Kommunikationskanäle konfigurieren

Konfigurieren Sie Kommunikationskanäle, um Benutzern Optionen zum Anfordern von Hilfe beim Team per E-Mail, Telefon oder Chat bereitzustellen. Sie können auch Social Media integrieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Zum Einrichten von Kommunikationskanälen stehen folgende Optionen zur Verfügung:

Prozedur

• Richten Sie den Customer Service-E-Mail-Kanal ein.
  Kunden können E-Mails versenden, um neue Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren, und E-Mails von Kundenservice-Mitarbeitern mit Nachrichten zum Fortschritt des Falls empfangen. Das Kundenservice-Management verwendet die E- ServiceNow Mail-Accounts -Funktion zum Erstellen und Verwalten von E-Mail-Accounts.

  • Konfigurieren Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen.
  • Konfigurieren Sie eine E-Mail-Adresse für ein Produkt.
  • E-Mail-Betreffzeilen-Präfix konfigurieren
  • Legen Sie die Eigenschaften der E-Mail-Kommunikationskanäle fest.
  • Erstellen Sie eine E-Mail-Client-Vorlage.
  • Textbausteine erstellen.
  • Erstellen Sie Regeln für eingehende E-Mails, erstellen Sie Fälle und weisen Sie sie zu.
• Richten Sie den Customer Service-Telefonkanal ein.
  Externe Kunden können Kundenservice-Mitarbeiter über den Telefon-Kommunikationskanal erreichen. Customer Service Management verwendet sowohl die Computer Telephony Integration (CTI) als auch OpenFrame, um Telefon-Support für Kunden bereitzustellen, sowie die Notify-Anwendung und das Twilio Voice-Produkt.

  OpenFrame ist in Customer Service Management enthalten. Das CTI-Softphone-Plugin (com.snc.ct) und das Plugin „Customer Service CTI Demo Data“ (com.snc.customerservice_cti_demo) müssen separat aktiviert werden. Das Notify-Plugin (com.snc.notify) wird als Teil des CTI-Softphone-Plugins aktiviert.

  • Richten Sie den Telefon-Kommunikationskanal ein.
  • Ordnen Sie eine Telefonnummer einem Workflow zu.
  • OpenFrame-Konfigurationen erstellen.
• Richten Sie den Customer Service-Chatkanalein.
  Der Chat-Kommunikationskanal verwendet die Funktion Connect-Support, um Chat-Fähigkeit über das Customer Service Portal und das Consumer Service Portal bereitzustellen. Sie können auch Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden.

  • Kundenservice-Chatwarteschlang konfigurieren
  • Kundenservice-Mitarbeiter zur Chatsupport-Zuweisungsgruppe hinzufügen
  • Virtual Agent für CSM aktivieren
  • Customer Service Virtual Agent-Konversationen aktivieren
  • Customer Service Virtual Agent mit Facebook Messenger integrieren
• Richten Sie die Funktion Social Media-Integrationen ein, um die Fallauflösung über Social Media-Kanäle zu unterstützen.
  • Erstellen Sie ein Social Media-Profil für einen Account, einen Kontakt oder einen Verbraucher.
  • Erstellen Sie einen Social Media-Protokolleintrag für einen Fall.