Explorer Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
Vous pouvez gérer le cycle de vie des enregistrements de tâches tels que les incidents, les demandes et les visites dans les workflows Gestion des services informatiques.
Fonctionnalités principales
- Page de destination.
- Page de destination adaptée pour vos agents de niveau 1 et de niveau 2. Cette page fournit une vue d'ensemble des pannes, des annonces de service et des affectations afin de classer efficacement votre travail par ordre de priorité. Les agents de niveau 1 peuvent afficher et gérer leurs performances et les tâches d'apprentissage affectées par leur gestionnaire.
- Gestion des incidents
- Les agents peuvent gérer efficacement les incidents avec des informations contextuelles et des actions ciblées. Rationalisez les enquêtes et accélérez la résolution des incidents grâce aux données de mesures collectées à partir d'Agent Client Collector (ACC).
- Recommandations personnalisées
- Les agents peuvent utiliser les informations provenant d'incidents similaires et d'articles de la base de connaissances pour accélérer la résolution des incidents.
- Experts d'astreinte
- Les agents peuvent contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.
- Collaboration sur les incidents
- Les agents peuvent collaborer facilement avec le demandeur et des pairs directement à partir de la messagerie instantanée Microsoft Teams.
- Gestion des requêtes
- Les agents peuvent créer des demandes à partir d'incidents et d'interactions. Ils peuvent également gérer l'ensemble du cycle de vie des demandes.
- Expérience de visite
- Les agents et les administrateurs peuvent examiner et gérer les interactions de visite, les rendez-vous, les entrepôts et les guichets à l'emplacement du service de visite.
- Expérience d'intégration pour les utilisateurs connectés
- Tous les utilisateurs connectés peuvent afficher les fonctionnalités clés pour démarrer avec Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
- Configuration guidée
- Les administrateurs peuvent recevoir des instructions guidées sur la configuration initiale de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités principales de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, consultez Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM.
Expérience de l'agent dans Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
- Un agent peut commencer la journée en examinant une vue d'ensemble des affectations, des pannes et des annonces de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services afin de classer les tâches par ordre de priorité en fonction des accords sur les niveaux de service (SLA), du niveau de priorité et de l'urgence.
- L'agent peut créer un incident en fonction du problème signalé. Étant donné que l'agent a accès aux incidents associés et aux interactions récentes, il peut fournir une meilleure assistance plus rapidement. L'agent a également accès à toutes les informations connexes à partir de la page d'enregistrement d'incident.
- L'agent peut résoudre l'incident plus rapidement en utilisant des recommandations personnalisées.
- L'agent peut contacter des experts d'astreinte pour les tâches à priorité élevée.
- L'agent peut collaborer facilement avec le demandeur et ses pairs directement à partir de la tâche.
- L'agent peut créer une demande de changement pour résoudre le problème.
Utiliser des visites guidées pour en savoir plus sur Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM
Utilisez une visite guidée, qui est une séquence d'étapes interactives, pour vous guider à travers un processus ou une tâche spécifique dans SOW. Pour accéder aux visites guidées, sélectionnez l'icône Afficher l'aide dans la barre de navigation et faites défiler vers le bas pour trouver l'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée.
- Une visite guidée peut ne pas fonctionner si vous personnalisez l'un de ses éléments d'interface utilisateur associés dans votre instance. Assurez-vous donc de mettre à jour vos visites guidées en conséquence. Pour plus d'informations sur la mise à jour des visites guidées, consultez Edit a guided tour.
- L'option Suivre une visite guidée ou Sélectionner une visite guidée n'est disponible que lorsqu'une visite guidée est disponible pour cette page de l'interface utilisateur.
Utiliser la fonction Configuration guidée pour implémenter Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM
La fonction Configuration guidée de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM fournit une séquence de tâches pour vous aider à configurer Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM sur votre instance ServiceNow. Pour utiliser la fonction Configuration guidée de Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, accédez à . Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'interface de configuration guidée, consultez la rubrique Utilisation de la configuration guidée.