Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Formularmenüband und Komponenten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Das Formularmenüband enthält Komponenten, die relevante Informationen zu einem Fall anzeigen und Service Desk-Mitarbeitern einen schnellen Überblick über die Falldetails bieten. Diese Komponenten können eine Kontakt- oder Verbraucherzusammenfassung, eine Zeitleiste und SLA-Details enthalten.

    Neben der Anzeige von Fallinformationen können Service Desk-Mitarbeiter Links in den Menüband-Komponenten verwenden, um Telefonanrufe zu tätigen oder E-Mail-Nachrichten zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können das Menüband auch nach Bedarf anzeigen oder ausblenden, indem sie auf eine Schaltfläche oben im Menüband klicken.

    Menüband-Komponenten in Customer Service Management

    Für Customer Service Management können Sie das Menüband für das Fallformular so konfigurieren, dass mindestens eine der verfügbaren Menüband-Komponenten enthalten ist:
    • Customer 360
    • Zeitleiste
    • Aktive SLAs
    • Zeit bis zur Lösung von Komponenten

    Menüband-Komponente „Customer 360“

    Die Komponente „Customer 360“ zeigt Kundeninformationen wie den Kontakt- oder Verbrauchernamen, die E-Mail-Adresse und Telefonnummern an.
    Abbildung : 1. Menüband-Komponente „Customer 360“
    Komponente mit Kundenkontaktinformationen, einschließlich Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummern.

    Sie können die Komponente „Customer 360“ so konfigurieren, dass verschiedene Felder wie die in der folgenden Tabelle beschriebenen angezeigt werden.

    Feld Beschreibung
    Header Der Header enthält Kundeninformationen.
    • Für B2B-Kunden: Zeigt entweder den Primärkontakt oder Kontakt an.
    • Für B2C-Kunden: Zeigt den Verbraucher an.
    • Für interne Kontakte mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice.proxy_contact): Zeigt den internen Kontakt an.
      Hinweis:
      Erfordert das Plugin „CSM Extension for Proxy Contacts“ (com.snc.csm_proxy_contacts).
    Avatar Grafische Darstellung der Identität des Kunden, z. B. ein Bild oder Symbol.
    Name Name des Kunden.
    Titel Titel des Kunden.
    Account Für B2B-Kunden der Account, der dem Kontakt zugeordnet ist.
    Telefonnummern
    • Für Kontakte: Mobiltelefon und Geschäftstelefon
    • Für Verbraucher: Mobiltelefon und Privat
    E-Mail-Adresse E-Mail-Adresse des Kunden.
    Die Komponente „Kunde 360“ unterstützt Dot-Walking für ausgewählte Referenztabellen. Sie können Felder aus diesen Tabellen anzeigen:
    • Benutzer [sys_user]
    • Kontakt [customer_contact]
    • Verbraucher [csm_consumer]
    Wenn Sie die Komponente „360 Grad“ für die Anzeige von Informationen aus einem Dot-Walking-Feld konfigurieren, zeigt die Bezeichnung für dieses Feld den Spaltennamen anstelle des Tabellenspaltennamens an.
    Hinweis:
    Für B2B-Kunden kann die Komponente „Customer 360“ auch farbige Tags enthalten, die Accounts sehr wichtiger Personen (VIP) und eskalierte Accounts angeben.
    In der Komponente „Kunde 360“ können Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Aktionen ausführen.
    Aktion Beschreibung
    E-Mail an einen Kontakt oder Verbraucher senden Service Desk-Mitarbeiter klicken auf die Adresse im Feld E-Mail, um eine E-Mail an den Kontakt oder Verbraucher zu senden. Mit dieser Aktion wird eine neue E-Mail im E-Mail-Editor geöffnet, in der die folgenden Felder automatisch ausgefüllt sind:
    • An: die E-Mail-Adresse des Kontakts oder Verbrauchers
    • Betreff: die Fallnummer und die Kurzbeschreibung
    Kontakte oder Verbraucher anrufen Wenn die Telefonintegration aktiviert ist, klicken Sie auf eine Rufnummer in einem der Telefonnummernfelder, um den Kontakt oder Verbraucher anzurufen. Das OpenFrame-Fenster zeigt Informationen über den Kontakt oder den Verbrauchernamen und den Account an.
    Account-Datensätze anzeigen Service Desk-Mitarbeiter klicken auf den Account-Link, um den Account-Datensatz zu öffnen.

