기록으로 시작하는 에이전트를 위한 작업 공간 튜토리얼

이 튜토리얼의 단계를 수행하여 데이터베이스에 이미 저장된 작업으로 시작할 때 작업 공간을 사용하는 방법에 대한 아이디어를 얻으십시오.

시작하기 전에

필요한 역할: agent

이 태스크 정보

작업 공간을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 수행할 작업을 찾습니다.
2. 작업을 해결하기 위해 조사하십시오.
3. 요청자에게 솔루션을 전달하거나, 자신 및 다른 에이전트에게 솔루션 찾기 진행 상황을 문서화하는 메모를 입력합니다.

다음 그래픽에서는 문제 찾기 및 해결에 대한 간략한 개요를 제공합니다.

프로시저

1. 작업 공간 메뉴에서 작업 공간을 선택하여 작업 공간을 엽니다.
   

   주:

   이전 이미지에서 애플리케이션 모듈의 Agent Workspace 홈 을 볼 수 있습니다. 클릭하여 를 열 작업 공간수 있습니다. 다음 단계는 다른 작업 공간을 사용하는 경우에 적합합니다.
2. 작업 공간의 이름을 클릭한 후 관련 링크에서 작업 공간 열기를 클릭합니다.
   작업 공간이 열립니다.
3. 작업 공간에 로그인합니다.
   

   가장 먼저 해야 할 일은 무엇을 해야 하는지 알아내는 것입니다. 이 이미지에 표시된 대로 방문 페이지에 있는 내용을 확인하여 이를 수행할 수 있습니다. 또는 해결할 미해결 문제 목록으로 직접 이동할 수 있습니다. 두 가지를 모두 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.

4. 방문 페이지에서 P1 인시던트 열기 를 클릭하여 해결되지 않은 P1 인시던트를 봅니다.
   
   P1 인시던트 목록이 열려 있습니다.

   

   이 표시를 목록 뷰라고 합니다. 이것은 기록 목록이며, 이 경우에는 인시던트 기록입니다. 일반적으로 레코드 중 하나를 클릭하여 엽니다. 그 전에 목록에서 시작하여 작업할 작업을 찾는 다른 방법을 살펴보겠습니다.

5. 왼쪽의 가장자리 메뉴에서 목록 아이콘( )을 클릭합니다.
   목록 탭에는 목록으로 열 수 있는 기록 그룹이 표시됩니다. 예를 들어 모든 문제 또는 모든 변경 요청을 열 수 있습니다.
6. 목록 탭의 인시던트 아래에서 열기를 클릭합니다.
   미해결 인시던트 목록이 나타납니다. 문제가 무엇인지 알아내고 해결해 봅시다.
7. 인시던트를 클릭합니다.
   레코드가 레코드 뷰에서 열립니다.

   

   위에서 아래로, 주목해야 할 사항은 다음과 같습니다.

   • 이 기록은 INC000905 탭에 있습니다. 이 인시던트를 닫지 않고 다른 인시던트를 열 수 있습니다. 어떻게? 목록 아이콘( )을 클릭하고 다른 인시던트를 클릭합니다. 언제든지 탭을 클릭하여 기록에서 기록으로 이동할 수 있습니다.
   • 양식 헤더에는 기록의 짧은 설명인 "이메일 서버가 다운되었습니다"가 표시됩니다. 양식 헤더는 인시던트 기록의 제목과 같습니다.
   • 양식 헤더의 제목 아래에는 작업의 중요도(우선순위), 진행 중인지 여부(상태), 인시던트의 종류(범주)를 포함한 개략적인 정보가 있습니다.
   • 하단의 상세 정보 탭에는 기록의 많은 상세 정보가 표시됩니다. 이 섹션을 양식 창이라고 합니다. 이 섹션을 스크롤할 수 있습니다. 요청자로부터 추가 정보를 얻는 경우와 같이 이 섹션에 정보를 입력할 수 있습니다.

