서비스 운영 작업 공간의 상호작용 작업

고객 대화를 통해 문제를 해결합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: itil 또는 admin

프로시저

1. 상호작용을 엽니다.
2. 상호작용 기록 페이지에서 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

   옵션	설명
   인시던트 작성	인 시던트 생성을 클릭합니다. 주: 상호작용에서 인시던트를 만들면 상호작용이 할당된 사용자에게 자동으로 할당됩니다.
   변경 생성	인시던트 생성 드롭다운에서 변경 생성을 선택합니다. 주: 사전 승인된 변경 유형의 변경 요청만 생성할 수 있습니다.
   완료	완료를 클릭하여 상호작용 상태를 완료 종결로 표시하고 사용자와의 활성 대화를 종료합니다.
   중단	완료 드롭다운에서 중단을 선택합니다. 이 작업은 상호작용 상태를 중단 종결로 표시하고 사용자와의 활성 대화를 종료합니다.
   요청 작성	인시던트 생성 드롭다운에서 요청 생성을 선택합니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 카탈로그 요청 만들기 문서를 참조하십시오.
   문제 생성	인시던트 생성 드롭다운에서 문제 생성을 선택합니다. 주: 이 옵션은 상호작용 () 문제 속성에서 상호작용(glide.problem.interaction.allow_create) 문제 생성 허용이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 문제 > 문제 속성.
   기록 정보 보기	요청자의 관련 기록은 에 대해 의도된 대로 표시됩니다.서비스 운영 작업 공간 요청자의 할당된 자산, 최근 상호작용 및 최근 작업에 액세스할 수 있습니다. 주: 유형이 워크업인 경우 상호작용 기록의 워크업 요약을 볼 수 있습니다. 이제 사용자 자산의 장치 상태를 확인하여 사용자에게 해결 방법을 제공할 수 있습니다. 선택 할당된 자산 > 장치 상태 보기. 이 옵션은 DEX 플러그인[sn_dex]이 설치되어 있고 자산에 DEX 모니터링이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 디지털 최종 사용자 경험다음 문서를 참조하십시오 디지털 최종 사용자 경험.
   기록에 쉽게 접근할 수 있도록 기록 페이지 URL을 복사합니다.	추가 작업 아이콘( )을 선택하고 URL 복사를 선택합니다.
   상호작용의 빠른 해결에 도움이 되는 기록 첨부	상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘( )을 클릭합니다. 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다(예: 관련 지식베이스 문서를 찾아 작업 메모에 링크 첨부). 주: 에이전트 지원 아이콘은 itil 또는 interaction_agent 역할을 가진 사용자만 사용할 수 있습니다. 추가 검색 자원 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 ITSM 에서 상호작용 서비스 운영 작업 공간에 대한 검색 자원 구성.
   첨부 파일 추가	상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( )을 클릭합니다. 또는 첨부 파일을 상호작용의 활성 채팅 창으로 끌어서 놓을 수 있습니다. 주: 추가된 첨부 파일은 작성 섹션의 활동 스트림에 표시됩니다.
   재사용할 템플릿 생성	상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( )을 클릭하고 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 재사용합니다.

관련 태스크

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• 서비스 운영 작업 공간 의 상호작용 기록에서 사용하여 Microsoft Teams공동 작업
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