에이전트 지원에서 예측 인텔리전스 설정

예측 인텔리전스 기계어를 사용하여 문제 해결을 위한 권장 사항을 자동으로 조사하고 생성하도록 설정합니다. 에이전트 지원 업그레이드인 를 사용하지 않고 예측 인텔리전스작동합니다.

시작하기 전에

• 필요한 플러그인: com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml - 고객이 검색할 때 컨텍스트 검색을 사용하여 머신 러닝 알고리즘을 활용할 수 있습니다.
• 예측 인텔리전스가 활성 상태이고 인스턴스에 설정되어 있는지 확인합니다. Install Predictive Intelligence 문서를 참조하십시오.
• 예측 인텔리전스 구독.

필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

에이전트는 유사한 문제, 관련 지식베이스 문서 및 관련 솔루션을 수동으로 조회할 때 사용합니다 에이전트 지원 . 의 프로 버전은 에이전트 지원에 의해 예측 인텔리전스구동되며, 이 모든 작업을 자동으로 수행합니다.

에이전트가 다음을 사용하여 예측 인텔리전스기록을 에이전트 지원 열 때:

1. 유사한 기록을 찾습니다.
2. 모든 기록의 권장 사항 코드가 동일한 지식베이스 문서를 가리키는 등 이러한 기록 중에서 공통적인 항목을 찾습니다.
3. 에 솔루션을 권장 사항 에이전트 지원으로 표시합니다.

돋보기 아이콘( ) 옆의 맨 윗줄에는 조사된 텍스트가 표시되며, 구성 가능하지만 일반적으로 이 텍스트는 열려 있는 기록의 짧은 설명 필드입니다. 에이전트 지원 는 하나 이상의 권장 사항을 제시합니다. 에이전트는 문서를 클릭하여 자세한 내용을 읽을 수 있습니다. 권장 사항을 사용하려면 에이전트가 링크를 클릭합니다. 이 예에서는 문제에 링크입니다. 링크는 다음과 같습니다.

• 첨부 - 지식베이스 문서를 기록에 첨부하고 .활동 스트림
• 중요 인시던트 제안 - 많은 기록이 동일한 인시던트를 보고하기 때문에 문제 해결의 우선순위를 에스컬레이션하는 것이 좋습니다.
• 변경 링크 - 소프트웨어 릴리스와 같은 최근 변경으로 인해 많은 기록이 동일한 문제를 보고하는 것처럼 보이므로 이 기록을 변경 사항과 연결하고 사용된 유사한 기록과 솔루션을 제안합니다.
• 문제에 연결 - 이 기록을 일반적인 문제와 연결하고 사용된 유사한 기록의 솔루션을 제안합니다.

다음 모듈이 함께 작동하여 예측을 구성합니다.

• Predictive Intelligence 및 유사성(Predictive Intelligence > 유사성 > 솔루션 정의)- 솔루션 정의는 기록에서 찾고 있는 공통점을 지정합니다(예: 모든 인시던트가 동일한 지식베이스 문서를 가리키거나 모든 인시던트가 동일한 소프트웨어 업그레이드와 관련됨).
• 추세 정의(유사성 분석기 > 추세 정의) - 공통점이 있는 레코드 중 추세를 구성하는 레코드 수를 정의합니다. 예를 들어, 동일한 지식베이스 문서를 가리키는 6개 이상의 레코드가 추세를 구성합니다.

프로시저

1. 찾고 있는 공통점을 정의합니다.
   1. 다음으로 이동 Predictive Intelligence > 유사성 > 솔루션 정의) 을 클릭하고 신규를 클릭합니다.
   2. 솔루션 정의 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 1. 솔루션 정의

