Customer Service Virtual Agent-Konversationen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit den vorkonfigurierten Customer Service Virtual Agent-Chatbot-Konversationen können Ihre Kunden Hilfe für das Produkt erhalten. Wenn Natural Language Understanding(NLU)-Modelle in Ihre Virtual Agent-Chatbot-Themen integriert sind, ermöglicht dies Chatbots, den Benutzer anhand der hergeleiteten Absicht zu analysieren, zu verstehen und zu dem richtigen Thema zu navigieren.

    Ein Konversationsthema definiert den Dialog zwischen dem Virtual Agent (Chatbot) und einem Benutzer, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

    Virtual Agent-Konversationen aktivieren

    Der Systemadministrator oder ein Virtual Agent-Administrator muss die folgenden Schritte ausführen, um die Chatbot-Konversationen zu aktivieren:
    • Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot).
    • Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent).
    • Veröffentlichen Sie die folgenden schreibgeschützten, vordefinierten Virtual Agent-Chatbot-Themen und Themenblöcke:
      Hinweis:
      Sie können ein Thema duplizieren und es dann anpassen.
      • Fallstatus prüfen (Vorlage)

        Benutzer können Fälle durchsuchen und den Status eines vorhandenen Falls überprüfen.

      • Hilfe zu einem Produkt erhalten (Vorlage)

        Benutzer können Hilfe zu einem Problem mit einem Produkt erhalten, relevante Wissensartikel durchsuchen oder einen Fall für das Problem erstellen.

      • Hilfe erhalten (Vorlage)

        Dieses Thema ist für Benutzer, die nicht angemeldet sind und anonym chatten möchten. Benutzer können Stichwörter verwenden und relevante Wissensartikel durchsuchen oder sich für die Übertragung an einen Servicemitarbeiter entscheiden. Sie können dieses Thema mit der Messaging-Integration von Virtual Agent – Facebook integrieren, um die Chat-Funktion in Ihrer Messaging-Anwendung zu aktivieren.

      • Hilfe zu einer Bestellung erhalten (Vorlage)

        Benutzer können Hilfe zu einem Problem mit einer vorhandenen Bestellung erhalten, relevante Wissensartikel durchsuchen oder einen Fall für das Problem erstellen.

      • Anforderung senden (Vorlage)

        Benutzer können eine Anforderung zum Suchen und Verwenden eines der Katalogelemente senden.

      • Fall erstellen

        Erstellt einen Fall aus Virtual Agent, wenn keine relevanten Themen für das Problem angezeigt werden.

      • Fall aktualisieren

        Benutzer können einen Fall über Virtual Agent aktualisieren.

    Ihre Benutzer können die veröffentlichten Themen in Ihrem Chat-Support-Client ausführen.

    Virtual Agent-Konversationen mit NLU aktivieren

    • Das Plugin „Customer Service NLU Model for Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.nlu) wird automatisch aktiviert, wenn Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent) aktivieren.
      Nachdem Sie das Plugin aktiviert haben, können Sie die folgenden schreibgeschützten Absichten für den Customer Service-NLU für VA-Modelle in Studio anzeigen:
      • CheckCaseStatus
      • GetHelp
      • GetHelpWithProduct
      • GetHelpWithOrder
      • SubmitRequest

      Jede Absicht entspricht einem Chatbot-Thema. Um eine Absicht anzupassen, können Sie eine vorhandene Absicht aus dem Kundenservice-Modell NLU für Virtual Agentimportieren und dann das NLU-Modell mit der zugehörigen Absicht für das Thema verknüpfen.

    • Aktivieren Sie ServiceNow NLU in den allgemeinen Einstellungen.