Configurer les canaux de communication

Configurez les canaux de communication pour fournir aux utilisateurs des options d'e-mail, d'appel ou de messagerie instantanée pour qu'ils puissent obtenir l'aide de vos équipes. Vous pouvez également intégrer les médias sociaux.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les options suivantes vous permettent de configurer les canaux de communication :

Procédure

• Configurez le canal de messagerie du service client.
  Les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer de nouveaux tickets et mettre à jour des tickets actuels, ainsi que recevoir des mises à jour par e-mail provenant des agents du service client à mesure que les tickets progressent. Customer Service Management utilise la fonctionnalité ServiceNow Comptes de messagerie pour créer et gérer des comptes de messagerie.

  • Configurez une ou plusieurs adresses e-mail.
  • Configurez une adresse e-mail pour un produit.
  • Configurer un préfixe de ligne d'objet d'e-mail
  • Définir les propriétés du canal de communication par e-mail
  • Créez un modèle de client de messagerie.
  • Créez des messages rapides.
  • Créez des règles pour les e-mails entrants, et créez et affectez des tickets.
• Configurez le canal téléphonique du service client.
  Les clients externes peuvent contacter les agents du service client à l'aide du canal de communication téléphonique. Customer Service Management utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients, ainsi que l'application Notify et le produit Twilio Voice.

  OpenFrame est inclus dans Customer Service Management. Les modules d'extension CTI Softphone (com.snc.cti) et Customer Service CTI Demo Data (com.snc.customerservice_cti_demo) doivent être activés séparément. Le module d'extension Notify (com.snc.notify) est activé dans le cadre du module d'extension CTI Softphone.

  • Configurez le canal de communication téléphonique.
  • Associez un numéro de téléphone à un workflow.
  • Créez une configuration OpenFrame.
• Configurez le canal de messagerie instantanée du service client.
  Le canal de communication par messagerie instantanée utilise la fonctionnalité du support de Connect pour fournir l'aptitude de messagerie instantanée depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal. Vous pouvez également activer Virtual Agent pour créer ou utiliser des rubriques (conversations) de chatbot prédéfinies pour vos utilisateurs.

  • Configurez la file d'attente de messagerie instantanée du service client.
  • Ajoutez un agent au groupe d'affectation de prise en charge de la messagerie instantanée.
  • Activer Virtual Agent pour CSM
  • Activez Customer Service Virtual Agent Conversations.
  • Intégrez Customer Service Virtual Agent à Facebook Messenger.
• Configurez la fonctionnalité d'intégration des médias sociaux pour favoriser la résolution des tickets par l'intermédiaire des médias sociaux.
  • Créez un profil de médias sociaux pour un compte, un contact ou un consommateur.
  • Créez une entrée de journal de réseaux sociaux pour un ticket.