Data Management para CSM notas de versão
O ServiceNow® Gerenciamento de dados para a aplicação Customer Service Management permite que você organize e gerencie os dados para seus usuários internos e clientes externos. O Data Management para Customer Service Management foi aprimorado e atualizado na versão Washington DC.
Destaques do Data Management para a versão Washington DC
- Ofereça suporte a fluxos de trabalho com as mudanças aprimoradas do modelo de dados na tabela de produtos vendidos.
- Use contratos e direitos que também são modelados como produtos vendidos e fazem parte da hierarquia para que você possa ter informações completas sobre o produto vendido e seus serviços.
- Identifique e rastreie os itens-base de instalação novos e existentes usando o identificador de instância do produto.
- Unifique as personas de identidade de um usuário para que você não precise criar e gerenciar várias contas de usuário para um único usuário. Com este recurso, você pode provisionar serviços de empresa para consumidor (B2C) sem problemas.
- Obtenha uma exibição abrangente de 360 graus dos problemas do local de negócios para que seus agentes obtenham os dados contextuais necessários para resolver com eficácia os problemas relatados.
Para obter mais informações, consulte Data management for Customer Service Management e .
Novidades da versão Washington DC
- Identificador de instância de produto
Conecte produtos e serviços novos e existentes aos ativos e configurações relacionados usando o identificador de instância do produto.
Vincule os itens-base de instalação a uma classe de ativo, classe de item de configuração e classe de modelo de produto usando o campo Categoria do modelo.
- Sincronização de estados do ciclo de vida entre o ativo e a base de instalação
Sincronize o campo Estado na classe de ativo e na classe base de instalação para manter a consistência dos estados entre as duas entidades. A sincronização dos campos de estado depende dos estados selecionados nos campos de ciclo de vida.
Cumpra a estrutura de modelo de dados de serviço comum estabelecendo um link entre o campo de estado existente e os novos campos de ciclo de vida no formulário-base de instalação.
- Modelo de dados para produtos vendidos e base de instalação
Crie um item-base de instalação usando o campo Especificação no formulário Base de instalação durante a execução do pedido.
Ofereça suporte a fluxos de trabalho de gestão de ciclo de vida para produtos vendidos usando os campos que são adicionados à tabela Produtos vendidos.
- Sales and Order Management workflows
Configure os metadados das entidades lead-to-cash mapeando as entidades e configurações.
Use as operações lead-to-cash, como Criar instância, Confirmar instância, Delta e Efeito, para compor e criar fluxos de trabalho para um fluxo contínuo de informações entre entidades.
- Customer Life Cycle Management Workflows
Gerencie o ciclo de vida dos produtos vendidos ativando a aplicação da loja Customer Life Cycle Management (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows).
Atualize os produtos e serviços existentes acionando o produto vendido para o pedido e o pedido para os fluxos do produto vendido. Você usa as ações Modificar, Suspender, Retomare Desconectar na lista relacionada de produtos vendidos na página de contas para acionar este fluxo.
Altere a configuração atual do produto vendido na IU do Configurador executando a ação Modificar.
Faça uma suspensão definitiva ou indefinida de um produto vendido usando a ação Suspender.
Reinicie os serviços de um produto vendido desconectado ou suspenso usando a ação Retomar.
Torne o produto vendido inativo desconectando um produto vendido e sua hierarquia completa.
- Usuário-funcionário unificado como consumidor
- Crie um perfil único e unificado que ofereça suporte a personas internas e externas, desde o login até todas as interações no produto Customer Service Management.
- Local de negócio 360
- Permita que os agentes resolvam com precisão os problemas de local de negócios relatados usando o modelo de local de negócios 360. Seus agentes podem adicionar fontes de dados, exibir informações extras e representar entidades, como lojas, agências governamentais, organizações de saúde, concessionárias automotivas ou departamentos, para obter informações contextuais aprimoradas.
- Suporte omnicanal para a equipe do local de negócios
- Permita que a equipe do local de negócios interaja e registre todas as interações de suporte com cada local de negócios por meio de recursos omnicanal, incluindo Virtual Agent, bate-papo e aplicativos de mensagens.
Alterado nesta versão
- Transferir configurações de partes relacionadas para sys_metadata
- Transfira a tabela Configuração de parte relacionada [sn_customerservice_related_party_configuration] para a tabela Arquivo de aplicações [sys_metadata] em instâncias de cliente usando os conjuntos para atualização.
- Associar um usuário existente a um registro de consumidor
- Começando com a versão Washington DC, somente os administradores podem associar um usuário ao registro do consumidor.
- Criar usuários por meio da lista de pesquisa de usuário no formulário do consumidor
- Começando com a versão Washington DC, você pode criar sys_users diretamente da lista de pesquisa Usuário no formulário do consumidor. Esta funcionalidade se aplica a usuários internos (snc_internal) e externos (snc_external).
- Integre o Service Model Foundation ao Request Management
- Monitore o andamento do caso como um membro da equipe do local de negócios diretamente do Portal de serviços de local de negócios (BLSP) depois de enviar uma solicitação de catálogo.
- Criação de caso de suporte para uma equipe de local de negócios externo (EBL)
- Permita que sua equipe de local de negócios interno (IBL) e local de negócios externo (EBL) rastreie problemas. Sua equipe pode rastrear casos em nome de um local de negócios em relação aos produtos vendidos que são implantados em um local de negócios ou em relação aos itens-base instalados que são implantados em um local de negócios.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos adicionais Customer Service Management estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
O Sales and Order Management é um recurso Gestão de pedidos que está disponível com a ativação do plug-in Lead to cash core (com.snd.l2c.core).
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