Hilfe mit Virtual Agent-Konversationen abrufen

Vorgefertigte Kundenservice Virtual Agent Chatbot-Konversationen helfen Ihren Kunden, allgemeine Selfservice-Aufgaben zu erledigen, z. B. das Abrufen von Hilfe für ein Produkt oder das Überprüfen des Status eines Falls. Verwenden Sie vordefinierte NLU mit Ihren Chatbot-Themen für Virtual Agent, um es dem Chatbot zu ermöglichen, den Zweck der Benutzereingabe zu bewerten und die beste Antwort basierend auf dem Kontext der Konversation bereitzustellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Wenn Sie ein anonymer Benutzer sind, der nicht bei der Anwendung angemeldet ist, können Sie Hilfe erhalten, indem Sie Schlüsselwörter für ein Problem eingeben und sich für die Übertragung an einen Servicemitarbeiter entscheiden.

Ein Benutzer mit der Rolle proxy_contact kann auch den Fallstatus für einen Kunden überprüfen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die während des Gesprächs ausgetauschten Informationen wie Benutzereingaben und Chatbot-Antworten ermöglichen es dem Chatbot, eine Anforderung zu erfüllen oder einem Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe zu helfen. Wenn der Benutzer eine Frage oder ein Problem mit einem vorhandenen Produkt oder Auftrag hat, durchsucht der Virtual Agent das Stichwort und zeigt relevante Wissensartikel an, die helfen können, das Problem zu beheben. Wenn keine relevanten Artikel vorhanden sind, wird ein Fall erstellt.

ServiceNow NLU ermöglicht die Erkennung der Chatbot-Themen basierend auf den im Chat eingegebenen Schlüsselwörtern oder der Benutzerabsicht und ordnet eine Entität der Benutzereingabe zu. Außerdem wird die Entität für das Thema verfügbar, wenn eine Übereinstimmung vorliegt.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum Customer Service Management-Portal.
2. Klicken Sie auf Chat.
   Sie können auf Alles anzeigen klicken, um alle verfügbaren Themen anzuzeigen, oder Stichwörter eingeben, um die Ergebnisse auf relevante Themen einzugrenzen.
3. Wenn Sie ein angemeldeter Benutzer sind, geben Sie Stichwörter ein, um Hilfe zu einem Fall, einem Problem oder einer Bestellung zu erhalten.
   • Wenn NLU aktiviert ist, führt es Sie durch das richtige Thema basierend auf der Äußerung.
   • Wenn NLU nicht aktiviert ist, werden Themen basierend auf der Übereinstimmung für die eingegebenen Schlüsselwörter angezeigt. Sie können aus allen verfügbaren Themen eine Auswahl treffen.

   Hinweis:

   Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um festzustellen, ob die Themen NLU-fähig sind.
4. Verwenden