      필드	설명
      솔루션 템플릿	이 양식의 템플릿입니다. 공통성을 설명하는 옵션을 선택합니다. 유사성 템플릿 은 가장 일반적인 템플릿입니다. 유사한 인시던트 템플릿은 유사한 짧은 설명이 있는 인시던트 기록을 찾습니다. 중요 인시던트 템플릿 은 지난 15분 동안 유사한 짧은 설명이 있는 인시던트 기록을 찾습니다.
      단어 뭉치	이 양식에 에이전트 지원 정의된 공통성과 관련하여 표시되는 텍스트입니다.
      테이블	기록을 찾을 테이블입니다.
      필드	공통 값을 검사할 기록의 하나 이상의 필드입니다.
      필터	공통성을 지정하는 조건(예: 상태가 해결되지 않음 + 심각도가 높음 + 간단한 설명에 빌드 포함).
      처리 언어	에이전트의 언어입니다.
      교육 빈도	모델이 부실해지지 않도록 얼마나 자주 재교육할지 제안합니다. 이 값은 적용되지 않으며 모델을 자동으로 재교육하지 않습니다.
      새로 고침 빈도	공통점을 찾기 위해 기록에서 모델을 실행하는 데 사용되는 빈도입니다.
      레이블	솔루션 템플릿 이름입니다.
      이름	읽기 전용
      비교 테이블	유사한 기록을 확인할 테이블입니다.
      비교 필드	비슷한 값을 찾기 위한 기록의 필드입니다.

2. 추세를 구성하는 항목을 지정합니다.
   1. 다음으로 이동 컨텍스트 검색 > 에이전트 지원 > 추세 정의 을 클릭하고 신규를 클릭합니다.
   2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 2. 추세 정의

      필드	설명
      이름	추세 이름(예: 기록 중에서 유사한 변경을 찾고 있기 때문)입니다.
      테이블	공통된 값을 갖는 것으로 정의된 기록의 출처 테이블입니다.
      추세 유형	추세를 정의하는 공통성입니다. 옵션은 다음과 같습니다. 공통 값 - 테이블에 있는 기록의 임계치 수보다 많은 수의 동일한 값이 있는 경우 추세입니다. 예를 들어 6개 이상의 기록의 해결 코드가 동일한 경우 추세입니다. 공통 참조 - 테이블에 있는 기록의 임계치 수보다 많은 수의 다른 테이블에 대한 동일한 참조가 있는 경우 추세입니다. 예를 들어 임계치 이상의 레코드 수가 동일한 지식베이스 문서를 참조한다면 이는 추세입니다. 공통 조건: 기록에 일치하는 조건의 임계치 수 이상이 있으면 추세입니다. 기록에 대해 6가지 조건을 정의할 수 있습니다. 임계치는 추세로 간주되기 위해 일치해야 하는 조건의 수입니다. 예를 들어 중요 인시던트를 탐지하기 위한 조건은 영향도가 높음, 생성 날짜가 지난 6시간 이내, 그리고 4개의 추가 조건일 수 있습니다. 기록에 일치하는 조건의 임계치 수 이상이 있는 경우 추세가 있는 것입니다. 예를 들어 추세가 되려면 6개 조건 중 4개 이상이 일치해야 합니다.
      공통 필드	일반적인 값을 검사할 테이블 기록의 필드입니다.
      애플리케이션	이 구성요소가 적용되는 애플리케이션입니다. 전역은 구성요소가 모든 애플리케이션에 적용됨을 의미합니다.
      추세 ID	읽기 전용
      순서	이 추세를 에이전트 지원 평가하는 시퀀스 순서입니다. 추세는 가장 낮은 순서 값에서 가장 높은 순서 값으로 평가됩니다.
      임계치	이러한 공통성이 있는 기록의 최소 수입니다. 예를 들어 값이 10이면 10개 이상의 기록이 추세로 간주되려면 공통성을 가져야 합니다.
      조건	알림을 표시할 시기를 지정합니다(예: 상태가 해결되지 않음 + 심각도가 높음 + 간단한 설명에 빌드 포함). 이 필드는 추세 유형이공통 조건인 경우에만 나타납니다. 이 기록이 문제에 연결된 경우 해당 문제에 다시 연결하지 않으려는 조건을 만들 수 있습니다.
      참조 유형	다대다(M2M) 참조 또는 일대일 참조입니다. M2M 참조는 많은 인시던트가 단일 기록과 관련될 수 있으며 여러 기록이 단일 인시던트와 관련될 수 있음을 의미합니다. 단순 참조는 원인과 변화 사이에 직접적인 관계가 있음을 의미합니다.
      M2M 테이블	두 테이블의 다대다 조인입니다. 테이블 이름은 m2m으로 시작해야 합니다(예: m2m_kb_task). 이 필드는 추세 유형이공통 참조인 경우에만 나타납니다.
      M2M 소스 필드	다른 테이블을 참조하는 필드를 지정합니다. 이 필드는 추세 유형이공통 참조인 경우에만 나타납니다.
      M2M 대상 필드	다른 테이블에서 참조되는 필드를 지정합니다. 이 필드는 추세 유형이공통 참조인 경우에만 나타납니다.

