Empfehlungen ähnlicher Fälle
Die Funktion zur Empfehlung ähnlicher Fälle ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, leicht ähnliche Fälle zu finden, die hilfreiche Informationen zu einem aktuellen Fall liefern können. Diese Funktion kann auch Empfehlungen zu Fällen enthalten, die mit schwerwiegenden Problemen zusammenhängen können.
Die Funktion zur Empfehlung ähnlicher Fälle verwendet die folgenden Komponenten:
- Zusätzliche Suchressourcen für die Kontextsuche
- Zusätzliche Suchressourcen werden für die Kontextsuche bereitgestellt. Mit diesen zusätzlichen Ressourcen können Kundenservice-Mitarbeiter offene oder gelöste Fälle nach Informationen im Zusammenhang mit dem aktuellen Fall durchsuchen.
- Predictive Intelligence-Definitionen der Ähnlichkeitslösung
- Einige der zusätzlichen Suchressourcen verfügen über eine zugehörige Lösungsdefinition für Maschinelles Lernen (ML). Diese zusätzlichen Ressourcen führen eine kontextbezogene Suche basierend auf der Kurzbeschreibung des Falls durch und geben eine Liste ähnlicher Datensätze zurück.
- Predictive Intelligence in Agent Workspace
- Predictive Intelligence kann Service Desk-Mitarbeitern eine Liste von Fällen bereitstellen, die dem aktuellen Fall ähneln. Diese ähnlichen Fälle können hilfreiche Details oder Lösungsinformationen für den aktuellen Fall liefern. Predictive Intelligence kann auch Empfehlungen zu potenziellen schwerwiegenden Problemen und schwerwiegenden Fällen geben.
Mit der Funktion ähnlicher Fall/Empfehlung können Kundenservice-Mitarbeiter:
- Fälle suchen, die dem aktuellen Fall ähneln.
- Auflösungshinweise und Codes aus gelösten Fällen in den aktuellen Fall kopieren.
- Den aktuellen Fall mit einem ähnlichen Fall verknüpfen.
- Zeigen Sie eine Liste offener Fälle ähnlich dem aktuellen Fall an, und übermitteln Sie den aktuellen Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall.
- Zeigen Sie einen oder mehrere ähnliche schwerwiegende Fälle an, und verknüpfen Sie den aktuellen Fall als untergeordnetes Element mit einem schwerwiegenden Fall.
Die Funktion im Agent Workspace und in der Plattform-Schnittstelle verwenden
Mit Agent Workspace können Service Desk-Mitarbeiter:
- Eine Suche in Predictive Intelligence unter Verwendung der zusätzlichen Suchressourcen durchführen.
- Einen Link aus dem aktuellen Fall zu einem ausgewählten Fall in den Suchergebnissen erstellen.
- Lösungsinformationen aus einem ausgewählten Fall in den aktuellen Fall kopieren. Dies umfasst den Lösungscode und die Auflösungshinweise (der Service Desk-Mitarbeiter muss dann den Fall speichern).
- Eine Liste ähnlicher Fälle anzeigen, die keine schwerwiegenden Fälle enthalten. Dies ist eine Möglichkeit, um zu sehen, ob der aktuelle Fall ein Kandidat für einen schwerwiegenden Fall sein kann.
- Eine Liste ähnlicher Fälle anzeigen, die einen oder mehrere schwerwiegende Fälle enthalten. Die schwerwiegenden Fälle werden zuerst in der Ergebnisliste angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können eine verfügbare Aktion verwenden, um den aktuellen Fall als untergeordnetes Element eines schwerwiegenden Falls hinzuzufügen.
Mit der Plattform-Schnittstelle können Service Desk-Mitarbeiter:
- Im Fallformular mithilfe der zusätzlichen Suchressourcen eine Suche im Abschnitt „Zugehörige Suchergebnisse“ durchführen. Service Desk-Mitarbeiter können diese zusätzlichen Ressourcen aus einer Liste über das Feld Zugehörige Suche auswählen.
- Einen Link aus dem aktuellen Fall zu einem ausgewählten Fall in den Suchergebnissen erstellen.
Plugins
Die Konfiguration für die Funktion „ähnlicher Fall/Empfehlung“ ist im Plugin „Customer Service“ enthalten (com.sn_customerservice).
Die Funktion „ähnlicher Fall/Empfehlung“ hat eine Abhängigkeit vom Plugin „Contextual Search“ (com.snc.contextual_search). Aktivieren Sie das Plugin „Contextual Search“, um die Kontextsuche und die zusätzlichen Suchressourcen zu verwenden.
Um einen ähnlichen Fall/eine Empfehlung mit den folgenden Funktionen zu verwenden, aktivieren Sie die zugehörigen Plugins:
- Major Issue Management – Aktivieren Sie das Plugin „Major Issue Management“ (com.sn_majorissue_mgt).
- Predictive Intelligence – Aktivieren Sie das Plugin Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml).
- Problem Management – Aktivieren Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid – State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model).