Kundenservicefalltypen konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Kundenservicefall-Typ repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um einen bestimmten Typ von Kundenproblem zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Für jeden Falltyp erstellen Sie eine Tabelle, die die Falltabelle erweitert, und konfigurieren eine Reihe von Elementen, z. B. Geschäftsregeln und Clientskripts, die Kundenprobleme dieses Typs von der Erstellung bis zur Lösung bewegen. Beim Erstellen von Fällen können Kundenservice-Mitarbeiter den Falltyp auswählen, der dem Kundenproblem entspricht.

    Es gibt eine Reihe von Aufgaben, mit denen Sie Falltypen für Kundenservice-Management konfigurieren können. Zum Konfigurieren von Proactive Customer Service Operations verwenden Sie das Guided Setup von Customer Service. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Einrichtungs- und Konfigurationsprozess.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setup.
    2. Klicken Sie auf der Seite „Erste Schritte“ von Guided Setup auf Erste Schritte.
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Falltypen“ die Liste von Aufgaben zum Konfigurieren der Funktion an.
      Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben für Falltypen
      Aufgabe Beschreibung
      Falltypen erstellen Der erste Schritt beim Erstellen eines Falltyps ist das Erstellen einer Tabelle für den Falltyp, der die Falltabelle (sn_customerservice_case) erweitert.
      Hinweis:
      Diese Tabelle sollte in einem anderen Bereich als „Global“ erstellt werden.
      Sie können eine Tabelle für den Falltyp mit einer der folgenden Methoden erstellen:
      • Guided Application Creator
      • Tabellenerstellungsfunktion der Plattform (navigieren Sie zu Systemdefinition > Tabelle und klicken Sie auf Neu)
      Die erweiterte Tabelle für den Falltyp erbt die meisten Funktionen der Falltabelle.
      Ansichtsregeln einrichten Ansichtsregeln bestimmen die Formularansichten, die Benutzern zur Verfügung stehen. Erstellen Sie Ansichtsregeln, die die Bedingungen festlegen, unter denen das System die Tabelle „Falltyp“ in einer bestimmten Ansicht anzeigt.
      Status für Status-Flows einrichten Mit Status-Flows können Sie Übergänge von einem Status in einen anderen in Tabellen anpassen, die von der Tabelle „Aufgabe“ [task] abgeleitet sind, einschließlich der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] und der aus Fall erweiterten Tabellen. Sie können das System so konfigurieren, dass Aufgaben während der Übergänge zu einem bestimmten Status durchgeführt werden.

      Erstellen Sie Auswahldatensätze für jeden der Status, die in Status-Flows für den Falltyp verwendet werden sollen. Legen Sie beim Erstellen Ihrer gewünschten Status das Feld Tabelle auf die Tabelle für den Falltyp und das Feld Element auf „Status“ fest.
      UI-Richtlinien einrichten UI-Richtlinien ändern dynamisch das Verhalten von Informationen in einem Formular, z. B. das Festlegen eines Felds als schreibgeschützt oder als Pflichtfeld. Der Falltyp erbt die folgenden UI-Richtlinien aus der Falltabelle:
      • Abschnitt „Informationen zu wichtigem Fall“ anzeigen oder ausblenden
      • Schreibschutz für Partnerkontakt aktivieren, wenn der Partner leer ist
      Sie können zusätzliche UI-Richtlinien für das Formular „Falltyp“ konfigurieren.
      Clientskripts einrichten Clientskripts ermöglichen es dem System, JavaScript auf dem Client auszuführen, sobald clientbasierte Events eintreten. Der Code wird also beispielsweise beim Laden eines Formulars ausgeführt oder wenn der Wert eines Felds geändert wird. Der Falltyp erbt die folgenden Clientskripts aus der Falltabelle:
      • Leerer Partnerkontakt bei Partneränderung
      • Leeres Fallformular bei Account-Änderung
      • Zugehörige Liste „Anforderung“ ausblenden
      • SM-Abschnitt und Liste ausblenden, wenn kein Plugin vorhanden ist
      • Abschnitt „Zugehörige Datensätze“ ausblenden
      Sie können zusätzliche Clientskripts für den Falltyp konfigurieren.
      Business Rules einrichten Eine Business Rule ist ein serverseitiges Skript, das ausgeführt wird, wenn ein Datensatz angezeigt, eingefügt, aktualisiert oder gelöscht wird oder eine Tabelle abgefragt wird. Mit Business Rules lassen sich Aufgaben ausführen. Beispielsweise können Werte in Formularfeldern automatisch geändert werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Ebenso können Sie Events erstellen, die E-Mail-Benachrichtigungen und Skriptaktionen auslösen.