      다음 예에서는 인시던트 테이블(테이블)에서 동일한 값(추세 유형)을 갖는 6개 이상의 (임계치) 해결 코드(공통 필드)로 추세가 정의됨을 나타냅니다.

      

      이 시점에서 추세가 무엇인지 정의했습니다. 추세가 있을 때 어떤 조치를 취할지 아직 정의하지 않았습니다.

   3. 제출을 클릭합니다.
3. 솔루션 정의를 추세와 일치시킵니다.
   즉, 추세 A가 발생하면 솔루션 A를 권장합니다.
   1. 에이전트 지원 권장 사항으로 이동하고 신규를 클릭하여 솔루션 정의를 추세 정의와 연결합니다.
   2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 3. 에이전트 지원 추천

      필드	설명
      이름	권장 사항 이름입니다.
      테이블 구성	추세를 확인할 테이블입니다.
      소스 유형	추세와 솔루션을 결합하는 스크립트를 작성하지 않는 한 예측 인텔리전스 를 선택합니다.
      솔루션 정의	이후에 나열할 추세와 일치하도록 솔루션 정의를 지정합니다.
      활성	권장 사항을 활성화하려면 전환합니다.
      순서	가능한 권장 사항이 여러 개인 경우 이 값은 이 권장 사항의 우선순위를 설정합니다. 값이 낮을수록 권장 사항이 높습니다.

   3. 양식을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 클릭합니다.
   4. 추세 권장 사항 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭하여 추세를 솔루션 정의와 연결합니다.
   5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.

      표 4. 추세 권장 사항

      필드	설명
      이름	추세 이름입니다.
      에이전트 지원 추천	권장 사항 이름에 대해 지정한 값으로 미리 채워집니다.
      추세 정의	이 솔루션 정의와 연결할 추세 정의를 선택합니다.
      순서	이 솔루션 정의와 연결된 추세가 여러 개 있는 경우 해당 목록에서 이 추세의 우선순위입니다. 숫자가 낮을수록 관련 목록에 더 높게 나타납니다.
      권장 사항 제목	에 나타나는 권장 사항 제목입니다 에이전트 지원.
      UI 유형	에 에이전트 지원표시되는 권장 사항에서 입력할 기록 또는 메시지를 표시합니다.
      기본 작업	수행할 작업 공간 작업(예: 문제에 연결)을 선택합니다.
      추가 작업	추가 작업 공간 수행할 작업입니다. 잠금 아이콘( )을 클릭한 다음 작업 공간 작업 아이콘( )을 클릭하고 슬러시버킷을 사용하여 수행할 작업을 선택합니다. 이 필드는 UI 유형이기록 표시인 경우에만 표시됩니다.
      권장 사항 메시지	의 기본 작업 영역에 에이전트 지원표시할 메시지를 입력합니다. 이 필드는 UI 유형이메시지 표시인 경우에만 나타납니다.
      조건 표시	이 추세에서 이 솔루션 정의를 사용해야 하는 조건을 선택적으로 지정합니다.

      다음 예는 UI 유형이메시지 표시 및 기록 표시인 경우를 보여줍니다.

      메시지 표시	기록 표시

   6. 제출을 클릭합니다.

예

• 공통 변경(이름)
• 인시던트 테이블(테이블)의 유사한 기록(1단계에서 찾음) 전체에 걸쳐
• 공통 참조(추세 유형)를 찾는 것은 분석기가 다른 기록에 대한 참조 필드를 보고 있음을 의미합니다.
• 단순한 스타일 참조(참조 유형)를 찾고 있는데, 이는 분석기가 인시던트와 변경 사이의 직접적인 관계를 찾고 있다는 의미입니다(변경은 인시던트의 상위임).

다음에 수행할 작업

상황별 사이드바에서 다른 구성요소를 구성하거나 다음 목록에서 구성요소를 클릭하여 설정합니다.

설정할 구성요소를 클릭합니다.

탭 알림 양식 헤더 UI 작업

리본 관련 항목 양식 창 작업 및 구성요소

활동 스트림 상황별 측면 패널