falltypauswahl an.
sn_csm_case_types.service_definition_select_count	Bestimmt die Anzahl der Produkte und Services, die in der Version „Produktserviceauswahl“ der Falltypauswahl angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 25 Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]

Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben konfigurieren

Der Systemadministrator erstellt die Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben und ihre Beziehungen. Der Servicedefinitionsmanager und der Servicedefinitionsadministrator können diese Servicedefinitionen und Beziehungen auch erstellen.

Für Fallaufgaben-Servicedefinitionen kann der Systemadministrator Logik und Standardfeldwerte einbeziehen, die das System beim Erstellen der Fallaufgaben verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen werden konfiguriert.