      Sie können die gewünschten Geschäftsregeln für die Falltyptabelle einrichten.
      UI-Aktionen für Falltyp einrichten UI-Aktionen umfassen die Schaltflächen, Links und Kontextmenüelemente, die in Formularen und Listen angezeigt werden. Ein Falltyp erbt die UI-Aktionen von der Falltabelle.
      Beim Einrichten von UI-Aktionen für einen Falltyp haben Sie die folgenden Optionen:
      • Erstellen Sie neue UI-Aktionen für den Falltyp. Wenn Sie eine neue UI-Aktion erstellen, wählen Sie im Formular „UI-Aktion“ die Falltyptabelle im Feld Tabelle aus.
      • Verwenden Sie eine der geerbten Fall-UI-Aktionen.
      • Verwenden Sie eine Kombination der beiden.
      Sie können auch alle unerwünschten geerbten Fall-UI-Aktionen blockieren. Zum Blockieren einer Aktion aktualisieren Sie die Skripteinbindung CSUIActionsimpl.
      Aktivieren Sie die UI-Aktion „Fall erstellen“ für die Auswahl des Falltyps

      Dieses Verfahren fügt die UI-Aktion „Fall erstellen “ zu Datensätzen in der konfigurierten Tabelle hinzu. Durch Auswahl dieser UI-Aktion wird die Falltypauswahlangezeigt.

      Hinweis:
      Für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich ist die UI-Aktion „Fall erstellen “ für die Falltypauswahl standardmäßig deaktiviert.
      Falltypen einrichten Registrieren Sie einen neu erstellten Falltyp, indem Sie einen Falltypdefinitions-Datensatz erstellen. Dieser Datensatz wird in der Falltyptabelle (sn_case_type) gespeichert und enthält die folgenden Informationen:
      • Der Name des Falltyps
      • Die für den Falltyp erstellte Tabelle
      • Eine optionale Kategorie
      • Ein optionaler Untertyp
      • Eine Kurzbeschreibung
      • Ein Feld zum Festlegen des Falltyps auf „Aktiv“
      Die Tabelle „Falltyp“ erweitert die Tabelle „Anwendungsdatei“ (sys_metadata). Diese Tabelle enthält eine Spalte Domänen, die Kunden verwenden können, um ihre eigene Logik hinzuzufügen.

      Um einen Falltyp-Definitionsdatensatz zu erstellen, navigieren Sie zu Kundenservice > Falltypen verwalten und klicken Sie auf Neu.

      Nachdem Sie den Falltypdefinitions-Datensatz erstellt und gespeichert haben, können Sie die folgenden Prozessinformationen für den Falltyp mithilfe der zugehörigen Listen im Formular „Falltyp“ konfigurieren:
      • Statusabläufe
      • Spezielle Bearbeitungsnotizen
      • SLAs
      • E-Mail-Vorlagen
      • Kurzmeldungen
      • Berichte
      Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Falltypen verwalten.
      Hinweis:
      Diese zugehörigen Listen zeigen nur Informationen für den neuen Falltyp an. Sie enthalten keine Informationen für den Basisfall.
      Benachrichtigungen einrichten Benachrichtigungen halten Benutzer über verschiedene Aktivitäten und Events auf dem Laufenden. Sie können die Bedingungen festlegen, wann eine Benachrichtigung angezeigt wird, indem Sie in der Tabelle „Benachrichtigung“ einen Datensatz erstellen.
      Rollen einrichten Erstellen Sie eine oder mehrere Rollen, um den Zugriff auf die Falltypfunktionen und -fähigkeiten zu steuern. Gewähren Sie diesen Rollen dann Zugriff auf die gewünschten Anwendungen und Module. Damit Kundenservice-Mitarbeiter an einem Falltyp arbeiten können, konfigurieren Sie die Falltyprolle so, dass sie die Rolle sn_customerservice_agent enthält.
      ACLs einrichten Verwenden Sie Zugriffssteuerungslisten-Regeln (ACLs), um den Zugriff auf Daten einzuschränken. Diese Regeln erfordern, dass Benutzer eine Reihe von Anforderungen erfüllen, bevor sie mit Daten interagieren können.

      Damit externe Kunden einen Falltyp sehen können, fügen Sie ACLs hinzu, die Lese- oder Erstellungszugriff für externe Benutzer bieten.
      Auswahlbedingungen für Falltyp einrichten Beim Erstellen eines Falls eines bestimmten Typs klickt ein Kundenservice-Mitarbeiter auf Fall erstellen und wählt dann aus einer Liste der verfügbaren Falltypen aus. Das System zeigt die Falltypen an, die für die Rolle des Kundenservice-Mitarbeiters konfiguriert wurden.

      Verwenden Sie Flow Designer, um den Flow Falltypen abrufen zu konfigurieren und Bedingungen zu ändern, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp festlegen, um Auswahlbedingungen für den Falltyp einzurichten.