    Menübandkomponente „Zeitleiste“

    Die Zeitleistenkomponente zeigt eine chronologische Zusammenfassung der Fallaktivitäten an, einschließlich Änderungen des Fallstatus und Interaktionen zwischen Mitarbeiter und anfordernder Person (normalerweise der Kunde). Sie zeigt auch, wie viel Zeit der Erfüller und die anfordernde Person für den Fall aufgewendet haben.
    Hinweis:
    Der Administrator des Arbeitsbereichs kann die Rolle des Service Desk-Mitarbeiters beim Konfigurieren der Attribute der Zeitleistenkomponente auswählen.
    Abbildung : 2. Menübandkomponente „Zeitleiste“
    Zeitleistenkomponente, die eine Zusammenfassung der Fallaktivitäten und die für den jeweiligen Fall aufgewendete Zeit anzeigt. Die Farbcodeinformationen finden Sie in der Legendenzeile in der Tabelle mit den Zeitleistenfunktionen.
    Die Zeitleiste verwendet Symbole, um Events anzuzeigen, und Farben, um Zeiträume anzuzeigen, z. B. wenn der Fall beim Kundenservice-Mitarbeiter oder Kunden liegt. Kundenservice-Mitarbeiter können auf Event-Symbole in der Zeitleiste zeigen, um Tooltips mit zusätzlichen Informationen anzuzeigen.
    Hinweis:
    Die Zeitleistenkomponente verwendet für die ausgewählte Entitätentabelle (zum Beispiel die Falltabelle) die Lösungsformer-Konfiguration.
    Die Zeitleiste enthält die folgenden Funktionen:
    Tabelle : 1. Zeitleistenfunktionen
    Zeitleistenfunktion Beschreibung
    Globale Start- und Enddaten Das globale Startdatum ist das Datum, an dem der Fall erstellt wurde. Das globale Enddatum ist das Datum, an dem der Fall geschlossen wurde.
    Start- und Enddaten Die Start- und Enddaten, die ein bestimmtes Zeitfenster auf der Zeitleiste identifizieren. Das Standardfenster ist eine Woche.
    • Das Standard-Enddatum ist das aktuelle Datum.
    • Das Standard-Startdatum ist das aktuelle Datum minus sieben Tage.
    Header Ein konfigurierbarer Titel für die Zeitleiste. Mit der Systemadministratorrolle können Sie im Feld Name auf dem Menübandeinstellung-Formular einen Titel hinzufügen.
    Legende Klicken Sie auf Details anzeigen, um Event- und Bereichs-Zusammenfassungsinformationen anzuzeigen.
    Abbildung : 3. Informationen der Legendenzusammenfassung
    Legendenzusammenfassung, die Ereignisse und den Zeitraum anzeigt, der für Aktivitäten aufgewendet wurde.
    Ereignisse Events werden in der Zeitleiste mithilfe von Symbolen dargestellt. Jede Art von Event verfügt über ein entsprechendes eindeutiges Symbol. Die Zeit, zu der ein Event aufgetreten ist, wird ebenfalls erfasst, sodass Events in chronologischer Reihenfolge auf der Zeitleiste angezeigt werden.
    Gruppierte Ereignisse Events, die nahe beieinander auftreten, können mithilfe eines Gruppensymbols gruppiert und dargestellt werden. Wenn Events gruppiert sind, zeigt die Zeitleiste ein Abzeichensymbol mit der Anzahl der Events in der Gruppe an.
    Event-Zusammenfassungen Event-Zusammenfassungen werden in der Legende der Zeitleiste angezeigt. Jede Zusammenfassung listet das Event und die Anzahl der aufgetretenen Fälle auf.
    Hinweis:
    Eine Event-Zusammenfassung beinhaltet die Vorkommen des Events während der Lebensdauer des auf der Zeitleiste visualisierten Objekts.
    Zeitbereiche Zeitbereiche werden in der Zeitleiste mithilfe von Farben dargestellt. Jeder Bereich verfügt über eine entsprechende eindeutige Farbe und eine Start- und Endzeit. Die folgenden Standardbereiche umfassen:
    • Blau: beim Service Desk-Mitarbeiter
    • Grün: beim Kunden
    Zeitbereich-Zusammenfassungen Zeitbereichzusammenfassungen werden in der Legende der Zeitleiste angezeigt. Jede Zusammenfassung listet den Bereich, die entsprechende Farbe und die Gesamtdauer auf.
    Hinweis:
    Eine Bereichszusammenfassung enthält das Auftreten des Bereichs während der Lebensdauer des auf der Zeitleiste visualisierten Objekts.
    Tooltips Zeigen Sie auf Event-Symbole, um zusätzliche Informationen anzuzeigen.
    Zoom Vergrößern Sie die Zeitleiste, um weitere Details in einem kleineren Zeitfenster anzuzeigen, oder verkleinern Sie sie, um weitere Events in einem größeren Zeitfenster anzuzeigen.
    • Klicken Sie auf die Vergrößern- oder Verkleinern-Symbole auf der Zeitleiste.
    • Verwenden Sie die Funktionen zum Vergrößern und Verkleinern auf der Tastatur (Strg + + und Strg + -).
    • Verwenden Sie die Funktionen zum Vergrößern und Verkleinern des Cursors.
    Schwenken Schwenken Sie nach links und rechts, um neuere oder ältere Events anzuzeigen.
    • Schwenken Sie in der Zeitleiste nach links, um ältere Events anzuzeigen, indem Sie auf das Symbol für die linke Einfügemarke (<) klicken. Das Schwenken nach links stoppt, wenn die Zeitachse beim angegebenen globalen Startdatum angekommen ist.
    • Schwenken Sie in der Zeitleiste nach rechts, um neuere Events anzuzeigen, indem Sie auf das Symbol für die rechte Einfügemarke (>) klicken. Das Schwenken nach rechts stoppt, wenn die Zeitleiste beim angegebenen globalen Enddatum angekommen ist.
    Zeitachse zurücksetzen Klicken Sie auf Jetzt, um die Zeitleiste nach dem Schwenken oder Zoomen auf die Standardansicht zurückzusetzen. Die Zeitleiste wird zurückgesetzt, und die Zeit, zu der die Schaltfläche geklickt wurde, wird als Enddatum und -uhrzeit verwendet.
    Nachrichten Die Zeitleiste zeigt Meldungen für die folgenden Events an:
    • Es sind keine Daten zum Anzeigen vorhanden.
    • Beim Laden ist ein Fehler in der Zeitleiste aufgetreten.

