Kontexte in Empfohlene Aktionen

Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Empfehlungen für Datensätze aus einer Tabelle anzuzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext Aktionen vorschlagen.

Kontexte werden für Tabellen erstellt, z. B. die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] oder die Tabelle „Incident“ [incident]. Das Erstellen eines Kontexts umfasst die folgenden Schritte:

• Auswahl einer Tabelle.
• Erstellung von Regeln für den Kontext. Eine Regel zeigt Mitarbeitern mit bestimmten Rollen Empfehlungen für Datensätze, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
• Empfehlungen für die Regeln werden erstellt. Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Mitarbeiter eine hilfreiche Aktion vorzuschlagen.

Die Anwendung Empfohlene Aktionen enthält einen Kontextdatensatz, den Fallkontext, mit dem Sie Empfehlungen für Fälle erstellen können.

Die Anwendung Empfohlene Aktionen unterstützt mehrere Kontextdatensätze pro Tabelle. Dadurch können Anwender unterschiedliche Experiences basierend auf Kriterien wie Anwenderattributen oder Domänen erstellen.

Pro Tabelle kann jeweils ein Kontextdatensatz aktiv sein. Die Komponente „Empfohlene Aktionen“ kann in UI Builder so konfiguriert werden, dass der aktive Kontextdatensatz verwendet wird. Die Empfehlungen und Ergebnisse der KI-Suche werden dynamisch an den konfigurierten aktiven Kontext angepasst.

Kontextformular

Sie können auf Kontextdatensätze zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Empfohlene Aktionen > Kontexte. Die Liste „Kontexte“ zeigt eine kurze Beschreibung jedes Kontexts und der Tabelle an, für die der Kontext gilt.

Das Formular „Kontext“ enthält den Namen und die Beschreibung des Kontexts, die ausgewählte Tabelleund eine Suchanwendungskonfiguration für die KI-Suche. Wenn Sie einen Kontext erstellen, geben Sie diese Informationen an und speichern den Datensatz. Nach dem Speichern werden im Kontextformular die folgenden zugehörigen Listen angezeigt.

• Regeln: Zeigt die Regeln an, die für den Kontext erstellt wurden, einschließlich der ausgewählten Benutzerrollen. Sie können eine Regel nur aus der zugehörigen Liste „Regeln“ im Formular „Kontext“ erstellen.
• Empfehlungen: Zeigt die mit den Kontextregeln verknüpften Empfehlungen an, einschließlich des Aktionstyps und der Aktion. Sie können eine Empfehlung nur aus der zugehörigen Liste „Empfehlung“ im Formular „Regel“ erstellen.
• Suchergebniszuordnung: Zeigt Zuordnungen zwischen Ausgaben der KI-Suche und Empfohlene Aktionen -Eingaben an.

Die Liste der Kontexte enthält eine Spalte Aktiv. Sie können diese Spalte verwenden, um den Wert für „Aktiv“ für einen Kontextdatensatz anzuzeigen und festzulegen. Das Formular „Kontext“ enthält ein Feld Aktiv, mit dem Sie einen Kontextdatensatz aktivieren oder deaktivieren können.

Hinweis:

Eine Tabelle kann jeweils nur einen aktiven Kontextdatensatz haben.

Fallkontextdatensatz

Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für den Kundenservice“ fügt den Fallkontext-Datensatz für die Falltabelle [sn_customerservice_case] hinzu. Dieser Datensatz ist standardmäßig aktiv (Aktiv = wahr).

Wenn ein Upgradekunde über einen oder mehrere Kontextdatensätze für die Falltabelle in seiner Instanz verfügt, führt das System ein Korrekturskript aus, das den vordefinierten Fallkontextdatensatz deaktiviert (setzt das Feld Aktiv auf falsch).

Hinweis:

Stellen Sie sicher, dass der richtige Kontextdatensatz für die Falltabelle aktiv ist.

Feld „Aktualisierungsintervall“

Das Feld Aktualisierungsintervall im Formular „Kontext“ legt fest, wie häufig Empfehlungen für den Kontext aktualisiert werden. Der Standardwert für dieses Feld ist 12 Stunden, der Mindestwert 10 Minuten.

Hinweis:

Sie müssen die Formularansicht so konfigurieren, dass das Feld Aktualisierungsintervall angezeigt wird.

Konfigurieren eines Kontextdatensatzes für die Komponente „Empfohlene Aktionen“.

Bei der Konfiguration der Komponente „Empfohlene Aktionen“ in UI Builder können Benutzer mit der Administratorrolle „Empfohlene Aktionen“ (next_best_action_admin) eine Komponenteneingabeeigenschaft festlegen, die den aktiven Kontextdatensatz der Komponente zuordnet.

Geben Sie auf der Registerkarte Konfig für die Komponente „Empfohlene Aktionen“ im Feld Kontext-Sys-ID die Sys-ID des aktiven Kontextdatensatzes ein. Weitere Informationen zum Konfigurieren von UI Builder-Komponenten finden Sie in der Komponentendokumentation.

Hinweis:

Wenn das Feld Kontext-Sys-ID leer ist, verwendet das System den ältesten Kontextdatensatz für diese Entität, um dies der Komponente „Empfohlene Aktionen“ zuzuordnen.