Notas de versão Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
A aplicação ServiceNow® Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente permite que você encaminhe com eficiência o trabalho para sua equipe, gerencie as habilidades e programações de sua equipe e monitore seu desempenho. Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente foi aprimorado e atualizado na versão Washington DC.
Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente destaques para a versão Washington DC
- Gerentes e supervisores podem monitorar filas de voz e principais indicadores de desempenho (KPIs).
- Gerentes e agentes podem sincronizar seus calendários e eventos com Microsoft Outlook.
- Exibir métricas de desempenho para canais de mensagens do consumidor.
Para obter mais informações, consulte Exploring Workforce Optimization for Customer Service.
Importante:
Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente está disponível no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" dessas notas de versão.
Novidades da versão Washington DC
- Métricas de desempenho para canal de voz
- Monitore e gerencie a integridade das filas de voz. A integração de Amazon Connect com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente permite que os gerentes monitorem o desempenho do agente e da fila do canal de voz em tempo real.
- Métricas de desempenho para canais de conversa
- Monitore e gerencie a integridade do atendimento ao cliente nos canais de mensagens do consumidor, incluindo WhatsApp, Facebook, LINEe SMS. Essas métricas de desempenho são visíveis no Channel Management.
- Integrando Microsoft Outlook com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
- Sincronize o calendário da equipe [ Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente com Microsoft Outlook para que os gerentes e agentes possam exibir suas programações e eventos em Microsoft Outlook.