Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um Service Desk-Mitarbeitern relevante Aktionen basierend auf dem Kontext eines Datensatzes anzuzeigen oder einen Wert für ein Feld zu empfehlen.
Aktionstypen in Empfohlene Aktionen
Aktionstyp
Beschreibung
Anwendungsfälle
Leitfaden
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter freigeben kann.
Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich eines Arbeitsbereichs angezeigt.
Service Desk-Mitarbeiter können auf diese Karten zugreifen, indem sie im Seitenbereich das Symbol „Empfohlene Aktionen“ wählen.
Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf die Schaltfläche auf der Karte klicken.
Maria hat einen Fall erstellt, um ein Problem mit einem Router zu melden. Dem Service Desk-Mitarbeiter, der diesem Fall zugewiesen ist, wird empfohlen, eine Lösung aus einem gelösten Fall anzuwenden, um das Kundenproblem zu beheben. Die Lösungshinweise und ein Lösungscode aus dem gelösten Fall werden in den Abschnitt „Abschlussinformationen“ des aktuellen Falls kopiert.
Paul,, der ein Konto bei der StellarVest Bank hat, hat einen Fall erstellt, um den Verlust seiner Kreditkarte zu melden. Dem diesem Fall zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter wird empfohlen, einen Arbeitsauftrag zu erstellen, um eine neue Kreditkarte für Max zu versenden.
Feldempfehlung
Eine Feldempfehlung ist ein Wert, der für ein Feld empfohlen wird.
Je nach Konfiguration werden die empfohlenen Feldwerte automatisch ausgefüllt oder als Meldungen unter den Feldern für die neuen Datensätze angezeigt. Die empfohlenen Feldwerte werden nur unter den Feldern für die vorhandenen Datensätze als Nachrichten angezeigt.
Sie können die Felder mit dem Text und den Werten konfigurieren, die in den Nachrichten angezeigt werden.
Sie können auch einen Konfidenzschwellenwert konfigurieren, um einen empfohlenen Wert automatisch auszufüllen.
Sie können eine Einstellung so konfigurieren, dass ein empfohlener Wert automatisch ausgefüllt wird.
Ein Service Desk-Mitarbeiter möchte den Fall einem anderen Team zuweisen, das für die Lösung eines Kundenproblems besser geeignet ist. Eine Feldempfehlung kann die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.
Während der Interaktion mit einem Kunden erstellt ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall im Namen des Kunden. Basierend auf der Kurzbeschreibung, die der Service Desk-Mitarbeiter in das Fallformular eingibt, werden ihm die Werte für die Felder Produkt, Zuweisungsgruppeund Zugewiesen an empfohlen.
Entscheidungsstruktur
Eine Entscheidungsstruktur ist ein geführter Flow, dem Service Desk-Mitarbeiter folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein Prozess mit mehreren Schritten, der eine Reihe von Fragen stellt. Basierend auf den Antworten, die ein Service Desk-Mitarbeiter eingibt, wird eine Anleitung bereitgestellt.
Hinweis:
Die Anwendung Geführte Entscheidungen (sn_gd_core) ist erforderlich, um Entscheidungsstrukturen zu erstellen.
Rina hat einen Fall erstellt, um zu melden, dass ihr Telefon nicht geladen wird. Dem dem Fall zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter wird empfohlen, eine Entscheidungsstruktur zu verwenden, die eine Reihe von Fragen stellt, um das Problem per Telefon zu beheben, und am Ende eine Anleitung bereitstellt.
Aktionen der Typen Anleitung und Struktur geführter Entscheidungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt.Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen – Anleitungskarte
Aktionen vom Typ „ Feldempfehlung “ werden automatisch in die Felder gefüllt oder als Nachrichten unter den Feldern in einem Datensatzformular angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können den Empfehlungen folgen und diese Feldwerte auswählen.Abbildung : 2. Feldempfehlungsnachrichten im Incident-Formular
Das Konfigurieren einer empfohlenen Aktion ist ein mehrstufiger Prozess, der Folgendes umfasst:
Kontext
Ein Kontext ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, empfohlene Aktionen für einen Datensatz in dieser Tabelle anzuzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexte in Empfohlene Aktionen.
Regel
Eine Regel ist eine Reihe von Bedingungen, die für einen Kontext gelten und bestimmen, wann eine empfohlene Aktion für Datensätze in der Kontexttabelle angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln in Empfohlene Aktionen.
Empfehlung
Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aktion vorzuschlagen. Sie können Empfehlungen mit den Aktionstypen Anleitung und Feldempfehlung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen in Empfohlene Aktionen.
Ressourcengeneratoren
Ressourcengeneratoren bieten hilfreiche Informationen für Anleitungen und Feldempfehlungen. Die Ressourcengeneratoren verwenden Entscheidungstabellen-, Flow-, Skript-, Predictive Intelligence-Framework- oder KI-Suchfunktionen, um Ressourcen zu generieren. Beispielsweise kann ein Ressourcengenerator einen Wissensartikellink bereitstellen, der dann als empfohlene Aktion für einen Fall verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen.
Arbitrationsparameter
Arbitrationsparameter bestimmen die Häufigkeit von Problemen oder die Prioritätsreihenfolge der empfohlenen Aktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung erhalten, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen.
