Espaço de operações de serviços para Gestão de serviços de TI Notas da versão

A aplicação ServiceNow® Espaço de operações de serviços (SOW) é um espaço configurável que fornece uma experiência unificada para vários recursos Gestão de serviços de TI e IT Operations Management. Você pode configurar sua experiência de agente usando a interface de Espaço de operações de serviços para ITSM. Espaço de operações de serviços para Gestão de serviços de TI foi aprimorado e atualizado na versão Washington DC.

Espaço de operações de serviços para ITSM realces para a versão Washington DC

• Como administrador com a função de usuário administrador do SOW (sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user), você pode exibir ServiceNow® Central de administração para acessar ServiceNow® Gestão de incidentes configurações. Para obter mais informações sobre as funções no Central de administração, consulte Admin Center in Service Operations Workspace for ITSM.
• Permita que os agentes resolvam com eficácia um caso ou solicitação por meio de interações entre departamentos em vez de trabalharem em silos usando Solicitação universal.
• Exiba várias recomendações de campo em uma lista suspensa selecionando campos no formulário de incidente.
• Acesse suas programações no ícone de programações no menu de navegação para exibir e gerenciar programações de plantão.
• Acesse suas equipes no ícone de equipes no menu de navegação para exibir e gerenciar suas equipes.

Consulte Espaço de operações de serviços para ITSM para obter mais informações.

Importante:

Espaço de operações de serviços para ITSM está disponível no ServiceNow Store. Para obter detalhes, consulte a seção "Informações de ativação" dessas notas de versão.

Informações importantes para atualizar Espaço de operações de serviços para Washington DC

Certifique-se de que as seguintes aplicações tenham versões atualizadas compatíveis:

• Espaço de operações de serviços ITSM Aplicação Applications (sn_sow_itsm_cont)
• Espaço de operações de serviços ITOM Aplicação Applications (sn_sow_itom_cont)

Tabela 1. Versões de SOW compatíveis

SOW-ITSM (sn_sow_itsm_cont)	SOW-ITOM (sn_sow_itom_cont)
1.1.x	21.0.a
1,2 x	21.1.a
1.3.x	21.2.y, 21.5.y e 21.6.y
2.0.x	22.0.a
2.1.x	22.1.y e 22.yy
3.1.x	23.aa
4.0.x	24.aa

Na tabela, x é a subversão da aplicação Espaço de operações de serviços ITSM Applications (sn_sow_itsm_cont) e y é a subversão da aplicação Espaço de operações de serviços ITOM Applications (sn_sow_itom_cont).

Após o upgrade para 3.0, o recurso Estrutura de recomendação não está mais disponível. Em vez disso, somente a versão padrão do recurso Recommended Actions para ITSM está disponível.

Novidades da versão Washington DC

Using Universal Request in Service Operations Workspace

Use a aplicação ServiceNow® Solicitação universal para criar solicitações e se conectar com outros departamentos e serviços para ajudar na resolução de solicitações. Você pode mapear os vários estados de tíquete departamental e fluxos de atividades em uma experiência unificada e simplificada para seus funcionários e agentes.

On-Call Scheduling in Service Operations Workspace

Use o menu Programações para acessar a aplicação ServiceNow® Programação de plantão na página inicial. Os agentes podem usar o menu Programações para exibir suas programações, solicitar ausência e definir sua preferência de notificação. Um gerente de grupo pode usar o ícone de programações para gerenciar programações e solicitações, definir regras e políticas do gatilho de escalação e criar canais de entrega para preferências de notificação.

Use o ícone de equipes para acessar o registro de equipes. Os agentes podem usar o menu Equipes para exibir as programações de plantão de suas equipes e um gerente de grupo pode definir regras do gatilho de escalação, políticas de escalação e preferências da equipe.

Informações de ativação

Espaço de operações de serviços para ITSM está ativo por padrão e sua versão padrão é 2.1 em Washington DC. Quando você atualiza de qualquer versão anterior para Washington DC de ServiceNow Store, Espaço de operações de serviços para ITSM 2.1 é instalado automaticamente.

Aplicações e recursos ServiceNow relacionados

Now Assist para ITSM

Use a aplicação ServiceNow® Now Assist para ITSM para resumir suas informações de incidente, gerar anotações de resolução e gerar as informações de bate-papo para uma interação. Você pode capacitar seus agentes a entenderem o bate-papo e o contexto do incidente e a proporem resoluções mais rápidas.

Change Management

Controle o ciclo de vida de uma mudança e implemente a mudança com o mínimo de interrupção nos serviços de TI.

Gestão de incidentes

Permita que os usuários identifiquem problemas de TI e registrem incidentes por meio do sistema Gestão de incidentes. Rastreie, classifique e priorize incidentes com eficiência para trabalhar de forma eficaz em sua resolução.

Interaction Management

Responda rapidamente a uma interação de bate-papo, telefone, balcão de serviços ou mensagens recebidas usando uma interação que fornece um local centralizado para todos os canais de comunicação.

Programação de plantão

Identifique membros de plantão disponíveis de um grupo de suporte que podem ser contatados para resolver um problema.

Gestão de problemas

Identifique a causa raiz de incidentes recorrentes ou de um incidente grave para ajudar a impedir que eles aconteçam novamente.

Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace

Obtenha recomendações de campo e orientação no painel lateral do formulário de incidente no Espaço de operações de serviços.

Predictive Intelligence

Os algoritmos de aprendizado de máquina fornecem recomendações dinâmicas e contextuais para resolver um incidente.

Task Intelligence for ITSM

Use o aprendizado de máquina para configurar, implantar e rastrear modelos baseados em soluções para alcançar resultados de negócios importantes.

Request Management

Inicie um fluxo de solicitação de catálogo a partir de um fluxo Gestão de serviços de TI diferente, como um fluxo de incidente, usando solicitações de catálogo.

ServiceNow for Microsoft Teams

Permita que os usuários colaborem por meio da experiência conectada fornecida por Espaço de operações de serviços para ITSM.

Advanced Work Assignment

Atribua automaticamente interações aos seus agentes com base na disponibilidade deles.

Service Level Management

Acesse as informações do ANS (Service Level Agreement, acordo de nível de serviço) do incidente na página principal de Espaço de operações de serviços para ITSM e na página de registro de incidente.

Walk-Up Experience

Gerencie interações de balcão de serviços e filas sem esforço usando Espaço de operações de serviços para ITSM.

Workforce Optimization for ITSM

Gerencie programações de agente usando Otimização da força de trabalho para ITSM Programação. Use ServiceNow® Coaching para revisar e concluir os treinamentos atribuídos.

Knowledge Management

Forneça a um agente artigos de conhecimento que incluem informações como autoajuda, solução de problemas e resolução de tarefas.

Notify

Forneça suporte para canais de voz e SMS na plataforma ServiceNow para se comunicar com sua equipe e clientes.

Espaço de operações de serviços para ITOM

Configure a experiência do operador por meio de uma interface unificada para vários fluxos de trabalho ServiceNow® IT Operations Management.

Universal Request

ServiceNow® Solicitação universal capacita os clientes em sua jornada em direção ao Enterprise Service Management (ESM) ou Global Business Services (GBS), permitindo que os agentes resolvam casos sem problemas em toda a empresa para fornecer uma melhor experiência ao funcionário.