상호작용에서 문제 만들기

고객이 문제와 관련하여 연락을 취하고 조사가 필요한 경우 상호작용에서 직접 문제 기록을 만들 수 있습니다.

시작하기 전에

• 필요한 역할: workspace_user 또는 admin
• 문제 관리 베스트 프랙티스인 com.snc.best_practice.problem 플러그인을 활성화합니다.
• 상호작용(glide.problem.interaction.allow_create) 문제 속성에서 문제를 생성하도록 허용 속성을 선택합니다.

주:

상호작용 기능은 이전에 사용했던 com.snc.service_desk_call(서비스 데스크 콜) 플러그인의 새 호출 기능보다 상호작용에서 문제를 생성하는 효율적인 방법입니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 작업 공간 경험 > 작업 공간 > 작업 공간 홈.
2. 목록 아이콘( )을 클릭하고 상호작용 목록을 클릭합니다.
3. 문제를 생성하려는 상호작용 기록을 클릭합니다.
4. 상호작용 페이지에서 추가 작업 아이콘( )을 클릭하고 문제 만들기를 선택합니다.
5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

   표 1. 문제 양식

   필드	설명
   번호	자동 생성. 문제 기록을 식별하는 번호입니다.
   최초 보고자	이 문제를 처음으로 식별한 작업입니다.
   범주 및 하위 범주	문제가 속한 소프트웨어, 하드웨어 등의 그룹입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다.
   서비스	문제가 적용되는 비즈니스 서비스입니다.
   구성 항목	문제가 적용되는 CI(구성 항목)입니다. 선택한 구성 항목의 CI 클래스는 문제 유형(예: 하드웨어, 네트워크 또는 데이터베이스)을 식별합니다.
   상태	상태 관리 프로세스입니다. 문제가 한 상태에서 다른 상태로 진행되면서 필드 값이 변경됩니다. 사용할 수 있는 상태는 신규, 평가, 근본 원인 분석, 진행 중인 수정, 해결됨 및 종료됨입니다. 주: 새로운 상태 관리 프로세스에 접근하려면 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(om.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
   영향도	문제가 비즈니스 운영에 미치는 영향(예: 주요 수익 손실)입니다.
   긴급도	문제의 해결이 지연될 수 있는 정도입니다.
   우선순위	서비스 데스크에서 문제를 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위 필드는 영향도 및 긴급도 값에 따라 자동으로 설정됩니다.
   할당 그룹	문제가 할당된 그룹입니다.
   할당 대상	문제가 할당된 문제 코디네이터입니다. 할당 규칙이 적용되면 적당한 사용자 또는 그룹에 문제가 자동으로 할당됩니다.
   문제 명세서	문제에 대한 짧은 설명입니다. 주: 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(com.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
   설명	문제에 대한 상세 설명입니다.
   메모
   작업 메모 목록	작업 메모가 문제에 추가되면 알림을 받는 사용자입니다.
   작업 메모	문제에 대해 수행된 작업에 대한 정보 메모입니다.
   분석 정보
   임시 해결책	문제를 해결하는 데 사용된 방법입니다(아직 사용 가능한 해결 방법이 없는 경우).
   원인 메모	문제의 원인입니다.
   해결 정보
   해결됨	자동 생성. 사용자가 문제를 해결한 날짜 및 시간입니다.
   해결한 사람	자동 생성. 문제를 해결한 사용자입니다.
   수정 메모	문제를 해결한 방법입니다.
   자동 생성 정보
   시작됨	자동 생성. 사용자가 문제를 연 날짜 및 시간입니다.
   시작한 사람	자동 생성. 문제를 연 사용자입니다.
   확인됨	자동 생성. 이슈가 문제인 것으로 확인된 날짜 및 시간입니다.
   확인자	자동 생성. 이슈에 접근하여 이슈가 문제였음을 확인한 사용자입니다.

6. 저장을 클릭합니다.
   문제 기록이 만들어지고 상호작용 양식의 관련 작업 관련 목록에 해당 기록이 표시됩니다.