   Aufgabe	Führen Sie diese Schritte aus
   Status eines Falls überprüfen	Initiieren Sie die Überprüfung des Fallstatus. Wenn Sie die Konversation des Virtual Agent verwenden, ohne NLU zu aktivieren, klicken Sie auf Fallstatus überprüfen. Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, um den Status eines Falls zu überprüfen. Hinweis: Wenn Sie eine Fallnummer angeben, werden Ihnen die Details des Falls angezeigt. Wählen Sie einen Fall aus der Fall-Liste aus, für den Sie Hilfe erhalten möchten. Wenn die Fallinformationen angezeigt werden, können Sie einen der folgenden Schritte ausführen: Eine Anmerkung hinzufügen Ein Bild anhängen Weiteren Fall überprüfen Wenden Sie sich an einen Kundenservice-Mitarbeiter.
   Hilfe zu einem Produkt erhalten	Geben Sie ein Stichwort für Ihr Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste zugehöriger Wissensartikel zurück, um Ihr Problem zu lösen. Wenn der Beschreibung keine übereinstimmenden Artikel zugeordnet sind, wird automatisch ein Fall mit den folgenden Informationen erstellt: Fall-Identifizierungsnummer Kurzbeschreibung Status Priorität Führen Sie eine der folgenden zusätzlichen Aktionen aus: Produkt und Asset aktualisieren Eine Anmerkung hinzufügen Ein Bild anhängen An einen Kundenservice-Mitarbeiter wenden
   Hilfe zu einem Auftrag erhalten	Initiieren Sie die Überprüfung des Status Ihrer Bestellung. Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, klicken Sie auf Hilfe mit Bestellung anfordern. Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, um Hilfe zu einem Auftrag zu erhalten. Hinweis: Wenn Sie eine Auftragsnummer angeben, werden Ihnen die Details des Auftrags angezeigt. Wählen Sie einen Auftrag aus der Liste Ihrer Bestellungen aus, für den Sie Hilfe erhalten möchten. Führen Sie eine der folgenden zusätzlichen Aktionen aus: Eine Anmerkung hinzufügen Ein Bild anhängen An einen Kundenservice-Mitarbeiter wenden
   Hilfe erhalten	Wenn Sie ein anonymer Benutzer sind, der nicht bei der Anwendung angemeldet ist, geben Sie Stichwörter zu Ihrem Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste der zugehörigen Wissensartikel zurück, die veröffentlicht wurden. Wenn keine übereinstimmenden Artikel vorhanden sind, mit denen das Problem behoben werden kann, können Sie wählen, ob Sie an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden möchten.
   Anforderung senden	Initiieren Sie die Übermittlung Ihrer Anforderung für eines der Katalogelemente. Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, klicken Sie auf Alles anzeigen und dann auf Anforderung senden. Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, z. B. Anforderung öffnen, die identifiziert, dass ein NLU und eine Absicht zugeordnet sind. Wählen Sie das Katalogelement aus. Der Themenblock „Suchkatalogelement“ sucht nach dem Katalogelement und zeigt einen Link basierend auf Ihrer Suche an. Weitere Informationen zur Suche nach Katalogelementen finden Sie unter ITSM Virtual Agent Hinweis: Wo immer das Thema geöffnet wird, werden die Datensätze im selben Portal angezeigt. Klicken Sie auf den angezeigten Link, und beenden Sie den Virtual Agent, wenn Sie keine weiteren Anforderungen haben.
   Fall erstellen	Erstellt einen Fall aus Virtual Agent. Um einen Fall zu erstellen, benötigen Sie die folgenden Felder: short_description (erforderlich) Beschreibung account_sys_id contact_sys_id consumer_sys_id Die Werte dieser Felder können leer sein. Wenn die Felder „Account“, „Kontakt“ und „Verbraucher“ leer sind, werden die Details des angemeldeten Benutzers ausgefüllt. Der Themenblock gibt die Variable case_sys_id aus dem Themenblock zurück.
   Fall aktualisieren	Aktualisiert einen Fall aus Virtual Agent. Sie benötigen die folgenden zwei Felder, um einen Fall zu aktualisieren: case_sys_id (erforderlich) – Muss eine gültige Fall-ID sein. Wenn die ID gültig ist, werden die folgenden vier Optionen angezeigt: „Produktinformationen hinzufügen“ wird nur angezeigt, wenn enable_product_update auf „true“ festgelegt ist. Eine Anmerkung hinzufügen Ein Bild anhängen Abbrechen enable_product_update – Wenn diese Option auf „true“ festgelegt ist, wird die Option „Produktinformationen hinzufügen“ angezeigt. Sie aktualisiert die Asset- und Modellinformationen. Der Themenblock gibt die Variable case_sys_id zurück.
   Protokollieren Sie eine Beschwerde	Wählen Sie diese Option aus, um einen Beschwerdefall in Virtual Agent zu erstellen. Geben Sie eine kurze Beschreibung der Beschwerde an, und überprüfen Sie die Ergebnisse der Kontextsuche. Wenn die Ergebnisse keine Antwort liefern, geben Sie die folgenden Informationen ein, um einen Fall zu erstellen: Beschwerdetyp Produkt oder Standort Kategorie und Unterkategorie (falls zutreffend)( Datum Beschwerdedetails Erwartete Lösung Nachdem der Fall erstellt wurde, können Sie ihm einen Kommentar oder Anhänge hinzufügen. Hinweis: Diese Option ist mit der Anwendung Case Playbook for Complaints verfügbar.
   Rückruf anfordern	Fordern Sie einen Rückruf an, wenn die Wartezeit für den Kontakt mit Service Desk-Mitarbeitern lang ist oder sie nicht verfügbar sind.

5. Klicken Sie auf Fertig, um die Chat-Konversation zu schließen.

Zugehörige Konzepte

• Customer Service Virtual Agent-Konversationen

Zugehörige Informationen

• Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren