Créer un ticket associé à partir d'un incident

Créez un ticket associé pour un autre département pertinent à partir d'un incident (ticket principal) lorsque vous constatez que le problème peut être résolu dans ce département.

Avant de commencer

Assurez-vous que l'incident possède un enregistrement Demande universelle associé.

Rôle requis : assurez-vous de disposer de l'un des rôles suivants.

• Agent auquel l'incident est affecté
• Agent qui appartient au groupe d'affectation auquel l'incident est affecté

Procédure

1. Accédez à Incidents > Tous.
2. Ouvrez l'enregistrement d'incident à partir duquel vous souhaitez créer un ticket associé.
3. Cliquez sur Créer le ticket associé.

   

4. Renseignez les champs de la boîte de dialogue Créer le ticket associé.

   Tableau 1. Boîte de dialogue Créer le ticket associé

   Champ	Description
   Département	Département pour lequel vous souhaitez créer un ticket associé.
   Description courte	Brève description du problème pour lequel le ticket associé est créé.
   Description	Description détaillée du problème pour lequel le ticket associé est créé.
   Notes de travail	Brève description du problème. Vous pouvez communiquer ce problème à l'agent d'acheminement Demande universelle ou à l'agent du département pour lequel le ticket associé est créé.

5. Cliquez sur Créer.

Résultats

Le ticket est créé pour le département approprié et est associé à l'enregistrement de la demande universelle. Vous pouvez afficher les tickets associés dans la liste connexe Tickets associés du formulaire Demande universelle.

Remarque :

lorsqu'un ticket associé est créé, les informations sont copiées à partir des champs de l'enregistrement de demande universelle vers les champs de l'enregistrement de ticket associé. Vous pouvez utiliser les onglets Information ticket associée et Mappages de tickets associés du formulaire Configuration du mappage pour les incidents. Pour en savoir plus, consultez Configuration du mappage.