Configurer les rubriques Agent virtuel pour les indicateurs Tableau de bord des performances ITSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Configurez les rubriques Agent virtuel (VA) pour les indicateurs Tableau de bord des performances ITSM afin que les données s'affichent correctement si vous possédez des rubriques autres que celles du système de base.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Mappez les rubriques sur les modèles de déviation du suivi de déviation Par défaut ITSM VA. Les suivis de déviation permettent d'analyser les performances d'une conversation et de déterminer l'utilité des rubriques Agent virtuel pour les utilisateurs.

    Modifiez l'URL de la sortie de lien dans une rubrique pour définir le référent sur VA de sorte que, lors de l'envoi d'un élément de catalogue, l'élément soit calculé comme envoi à partir de Agent virtuel.

    Procédure

    1. Accédez à Tout > Agent virtuel > Concepteur.
    2. Sélectionnez la rubrique dont vous souhaitez ajouter le suivi des déviations.
    3. Activez la vue de l'organigramme en désactivant l'option Vue de table.
    4. Glissez-déplacez le nœud Déviation de la section Utilitaires vers l'emplacement dans l'organigramme où vous souhaitez ajouter le modèle de déviation.
    5. Saisissez les détails suivants dans le volet Propriétés de déviation de droite.
      Tableau 1. Paramètres d'entrée de déviation
      Champ Valeur
      Configuration de la déviation Par défaut ITSM VA
      Modèle de déviation
      • ITSM VA-Self-Resolving : lorsque le nœud de la rubrique indique que l'Agent virtuel est en mesure de résoudre complètement le problème de l'utilisateur sans créer de ticket IT (incident ou demande), contribuant ainsi aux KPI d'auto-résolution.
      • ITSM VA-Triage & Created : lorsque le nœud de la rubrique indique qu'un ticket IT (incident ou demande) a été envoyé à l'aide de l'Agent virtuel, contribuant ainsi aux KPI de déviation d'appel.
      Table d'activité Table dans laquelle se produit l'activité de déviation. Cette table est associée à la table d'activité primaire. Pour en savoir plus, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
      ID d'activité Liste des ID système d'activité séparés par des virgules.
    6. Sélectionnez Enregistrer.
    7. Sélectionnez Sortie de lien dans l'organigramme.
    8. Sélectionnez l'URL dans le champ Lien du volet de réponse de lien situé à droite.
    9. Ajoutez l'URL avec &referrer=va.
    10. Sélectionnez Enregistrer.