Rubriques prédéfinies de la catégorie Prestataire pour Agent virtuel ITSM
Les conversations par rubrique de la catégorie Prestataire sont spécifiquement conçues pour les professionnels disposant du rôle itil dans ITSM. Ces rubriques prédéfinies comprennent la résolution d'un incident, la création d'un problème et la mise à jour des données dans le système.
Créer une demande de changement
Les utilisateurs disposant du rôle itil peuvent créer des demandes de changement à l'aide du client de leur choix, par exemple Slack. Les utilisateurs indiquent le type de demande de changement (Normal, Standard ou Urgent). Les définitions de type de changement sont fournies par l'agent virtuel.
- Brève description
- Justification
- Élément de configuration
- Groupe d'affectation
- Date de début planifiée
- Date de fin prévue
Pour les demandes de changement standard, l'Agent virtuel envoie un lien carrousel vers un catalogue d'éléments de changement standard. Une fois que l'utilisateur a sélectionné un élément, l'Agent virtuel fournit un lien pour ouvrir la page de catégorie associée afin de demander le changement.
Créer un problème
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent créer des enregistrements de problèmes. Ils fournissent une description du problème et précisent l'urgence et l'impact du problème. Les utilisateurs doivent également connaître et saisir l'élément de configuration problématique associé.
Identifier les fenêtres des changements disponibles
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent vérifier la fenêtre de changement disponible suivante d'un élément de configuration. Par exemple, vous pouvez déterminer la prochaine fenêtre des changements disponible pour un actif spécifique affecté à un utilisateur, en ce qui concerne la maintenance ou les calendriers de sortie. Les utilisateurs doivent saisir l'élément de configuration à vérifier, tel que PROmonitor, puis sélectionner une date et une heure de début et de fin planifiées.
Identifier les changements de planification
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent trouver les demandes de changement à venir pour un élément de configuration spécifique (CI). Pour afficher les demandes de changement, les utilisateurs doivent saisir le nom de l'élément de configuration qui contient les changements.
Résoudre l'incident
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent résoudre un incident par le biais de la messagerie instantanée de support en fournissant un code de fermeture, par exemple, Résolu (Définitivement) ou Résolu (Solutions de contournement), et des notes de résolution.
Mettre à jour la tâche affectée
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent mettre à jour des commentaires ou des notes de travail dans les tâches affectées. Lorsqu'un utilisateur souhaite mettre à jour une tâche, l'agent virtuel renvoie une liste de toutes les tâches affectées et demande à l'utilisateur laquelle il souhaite mettre à jour. L'utilisateur peut sélectionner dans la liste une seule tâche à mettre à jour ou sélectionner Toutes pour charger et mettre à jour toutes les tâches affectées. L'agent virtuel demande alors si l'utilisateur veut ajouter un commentaire, une note de travail ou les deux. En option, les utilisateurs peuvent annuler la mise à jour.
Mettre à jour la demande de changement
Les utilisateurs disposant du rôle ITIL peuvent mettre à jour l'heure réelle de début et de fin d'un changement, ainsi que le basculer dans l'état Travail en cours ou Fermé.