Configuration de Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

Activez Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle et configurez les paramètres pour utiliser les applications Channel Management, Planification, Teams et Coaching.

Important :

À partir de cette Tokyo version, l’optimisation de la main d’œuvre héritée ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

• Activer Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est hautement modulaire et offre un large éventail de fonctionnalités telles que les applications Channel Management, Scheduling, Coaching et Teams dans CSM Manager Workspace. Le module d’extension Workforce Optimization for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) active tous les autres modules d’extension dépendants pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux applications Channel Management, Planification, Coaching et Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle.
• Composants installés avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Plusieurs types de composants sont installés lors de l’activation du module d’extension CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa), notamment des rôles d’utilisateur, des indicateurs clés de performance (KPI), des tâches planifiées, des propriétés et des tables.
• Référence des composants du planificateur de travail dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM possède des propriétés pour configurer le comportement par défaut du Planificateur de travail.
• Séparation de domaine dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder. Domain separation dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est configurée pour s’appliquer à toutes les fonctionnalités de l’application. La séparation des données est configurée ainsi que la séparation de la logique et du processus.
• Créer une page de destination de Manager Workspace
  Créez une page de destination en fonction de vos besoins professionnels.
• Configuration des filtres pour Manager Workspace
  Configurez les filtres pour les applications de planification et de coaching et utilisez le filtre par défaut pour la gestion des canaux afin d'affiner vos résultats de recherche.
• Configurer des canaux de service et des files d'attente
  Vous pouvez configurer des canaux de service, des files d'attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer les éléments de travail automatiquement vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d'un agent.
• Configurer la planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Gérez des événements à l'aide du calendrier d'équipe. Créez différents types de catégories d'événement. Utilisez des points d'extension scriptés pour personnaliser les types d'événements.
• Synchroniser le calendrier de l’équipe avec Microsoft Outlook
  Les gestionnaires et les agents peuvent synchroniser leurs calendriers et leurs événements avec Microsoft Outlook.
• Configurer Teams Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Organisez vos équipes en groupes d'affectation et créez des rapports pour ces groupes afin d'obtenir une visibilité sur la performance de l'équipe.
• Configurer Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Gérez les compétences des agents et évaluez la qualité des tâches effectuées. Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences pour les agents. Formez vos agents avec du contenu d'apprentissage interne et externe.
• Configurer la prévision de la demande dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Configurez les données à collecter, modifiez les paramètres de prévision et étalonnez les ajustements manuels à l’aide de la prévision de la demande.
• Configurer Planificateur de travail dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
  Personnalisez une carte de planificateur de travail existante en fonction de vos besoins. Vous pouvez également créer votre propre carte de configuration de travail et votre propre carte de planificateur de travail et les associer afin que les gestionnaires puissent afficher les cartes dans leur file d'attente de travail.