Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen

Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook, um bei der Problembehandlung in einem Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächstmöglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur enthält eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten und bei Bedarf ergänzen können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und stellt die nächsten Fragen bereit oder gibt Ihnen Anleitungen, was als Nächstes zu tun ist. Die Anleitung kann beispielsweise darin bestehen, einen Wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu beheben.

Je nach Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, werden Entscheidungsstrukturen in Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM oder als empfohlene Aktion in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt . Detailinformationen zur Verwendung empfohlener Aktionen finden Sie unter Verwenden Sie Geführte Entscheidungen in empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Öffnen Sie einen Fall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie Playbook aus.
4. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben machen und fortfahren, indem Sie mit dem nächsten oder vorherigen Fragensatz fortfahren oder den Entscheidungsstruktur-Flow schließen.
5. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen neben dem Knoten das Bearbeitungssymbol , um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
6. Wählen Sie die Aktionsschaltfläche aus, oder schließen Sie die endgültige Anleitung.
   Die Liste Aktivität wird mit der ausgeführten Aktion aktualisiert.