Funktionsweise von Document Intelligence for Customer Service
Document Intelligence for Customer Service führt eine Reihe von Schritten aus, um relevante Informationen aus E-Mail- und Fallanhängen zu extrahieren und diese Informationen Feldern im Falldatensatz hinzuzufügen.
Anwendungsfälle
Ein Anwendungsfall, früher als Aufgabendefinition bezeichnet, ist eine Vorlage, mit der die Struktur eines Dokumenttyps definiert wird, den Sie verarbeiten möchten. Ein Anwendungsfall besteht aus dem Anwendungsfalldatensatz und den zugehörigen Feldern, Feldgruppen, Integrationen, Flows und allen zugehörigen Modellen für maschinelles Lernen (ML). Weitere Informationen finden Sie unter Set up document extraction use cases.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Felder | Gibt ein Feld an, für das Sie einen Wert extrahieren möchten. Ein Anwendungsfall enthält die Liste der Felder, die aus dem Fall und E-Mail-Anhänge extrahiert werden sollen, sowie eine Zuordnung der extrahierten Werte zu Feldern in der Falltabelle. |
| Feldgruppen | Feldgruppen helfen Document Intelligence beim Extrahieren von Daten aus Dokumenten mit Tabellen, Kontrollkästchenlisten und anderen logischen Gruppierungen von Feldern. |
| Dokumentaufgaben | Eine Dokumentaufgabe enthält mindestens ein angehängtes Dokument, mit dem der Anwendungsfall trainiert wird, um die richtigen Informationen zu identifizieren und zu extrahieren. Dokumentaufgaben werden in der zugehörigen Liste „Dokumentaufgaben“ im Anwendungsfallformular gespeichert. Die Funktion Document Intelligence erstellt diese Aufgaben für jeden Fall mit gültigen Anhängen. Jede Aufgabe trainiert das Modell. In CSM Configurable Workspace können Service Desk-Mitarbeiter diese Aufgaben anzeigen, extrahierte Werte bestätigen oder korrigieren und das Modell weiter trainieren. |
| Integrationen | Wählen Sie Bedingungen aus, die der Funktion Document Intelligence mitteilen, wann Werte extrahiert werden sollen. Das System erstellt Aufgaben für die Fälle, die die angegebenen Bedingungen erfüllen. Sie können beispielsweise eine Bedingung im Feld Kategorie hinzufügen, wobei [Kategorie] [ist] [Kreditkarte]ist. Zur Laufzeit wertet das System die aktiven -Anwendungsfälle aus und identifiziert basierend auf der Integration den für den Fall zu verwendenden Anwendungsfall. Der erste aktive Anwendungsfall, der der Integration für den Fall oder Falltyp entspricht, wird ausgewählt. Wenn für den Fall oder Falltyp Anwendungsfälle vorhanden sind, aber keine, die den Integrationen entsprechen, wird kein Anwendungsfall ausgewählt. Sie können eine Integration für einen Anwendungsfall erstellen. Wenn für einen Anwendungsfall mehr als eine Integration vorhanden ist, verwendet das System die neueste. Hinweis: Stellen Sie beim Erstellen einer Integration sicher, dass das Kontrollkästchen Flow erstellen deaktiviert bleibt. |
Benutzer mit der Rolle ti_admin oder ti_analyst können Anwendungsfälle für Fälle und für Falltypen erstellen. Zur Laufzeit identifiziert das System den richtigen Anwendungsfall anhand des Falls oder Falltyps, wenn der Fall erstellt wird und über einen gültigen Anhang verfügt. Wenn für einen bestimmten Falltyp kein Anwendungsfall vorhanden ist, geht das System in der Hierarchiekette nach oben, bis es einen zu verwendenden Anwendungsfall findet.
Anwendungsfälle werden in der Tabelle „Anwendungsfälle“ (di_task_definition) gespeichert.
Extraktionsmodi
Ein Anwendungsfall enthält einen Extraktionsmodus, der bestimmt, wie die Daten in der Dokumentaufgabe extrahiert und wie die Aufgabe verarbeitet wird. Der Modus ändert das Verhalten der Felder im Arbeitsbereich Document Intelligence.