    Komponente „Aktive SLA“

    Die Komponente „Aktive SLA“ zeigt aktive SLAs für den Fall an, einschließlich verbleibender Zeit, SLA-Status und Verstöße. Wenn ein Fall mehrere SLAs hat, wird zuerst die SLA mit dem am nächsten bevorstehenden Stichtag angezeigt. Wenn Sie auf die SLA-Komponente zeigen, werden Links- und Rechts-Navigationspfeile angezeigt, mit denen Service Desk-Mitarbeiter die anderen SLAs anzeigen können.
    Abbildung : 4. Menübandkomponente „SLA“
    SLA-Menüband, das die für das SLA verbleibende Zeit anzeigt. Die Beschreibung des Farbcodes finden Sie im folgenden Text.
    Die Farbcodierung innerhalb der Komponente weist auf die verbleibende Zeit für die SLA hin:
    • Grün: 0 bis 50 %
    • Gelb: 50 bis 75 %
    • Orange: 75 bis 99 %
    • Rot: 100 % oder Frist nicht eingehalten

    Zeit bis zur Lösung von Komponenten

    Die Zeit bis zur Lösung von Komponenten gibt die geschätzte Zeit an, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung eines Falls benötigt.
    Hinweis:
    Für die Komponente „Zeit bis zur Lösung“ ist das Plugin „Predictive Intelligence for Customer Service Management“ (com.snc.csm_ml) erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls.
    Abbildung : 5. Zeit bis zur Lösung von Komponenten
    Menübandkomponente, die die geschätzte Zeit anzeigt, die ein Service Desk-Mitarbeiter zum Lösen eines Falls benötigt.

    In dieser Abbildung beträgt die geschätzte Zeit, die der Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung des geöffneten Falls benötigt, 0 bis 2 Tage. Daher wird der obere gebundene Wert angezeigt. Die geschätzte Zeit wird ab dem Zeitpunkt der Fallerstellung berechnet. Wenn der Bereich beispielsweise zwischen zwei und vier Tagen liegt, wird sowohl der untere als auch der obere gebundene Wert angezeigt.

    Die Komponente Zeit bis zur Lösung zeigt auch die Prognose für eine SLA-Verletzung an, wenn der Fall mit einer SLA verbunden ist.

    Im Folgenden finden Sie eine Liste der angezeigten SLA-Meldungen und der Aktionen, die auszuführen sind, wenn sie angezeigt werden.
    SLA-Meldungen Aufgabe
    Für diesen Fall ist keine Lösungs-SLA vorhanden. Legen Sie den Wert im Feld Ziel im Formular SLA-Definition auf Auflösung fest.
    Lösungs-SLA reparieren, um Verstoßzeit hinzuzufügen Klicken Sie im Formular „Aufgaben-SLA“ auf Reparieren.
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA sehr wahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA sehr unwahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA wahrscheinlich Keine
    Verstoß gegen Auflösungs-SLA unwahrscheinlich Keine

    Menübandkomponenten konfigurieren

    Sie können Menübandkomponenten wie folgt konfigurieren:
    • Für CSM Mitarbeiterbereich können Sie das Menübandlayout konfigurieren, wenn Sie über die Administratorrolle für den Arbeitsbereich (workspace_admin) verfügen. Dies umfasst die im Menüband angezeigten Komponenten, die Reihenfolge, in der die Komponenten angezeigt werden, und die Breite der einzelnen Komponenten. Sie können auch Anzeigeattribute für einige der Komponenten konfigurieren. Weitere Informationen zur Konfiguration des Menübands finden Sie unter Menübänder im Arbeitsbereich einrichten.

      Für einige der Komponenten können Sie auch Attribute konfigurieren, z. B. die Felder, die in die Komponente „Customer 360“ aufgenommen werden sollen.

    • Für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Sie eine Menübandeinstellung erstellen und diese Einstellung einer Menübandkonfiguration hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie eine Menübandkonfiguration in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
      Hinweis:
      Eine Menübandkonfiguration, Menübandkonfiguration für konfigurierbare CSM/FSM-Arbeitsbereiche, ist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM enthalten.
    Sie können das Menüband des Formulars auch im Menüband des Formulars im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Formularmenüband und sekundäre Werte des Formularheaders im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen.

    Menübandkonfigurationen in CSM-Arbeitsbereichen unterstützen die Domänentrennung.