Notas de versão Customer Service Management (CSM)
A aplicação ServiceNow® Customer Service Management permite que as organizações de atendimento ao cliente e as operações de serviço colaborem nos problemas do cliente de forma proativa para resolver problemas . A aplicação [ Customer Service Management foi aprimorada e atualizada na versão Washington DC.
Customer Service Management destaques para a versão Washington DC
- Simplifique as interações com o cliente criando regras de roteamento para todos os canais de engajamento do cliente, incluindo voz, e atribuindo automaticamente o trabalho ao melhor agente disponível com as habilidades, os conhecimentos e a capacidade certos.
- Melhore a experiência do cliente com processos orientados nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor que orientam os clientes durante o ciclo de vida do caso, desde a criação até a conclusão.
- Otimize atendimento ao cliente entrega com uma exibição abrangente dos locais de negócios. Pfornece aos agentes o contexto de local de que precisam para criar casos e resolver problemas com rapidez e precisão.
- Ofereça suporte a personas internas e externas para o mesmo usuário e elimine a necessidade de criar e gerenciar várias contas de usuário para um único indivíduo.
- Aumente a eficiência do agente com um layout de fluxo de atividades aprimorado e flexível que otimiza o estado da tela por meio de painéis recolhíveis e rolagem minimizada.
Para obter mais informações, consulte Exploring Customer Service Management.
Novidades da versão Washington DC
- Categorias de definição de serviço
- Simplifique a forma como os agentes selecionam serviços criando categorias para os serviços fornecidos. No seletor de serviço de caso e no seletor de serviço de tarefa de caso, os agentes podem selecionar uma categoria e, em seguida, exibir e selecionar entre os serviços disponíveis nessa categoria para criar um caso ou tarefa de caso.
- Exibição de atividade do cliente
- Exiba o componente de atividade do cliente simplificado e dinâmico no Espaço configurável do CSM. As melhorias incluem um seletor de data atualizado, cabeçalhos de grupo de tempo de atividade do cliente e layout de cartão e novos ícones de atividade.
- Exiba os resumos orientados por IA generativa para interações históricas em vez de transcrições completas.
- Quick start tests for Customer Service Management
Após os upgrades e implantações de novos aplicativos ou integrações, execute testes de início rápido para verificar se Customer Service Management funciona conforme o esperado. Se você personalizou Customer Service Management, copie os testes de início rápido e configure-os para suas personalizações.
Alterado nesta versão
- Registros relacionados dinâmicos para Espaço configurável
- A partir da versão Washington DC, os registros relacionados dinâmicos do plug-in Espaço configurável (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) foram movidos para ServiceNow Store Todas as novas melhorias no recurso de registros relacionados dinâmicos serão entregues por meio desta aplicação da loja.
- Aprimoramentos do seletor de serviço de caso
- Use uma pesquisa de palavra-chave e filtros de categoria na versão de seleção de serviço de produto do seletor de serviço de caso para pesquisar serviços disponíveis. Exiba os serviços disponíveis em uma exibição de cartão e navegue facilmente em várias páginas de serviços.
- Aplicação de contratos e direitos do cliente
- Ativar o plug-in Contratos e direitos do cliente adiciona o módulo Contratos e direitos ao navegador de aplicações em Espaço configurável do CSM e remove a ação de IU Novo da lista relacionada Contratos nos formulários Conta e Consumidor.
Descontinuações
A partir da versão Washington DC, o plug-in Product Model and Catalog Items Relationship não é mais implantado, aprimorado ou compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento Now Support. Para obter mais informações, consulte Descontinuação do modelo do produto e do plug-in Relacionamento dos itens do catálogo.
Espaço do agente do CSM agora está obsoleto e não é mais compatível ou disponível para nova ativação. Espaço configurável do CSM fornece a experiência mais recente para esta funcionalidade. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.
Informações de ativação
Customer Service Management é um recurso Now Platform que está disponível com a ativação do plug-in Customer Service Management (com.sn_customerservice). Para obter detalhes, consulte Activate Customer Service Management.
Recursos adicionais Customer Service Management estão disponíveis com a ativação de outros plug-ins. Para obter detalhes, consulte Additional plugins for Customer Service Management.
Requisitos do navegador
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