   기본적으로 활동 창에서는 요청자와 통신하거나, 이 인시던트 처리 진행 상황에 대해 본인 또는 다른 에이전트에게 메모를 작성할 수 있습니다. 반대편에 있는 상황별 측면 패널은 당면한 작업에 대한 솔루션을 찾기 위해 조사를 수행하는 곳입니다.

8. 상세 정보 탭 옆의 탭을 클릭하여 이 작업에 대한 서비스 수준 계약(작업 SLA), 영향을 받을 수 있는 연속 통합(영향을 받는 CI), 인시던트의 영향을 받는 서비스, 관련 인시던트, 중단 등 미결 기록과 관련된 정보를 확인합니다.
   탭처럼 작동하는 이러한 항목을 관련 항목 메뉴라고 합니다.
9. 이 인시던트를 작업하려면 나에게 할당을 클릭합니다.
10. 이 문제를 해결하려면 카드 에이전트 지원 스택을 아래로 스크롤하십시오.
    카드 더미는 측면에 있습니다. 솔루션을 제안하는 카드가 표시되지 않으면 검색 아이콘( ) 옆에 검색어를 입력할 수 있습니다. 작업 공간이 검색 필드에 있는 기록의 간단한 설명 필드 값을 자동으로 입력하고 이를 사용하여 검색했습니다.

    

11. Windows Server 재부팅 카드가 원하는 솔루션인 것 같으면 카드를 클릭합니다.

    에이전트 지원 재부팅을 주문할 수 있는 기회를 제공합니다.

    

12. 예측 인텔리전스 소프트웨어에 이 인시던트에 적합한 솔루션이었다는 지침을 제공하려면 도움이 됨 을 클릭하십시오.
13. 순서를 클릭하여 Windows 서버를 재부팅하는 변경 요청을 발행합니다.
    새 탭이 동일한 인시던트 탭의 하위 탭으로 표시됩니다. 이러한 하위 탭을 사용하면 한 화면에서 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 모든 하위 탭은 동일한 인시던트와 관련이 있으며 상단 탭에 표시됩니다.

    

14. 이 문제를 실제로 해결하려는 경우 제출 을 클릭한 다음 변경 요청을 저장하는 옵션을 클릭합니다.
    그런 다음 시스템은 변경 요청을 작성하고, 다른 사람이 이를 수행합니다.
15. 수행한 작업을 문서화합니다.

    활동의작성 필드에서 의견을 클릭하고 요청자에게 수행한 작업을 설명하는 메모를 입력합니다.

    
16. 의견 게시를 클릭합니다.
    작업 공간 는 요청자에게 코멘트를 보내고 사용자가 수행한 통신 및 작업의 이력인 활동 스트림에도 추가합니다.

    

17. 작업 메모(비공개)를 클릭하고 코멘트를 입력한 다음 코멘트 게시를 클릭하여 동료 에이전트만 볼 수 있는 정보를 저장합니다.
    문제를 완전히 해결하지는 않았지만 나중에 다시 문제로 돌아올 때 다른 상담원이나 자신을 위해 수행한 작업을 문서화하려는 경우 이 내부 댓글 기능을 사용할 수 있습니다.
18. 양식 창에서 해결 정보 섹션까지 스크롤하고 다음을 수행합니다.
    1. 해결 코드에서 메뉴의 선택 항목 중 하나(예: 해결됨(영구))를 클릭합니다.
    2. 해결 메모에 해결 방법에 대한 설명을 입력합니다.
    3. 해결한 사람에서 이름을 선택합니다.
    4. 해결됨에서 해결 날짜 및 시간을 선택합니다.
       

       이 정보는 기록의 일부가 됩니다.

19. 문제를 해결하지 않았지만 진행 상황을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
20. 문제가 해결된 경우 해결됨을 클릭합니다.
    인시던트가 더 이상 미결 기록 목록에 나타나지 않습니다.

다음에 수행할 작업

데이터베이스에 있던 인시던트를 찾아 해결하는 과정을 진행했습니다. 다음으로, 전화 통화나 채팅을 통해 들어오는 문제를 해결하는 과정을 안내합니다.