Entscheidungsstrukturen in der Guided Decision
Entscheidungsstrukturen und Anleitungen ermöglichen es Service Desk-Mitarbeitern, einen strukturierten Problembehandlungsprozess zu durchlaufen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen.
- Entscheidungsstrukturen
Eine Entscheidungsstruktur ist ein Prozess mit mehreren Schritten, der eine Reihe von Fragen, Antworten und Anleitungen für Service Desk-Mitarbeiter enthält. Dieser Prozess besteht aus verschiedenen Entscheidungsstrukturelementen, einschließlich Knoten, Eingaben und Pfaden. Weitere Informationen finden Sie unter Elemente der Entscheidungsstruktur.
Entscheidungsstrukturen enthalten verschiedene Arten von Knoten. Entscheidungsknoten stellen eine oder mehrere Fragen dar. Leitfadenknoten bieten Service Desk-Mitarbeitern Empfehlungen. Jede Entscheidungsstruktur hat einen Stammknoten, der als Startknoten bezeichnet wird. Jeder Knoten enthält einen Pfad zum nächsten Knoten. Basierend auf den Antworten auf die Fragen führt jeder Entscheidungsknoten zu einem Ergebnis, bei dem es sich um einen Leitfaden, eine Folgefrage oder eine andere Entscheidungsstruktur handeln kann.
- Anleitungen
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung dem Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen Wissensartikel zu teilen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf eine Schaltfläche auf der Karte klicken.
Beispiel für eine Entscheidungsstruktur
Im folgenden Beispiel wird mithilfe eines Flussdiagramms die Struktur einer Entscheidungsstruktur veranschaulicht, die die Berechtigung eines Kunden für eine Beförderung bestimmt. Diese Aktion steht Kunden offen, die ihre Konten innerhalb der letzten 30 Tage eröffnet haben.
- Der Pfad „ Nein “ gibt an, dass der Kunde nicht für die Aktion berechtigt ist.
- Im Pfad „ Ja “ wird eine zusätzliche Frage gestellt, um zu ermitteln, ob das Konto seit mehr als 30 Tagen geöffnet ist.
- Wenn Ja, ist der Kunde nicht für die Werbeaktion berechtigt.
- Falls Nein, ist der Kunde berechtigt, die Aktion zu erhalten.