      Die UI-Aktion Fall erstellen enthält zwei verschiedene Implementierungen:

      • Das Plugin „Customer Service“ bietet die UI-Aktion Fall erstellen, die Kundenservice-Mitarbeiter wie folgt verwenden können:
        • Zum Erstellen eines Basisfalls.
        • Zum Erstellen eines Falls für einen bestimmten Falltyp. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise immer dieselbe Art von Fall erstellt und Sie nur eine Erweiterung der Falltabelle erstellt haben, können Sie diese UI-Aktion ändern, um einen Fall dieses spezifischen Falltyps zu erstellen.
      • Das Plugin „Customer Services Case Types“ bietet auch die UI-Aktion Fall erstellen, mit der Kundenservice-Mitarbeiter einen Fall basierend auf einem ausgewählten Falltyp erstellen können. Nachdem er auf diese UI-Aktion geklickt hat, um einen Fall zu erstellen, wählt der Kundenservice-Mitarbeiter den gewünschten Falltyp aus einer Liste mit mehreren verfügbaren Falltypen aus.
      Hinweis:
      Es wird empfohlen, eine der UI-Aktionen für Fall erstellen zu konfigurieren, aber nicht beide, um Verwirrung zu vermeiden.
      Datensatzersteller einrichten Ein Datensatzersteller ist eine bestimmte Art von Katalogelement, mit dem Endbenutzer aufgabenbasierte Datensätze, z. B. Falldatensätze, aus dem Servicekatalog erstellen können. Erstellen Sie einen Datensatzersteller, der den neuen Falltyp im Customer Service Portal verfügbar macht.
      Fall-Digest für Falltypen einrichten Mit der Fall-Digest-Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter proaktiv mit Kunden und internen Stakeholdern über Fälle kommunizieren. Während ein Fall ausgeführt wird, können Kundenservice-Mitarbeiter regelmäßige Fallzusammenfassungen senden, die die ausgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben. Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen wurde, können Kundenservice-Mitarbeiter eine Fallnachprüfung erstellen, die Informationen wie die Ursache, den Verringerungsplan und vorbeugende Maßnahmen enthält.
      Hinweis:
      Die Verwendung von Falltypen mit der Fall-Digest-Funktion erfordert das Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) und das Plugin „Case Digests“ (com.sn_csm_case_digest).
      Fälle, die aus einem ausgewählten Falltyp erstellt werden, können Fallaktionszusammenfassungen und Fallnachprüfungen verwenden. So erstellen Sie die Zuordnung, die die Falltypfelder identifiziert, die in die Fallnachprüfung und die Zusammenfassungsdatensätze der Fallaktion kopiert werden:
      • Erstellen Sie eine Konfiguration für den gewünschten Falltyp. Navigieren zu Fall-Digests > Konfiguration und klicken Sie auf Neu.
      • Erstellen Sie neue Datensätze in der Tabelle „CSM-Tabellenzuordnung“ (csm_table_map), um die UI-Aktionen Fallaktionszusammenfassung senden und Fallnachprüfung erstellen zuzuordnen.

      Die zugehörige Liste „Fall-Digest“ im Formular „Falltyp“ zeigt die Fallaktionszusammenfassungen und die Konfigurationen der Fallnachprüfung für einen Falltyp an.
      Kontextsuche für Falltypen einrichten Navigieren zu Kontextsuche > Tabellenkonfiguration und erstellen Sie einen Tabellenkonfigurationsdatensatz, um dem Falltyp eine Kontextsuche hinzuzufügen. Konfigurieren Sie in diesem Datensatz das Feld Tabelle als Falltyp und das Feld Suchkontext als Knowledge Base-Fallsuche.
      Agent Workspace für Falltypen einrichten Um Agent Workspace für jeden Falltyp unterschiedlich zu konfigurieren, befolgen Sie die Anweisungen im Guided Setup für Agent Workspace. Sie können die folgenden Funktionen für jeden Falltyp konfigurieren:
      • Arbeitsbereichslisten
      • Notifications
      • Hervorgehobene Werte
      • Menüband-Einstellungen
      • Formularheader
      • Aktionszuweisungen
      Portalansicht für Falltypen einrichten Konfigurieren Sie die Felder, die ein Kunde sehen kann, wenn er einen Fall im Kunden- oder Verbraucherserviceportal anzeigt. Erstellen Sie einen neuen Datensatz, um die Felder für jeden Falltyp zu konfigurieren.

      Weitere Informationen zum Formular „Ticketkonfiguration“ finden Sie unter Standardticketseite konfigurieren.
    4. Zum Ausführen einer Aufgabe klicken Sie auf Konfigurieren.

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.