Configuration des KPI Benchmarks pour les incidents résolus

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • La source pour les KPI contenant des données d'incidents résolus est le champ resolved_at dans la table Incident [incident], qui peut ne pas exister dans certains environnements. Dans ce cas, une configuration supplémentaire est nécessaire pour utiliser ces KPI.

    Avant de commencer

    Remarque :
    Si vous n'avez jamais suivi d'incidents résolus dans votre environnement auparavant, installez le module d'extension Champs de résolution d'incident (com.snc.incident_resolution_fields), qui ajoute automatiquement le champ resolved_at à la table Incident. Aucune autre étape n'est requise.

    Rôle requis : sn_bm_client.benchmark_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si vous recevez des erreurs dans le journal de tâches de collecte des données Benchmarks pour les KPI d'incidents résolus car vous utilisez un champ personnalisé (créé par l'utilisateur) pour suivre les incidents résolus, la procédure suivante est nécessaire pour la récupération correcte de données à l'aide de ces KPI Benchmarks.
    • % d'incidents de priorité haute résolus
    • % d'incidents résolus lors de leur première affectation
    • % d'incidents résolus selon le SLA
    • % d'incidents rouverts
    • Délai moyen de résolution d'un incident de priorité haute
    • Délai moyen de résolution d'un incident
    • Nombre d'incidents créés par utilisateur

    Configurez les conditions KPI et le script pour utiliser votre champ personnalisé (au lieu du champ resolved_at par défaut) pour les KPI Benchmarks d'incidents résolus.

    Procédure

    1. Configurez la condition source d'indicateurs Benchmark.Incidents.Resolved avec votre champ personnalisé.
      1. Accédez à Analyse des performances > Sources > Sources d'indicateurs.
      2. Sélectionnez la source d'indicateurs Benchmark.Incidents.Resolved et passez en mode d'édition.
      3. Dans la section Conditions, sélectionnez votre champ personnalisé dans la liste (les noms des champs personnalisés sont généralement précédés de u_).
      4. Cliquez sur Mettre à jour.
    2. Configurez le script Benchmark.Incident.ResolvedTime.Hours avec le nom de votre champ personnalisé.
      1. Accédez à Analyse des performances > Automatisation > Scripts.
      2. Sélectionnez le script Benchmark.Incident.ResolveTime.Hours et passez en mode d'édition.
      3. Remplacez l'occurrence du nom de champ resolved_at dans le script par le nom de votre champ personnalisé (les noms des champs personnalisés sont généralement précédés de u_).
      4. Cliquez sur Mettre à jour.
    3. Vérifiez que vous ne recevez plus d'erreurs dans le journal de tâches de collecte des données Benchmarks.