Page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Un agent peut obtenir une visibilité rapide sur le travail affecté, consulter les annonces et afficher les tâches à venir.

    Rôles requis

    Un utilisateur doit avoir le rôle itil pour accéder à la page de destination. Un agent de niveau 1 est un utilisateur ITIL qui appartient à un groupe Centre de services. Un agent de niveau 2 est un utilisateur ITIL qui n'appartient pas à un groupe Centre de services. Pour en savoir plus sur la redirection des agents de niveau 1 et de niveau 2 vers la page de destination respective, consultez Rediriger les utilisateurs non-administrateurs vers Espace de travail pour l'exploitation des services.

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont les différentes personnes de votre organisation utilisent cette page de destination, consultez les cas d'utilisation suivants. Sauf indication contraire, les agents de niveau 1 et de niveau 2 ont accès à différentes sections de la page de destination.

    Tableau 1. Cas d'utilisation de Espace de travail pour l'exploitation des services
    Utilisateur Cas d'utilisation
    Agent de niveau 1
    • Obtenez une visibilité rapide sur le travail affecté à l'agent ou à l'équipe de l'agent avant de commencer la journée.
    • Analysez les incidents et les tâches du catalogue à surveiller, et accédez aux enregistrements à traiter.
    • Surveillez les incidents avec des accords sur les niveaux de service (SLA) qui ont été violés ou en péril, des incidents P1 ouverts ou ceux qui n'ont pas été mis à jour depuis 24 heures.

    Pour utiliser les fonctionnalités d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM, reportez-vous à la section Explorer les principales fonctionnalités d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM.
    Agent de niveau 2
    • obtenir une visibilité rapide sur le travail affecté à l'agent et à l'équipe de l'agent avant de commencer la journée ;
    • analyser les incidents, les problèmes, les demandes de changement et les tâches à surveiller, et accéder aux enregistrements à traiter ;
    • afficher les tâches et les annonces à venir ;
    • accéder aux éléments récemment consultés.

    Section d'en-tête

    Cette section affiche le texte du message d'accueil et les détails de l'équipe de l'agent. Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Configurer le message d'en-tête de la page de destination.

    Figure 1. Section d'en-tête
    Section d'en-tête
    Remarque :
    un agent de niveau 1 disposant du rôle sn_shift_planning.agent peut accéder au calendrier d'équipe lorsque l'application Planification de l'équipe pour l'espace de travail configurable (sn_uib_agent_sp) est activée.
    Figure 2. Calendrier d'équipe d'un agent
    Option permettant d'accéder au calendrier d'équipe d'un agent

    Section Vue d'ensemble

    Dans cette section, un agent peut obtenir une vue d'ensemble des différentes affectations à partir des anneaux.

    Important :
    • Un agent de niveau 1 peut obtenir une vue d'ensemble des tâches du catalogue et des incidents non résolus affectés à l'agent ou au groupe de l'agent.
    • Un agent de niveau 2 peut obtenir une vue d'ensemble des problèmes, demandes de changement, tâches du catalogue et incidents non résolus affectés à l'agent ou au groupe de l'agent.
    • Un agent de niveau 1 ou de niveau 2 peut afficher les tâches déléguées à l'agent par d'autres utilisateurs.
    Lorsqu'un agent sélectionne une partie de l'anneau, les enregistrements associés s'affichent dans une vue de liste. Lorsqu'un agent sélectionne le centre de l'anneau, tous les enregistrements associés à cette carte s'affichent dans une vue de liste. Dans ces vues de listes, vous pouvez prévisualiser et mettre à jour les informations d'enregistrement dans la vue de l'espace de travail pour les enregistrements suivants en plaçant le curseur sur un enregistrement et en sélectionnant l'icône d'aperçu ( icône d'aperçu d'enregistrement) :
    • Incident
    • Problème
    • Interaction
    • Changement
    • Demande

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, voir Configurer les anneaux dans la page de destination de niveau 1.

    Section Annonces

    Cette section informe un agent de toute annonce. L'agent peut les afficher dans une vue de liste ou une vue de grille.

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Configurer la section Annonces sur la page de destination.