DocIntel verwendet die folgenden Extraktionsmodi
| Extraktionsmodus | Definition |
|---|---|
| Empfehlung | Stellt Empfehlungen für die extrahierten Felder im Arbeitsbereich Document Intelligence bereit. Service Desk-Mitarbeiter können den empfohlenen Wert für ein Feld auswählen oder manuell einen Wert eingeben. Alle Felder müssen überprüft werden. Empfehlungen werden basierend darauf sortiert, wie zuversichtlich die KI bei der Vorhersage ist. Während Document Intelligence Ihre Dokumente verarbeitet, können sich die Empfehlungen mit der Zeit verbessern. |
| Automatisch ausfüllen | Fügt Werte für die extrahierten Felder im Arbeitsbereich Document Intelligence hinzu. Alle Felder müssen überprüft werden. Das automatische Ausfüllen funktioniert nur, wenn die KI über genügend Konfidenz verfügt, um die Vorhersage zu treffen. Sie können den Konfidenzschwellenwert ändern, indem Sie das Feld Schwellenwert für automatisches Ausfüllen im Anwendungsfall aktualisieren. |
| Vollständig automatisiert (Direkte Verarbeitung) |
DocIntel extrahiert die Daten für alle Felder und verarbeitet die Dokumentaufgabe, wenn die Vertrauensbewertungen für alle Pflichtfelder über dem definierten Konfidenzschwellenwert liegen. DocIntel wird mit der Zeit immer sicherer, je mehr Dokumente verarbeitet werden. Wählen Sie den Modus „Vollständig automatisiert“ für häufig verarbeitete Dokumente oder wenn Sie vom System vertraut sind. |
Extraktionsbezeichnungen
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMsind die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit einem KI-Symbol (
) und einer Bezeichnung gekennzeichnet. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
Von DocIntel vorhergesagt gekennzeichnet.- Im vollständig automatisierten Modus wird die Nachricht unter jedem extrahierten Feld angezeigt, das von der Aufgabe zurückgegeben wird. Die Werte und Nachrichten für jedes Feld werden dem Fall hinzugefügt, bevor der Mitarbeiter den Falldatensatz anzeigt.
- Für die anderen Extraktionsmodi wird die Nachricht unter den extrahierten Feldern angezeigt, nachdem der Mitarbeiter die extrahierten Werte in der Document Intelligence-Schnittstelle überprüft, bestätigt oder korrigiert und sie anschließend übermittelt hat.
Vorhergesagte Feldwerte
In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMsind die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit einem KI-Symbol () und einer Bezeichnung gekennzeichnet. Diese Felder enthalten auch ein Informationssymbol, das eine Nachricht mit zusätzlichem Kontext zu den vorhergesagten Werten anzeigt.
In Core-UIwerden die Felder im Fallformular, die vorhergesagte Werte von Document Intelligence enthalten, mit der Meldung Von DocIntel vorhergesagt gekennzeichnet.
Leistung
Die Funktion Document Intelligence für Kundenservice benötigt Zeit, um Fälle mit Anhängen zu identifizieren, die Anhänge zu scannen und Empfehlungen für Fallfelder zu geben. Die Antwortzeit hängt auch von Faktoren wie dem Volumen des Falls mitsamt Anhängen und dem Standort des Rechenzentrums ab.
- Wenn die Extraktion fehlschlägt.
- Wenn die Extraktion zu langsam ist.
- Wenn keine Anhänge vorhanden sind.
- Wenn unerwartete Anhänge vorhanden sind.
Funktionsweise
- Ob der Fall einen oder mehrere Anhänge hat.
- Ob die Anlagentypen in der Systemeigenschaft sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types angegeben sind.
- Identifiziert den richtigen Anwendungsfall basierend auf dem Fall oder Falltyp und den Integrationen für Anwendungsfälle.
- Erstellt eine Aufgabe anhand des Anwendungsfalls, der sys_id jedes Anhangs und der Fallreferenz.
- Sie sendet die Aufgabe, die sys_ids des Anhangs und die Fallreferenz als Eingaben an das Vorhersagemodell.
- Sie extrahiert mithilfe von OCR-Lösungen (optische Zeichenerkennung) Daten aus den Dokumenten.
- Sie setzt den Status der Aufgabe auf „Fertig“, sobald die Lösung abgeschlossen ist.
- Wenn der Extraktionsmodus im Anwendungsfall auf Vollständig automatisiert festgelegt ist, werden die extrahierten Werte dem Fall hinzugefügt.
- Wenn der Extraktionsmodus auf Automatisches Ausfüllen oder Empfehlung festgelegt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die extrahierten Werte im Document Intelligence-Arbeitsbereich validieren.
- Jedes vorhergesagte Feld überprüfen.
- Korrekt vorhergesagte Werte bestätigen.
- Falsche oder fehlende Werte aktualisieren.
- Änderungen übermitteln.