Typen von Kundenservicefällen verwalten

Verwalten Sie die Einstellungen und die Konfiguration für einen Falltyp im Formular „Falltyp“.

Nachdem Sie das geführte Setup Kundenservice-Management zum Erstellen und Konfigurieren eines Falltyps verwendethaben, können Sie die Einstellungen und die Konfiguration für den Falltyp im Formular„Falltyp“ anzeigen und verwalten. Um auf ein Falltypformular zuzugreifen, navigieren Sie zu Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten und wählen Sie einen Falltyp aus der Liste aus.

Zugehörige Links im Falltypformular

Das Falltypformular enthält die folgenden zugehörigen Links.

Tabelle : 1. Zugehörige Links im Falltypformular

Zugehöriger Link	Beschreibung
Konfiguration des Falltyps anzeigen	Zeigt die aktuelle Konfiguration für diesen Falltyp an, einschließlich: Business Rules Client-Skripts Dictionary-Einträgen und Überschreibungen Notifications UI-Aktionen Zugriffssteuerungen UI-Richtlinien Datenrichtlinien Stile Anzeigeregeln Flows
Guided Setup für Falltypen starten	Ruft die Setup-Aufgaben für Falltypen in Kundenservice-Management Guided Setup auf.
Guided Setup für AWA starten	Wechselt zu den Setupaufgaben für Advanced Work Assignment (AWA) im Guided Setup für Agent Workspace.
Guided Setup für Agent Workspace starten	Ruft die Agent Workspace-Instanz für CSM-Setup-Aufgaben in Kundenservice-Management Guided Setup auf.

Zugehörige Listen im Falltypformular

Die zugehörigen Listen des Falltypformulars zeigen Elemente an, die für die Falltyptabelle konfiguriert wurden. Verwenden Sie die zugehörigen Listen, um zusätzliche Konfigurationen zu erstellen.

• Datensatzersteller
• Statusflüsse
• Liste der Bearbeitungsnotizen
• SLAs
• E-Mail-Vorlagen
• Textbausteine
• Berichte
• Falltypauswahlen

Kategorie und Untertyp für Falltyp auswählen

Der Systemadministrator kann einem Falltyp eine optionale Kategorie und einen Untertyp zuweisen. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter in der Falltypauswahldie verfügbaren Falltypen nach Kategorie und Untertyp filtern. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Kategorie auswählt, wird die Liste der angezeigten Falltypen nach dieser Kategorie gefiltert. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Untertyp auswählt, wird die Liste weiter nach diesem Untertyp gefiltert.

Das Plugin „Customer Services Case Types“ enthält mehrere Kategorien, die der Systemadministrator für einen Falltyp auswählen kann. Zu diesen Kategorien gehören:

• Einarbeitung
• Beschwerde
• Reihenfolgen
• Allgemein

Das Feld Untertyp zeigt Felder aus der Tabelle „Falltyp“ an, die den folgenden Typ aufweisen:

• Auswahlliste
• Referenz

So wählen Sie eine Kategorie und einen Untertyp für einen Falltyp aus:

1. Navigieren zu Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten und wählen Sie einen Falltyp aus.
2. Wählen Sie eine Kategorie im Feld Kategorie aus.
3. Wählen Sie ein Feld im Feld Untertyp aus.
4. Wählen Sie Aktualisieren.

Falltypen und schwerwiegende Fälle

Der Systemadministrator kann die UI-Aktion Schwerwiegenden Fall vorschlagen für verschiedene Falltypen aktivieren. Wenn diese UI-Aktion verfügbar ist, kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einen schwerwiegenden Fall aus dem ausgewählten Falltypdatensatz vorschlagen. Wenn der Kandidat für einen schwerwiegenden Fall akzeptiert wird, wird ein schwerwiegender Fall erstellt, und der Falltypdatensatz wird als untergeordneter Fall zum schwerwiegenden Fall hinzugefügt.

Der schwerwiegende Fall wird in der Fall-Basistabelle erstellt. Updates für den schwerwiegenden Fall werden mit den untergeordneten Falltypen synchronisiert. Mehrere Falltypdatensätze können demselben schwerwiegenden Fall hinzugefügt werden.