    Figure 3. Section Annonces
    Section Annonces

    Section À venir

    Cette section rappelle aux agents les tâches à venir le jour même et le jour suivant. S'il existe un seul enregistrement pour le type de tâche, cet enregistrement s'ouvre. S'il existe plusieurs enregistrements pour le type de tâche, la liste de tous les enregistrements s'ouvre dans un nouvel onglet.
    Remarque :
    un agent peut afficher les tâches déléguées à l'agent par d'autres utilisateurs.
    Tableau 2. Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services
    Si vous êtes un agent et utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez consulter les liens vers vos tâches à venir en un coup d'œil dans la section À venir.
    • L'onglet Aujourd'hui répertorie les tâches que vous souhaitez peut-être effectuer le jour même.
    • L'onglet Demain répertorie les tâches à venir du lendemain.
    Vous pouvez sélectionner le lien pour accéder à la tâche.    		 Section À venir
    Le tableau suivant décrit les tâches affichées dans cette section.
    Tâches Description
    Événements Nombre d'événements tels que la formation et les congés liés à vos équipes.
    Remarque :
    si vous avez un PTO à venir le lendemain du jour même dans la section À venir, la liste Aujourd'hui affiche que vous avez un PTO à venir le lendemain. Si vous êtes sur le PTO du jour même, cette liste n'affiche pas que vous avez un PTO.
    Équipes Nombre d'équipes de travail.
    Demandes d'examen des compétences Nombre de demandes d'examen de vos compétences par votre gestionnaire.
    Inscriptions d'équipes Les équipes auxquelles vous pouvez vous inscrire sont dues le jour actuel et le lendemain.
    Pour en savoir plus sur Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services : calendriers.

    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Configurer la section À venir sur la page de destination.

    Section Liens rapides

    Cette section affiche les liens rapides configurés. Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Ajouter un lien rapide propre à l'utilisateur sur la page de destination ITSM.

    Figure 4. Section Liens rapides
    Section Liens rapides

    Section Explorer les fonctionnalités clés dans Espace de travail pour l'exploitation des services

    Cette section fournit une expérience d'intégration en spécifiant toutes les principales fonctionnalités pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM.

    Figure 5. Section Intégration
    Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés

    Explorer les fonctionnalités clés dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM

    Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, lorsque le module d'extension Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM (sn_wfo_cfg_itsm) est activé, vous pouvez effectuer les tâches répertoriées pour chaque section du tableau ci-dessous.
    Section d'Espace de travail pour l'exploitation des services Description de tâche
    À venir Affichez les tâches du jour et du jour suivant.
    Mes performances Analysez les cibles de performances définies par votre responsable.
    Section Mon apprentissage actif Surveillez les tâches d'apprentissage que vous devez accomplir.
    Section À venir
    Cette section rappelle aux agents les tâches à venir le jour même et le jour suivant. S'il existe un seul enregistrement pour le type de tâche, cet enregistrement s'ouvre. S'il existe plusieurs enregistrements pour le type de tâche, la liste de tous les enregistrements s'ouvre dans un nouvel onglet.
    Remarque :
    un agent peut afficher les tâches déléguées à l'agent par d'autres utilisateurs.
    Si vous êtes un agent et utilisez Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez consulter les liens vers vos tâches à venir en un coup d'œil dans la section À venir.
    • L'onglet Aujourd'hui répertorie les tâches que vous souhaitez peut-être effectuer le jour même.
    • L'onglet Demain répertorie les tâches à venir du lendemain.
    Vous pouvez sélectionner le lien pour accéder à la tâche.    		 Section À venir
    Tâches Description
    Événements Nombre d'événements tels que la formation et les congés liés à vos équipes.
    Remarque :
    si vous avez un PTO à venir le lendemain du jour même dans la section À venir, la liste Aujourd'hui affiche que vous avez un PTO à venir le lendemain. Si vous êtes sur le PTO du jour même, cette liste n'affiche pas que vous avez un PTO.
    Équipes Nombre d'équipes de travail.
    Demandes d'examen des compétences Nombre de demandes d'examen de vos compétences par votre gestionnaire.
    Inscriptions d'équipes Les équipes auxquelles vous pouvez vous inscrire sont dues le jour actuel et le lendemain.
    Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette section, reportez-vous à la rubrique Configurer la section À venir sur la page de destination.

    Pour en savoir plus sur la planification d'Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services : calendriers.

    Section Mon apprentissage actif
    La section Mon apprentissage actif affiche jusqu'à trois tâches d'apprentissage, qui peuvent inclure des parcours d'apprentissage et des cours qui sont nouveaux, arrivent bientôt à échéance ou sont en retard. Ces tâches sont celles qui vous ont été affectées ou celles que vous avez choisies pour vous inscrire automatiquement. Les tâches sont triées par date d'échéance et sont mises en surbrillance en rouge lorsqu'elles sont en retard. Vous pouvez également voir la durée restante pour accomplir une tâche que vous pouvez sélectionner et terminer. Mon apprentissage actif
    Pour en savoir plus, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services : apprentissage.