Datensätze mit einem Playbook erstellen

Erstellen Sie einen Datensatz anstatt mit einem Datensatzformular mit einer Playbook-Aktivität.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn ein Playbook zur Nutzung der Datensatzgenerator-Funktion konfiguriert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter mithilfe einer Playbook-Aktivität einen Datensatz erstellen. Beim Erstellen eines Datensatzes über eine Liste oder ein Formular oder über eine Aktivität in einem anderen Playbook wird das Playbook geöffnet, und die erste Aktivität wird initiiert. Diese Aktivität führt einen Kundenservice-Mitarbeiter durch den Prozess der Datensatzerstellung.

Mit einer zusätzlichen Konfiguration können Sie einen Fall auch aus einem der folgenden Datensätze erstellen, woraufhin ein Playbook geöffnet wird und die erste Aktivität initiiert wird:

• Interaktion
• Fall
• Account
• Verbraucher

Um Fälle auf diese Weise zu erstellen, ist die folgende Konfiguration erforderlich:

• Aktivieren Sie in der Anwendung Customer Service Case Types für jeden dieser Datensätze die Schaltfläche Fall erstellen. Dadurch können Kundenservice-Mitarbeiter einen bestimmten Falltyp erstellen.

  Weitere Informationen zur Verwendung des Guided Setup für Customer Service und der Kategorie „Falltypen“ zum Konfigurieren von UI-Aktionen für den Falltyp finden Sie unter Kundenservicefall-Typen konfigurieren.

• Konfigurieren Sie das Playbook zur Nutzung des Playbook-Datensatzgenerators.

  Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Playbook-Datensatzgenerator in der Dokumentation zum Setup des Arbeitsbereich-Playbooks.

Prozedur

1. Navigieren Sie zu einer Liste oder einem Formular in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
   Navigieren Sie beispielsweise zur Liste „Alle Onboarding-Fälle“.
2. Wählen Sie Neu.
   Wenn Sie Neu in der Liste Alle Onboarding-Fälle ausgewählt haben, wird das Onboarding-Playbook geöffnet und initiiert die erste Aktivität zum Sammeln von Kundeninformationen.
3. Füllen Sie die Felder auf der ersten Aktivitätskarte aus.
4. Wählen Sie Fortsetzen.
   Das System verwendet die Kundeninformationen, um einen Fall zu erstellen. Die Fallnummer wird der Registerkarte hinzugefügt, und die erste Aktivität in der ersten Playbook-Phase wird als abgeschlossen markiert. Die zweite Aktivität wird als aktuelle Aktivität hervorgehoben.
5. Erfassen Sie bei Bedarf zusätzliche Kundeninformationen, und wählen Sie Speichern.
6. Nutzen Sie die Playbook-Phasen und -Aktivitäten, um das Problem des Kunden zu lösen und den Fall abzuschließen.