Typen von Kundenservicefällen
Ein Falltyp repräsentiert die Prozesse und Daten, die erforderlich sind, um eine bestimmte Art von Kundenproblem zu lösen. Verwenden Sie die Funktion „Falltypen“, um die verschiedenen Arten von Kundenservicefällen zu erstellen und zu konfigurieren, die Ihre Organisation benötigt.
- Verschiedene Branchen und Produkte
- Komplexe Prozesse, Events und Systeme
- Zusammenarbeit mit mehreren Benutzern
Ein gutes Beispiel für eine Branche, die von mehreren Falltypen profitiert, ist die Bankenbranche. Innerhalb einer Bank können Kundenservice-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um Falltypen für verschiedene Kundenanforderungen zu erstellen, z. B. Kreditbearbeitung, Kreditkartenverarbeitung oder Verwaltung von Beschwerden.
Falltypen – Übersicht
- Falltypen konfigurieren
- Systemadministratoren konfigurieren die Funktion „Falltypen“, indem sie eine Tabelle für den neuen Falltyp erstellen, die die Falltabelle erweitert, und dann eine Reihe verschiedener Prozesse und Komponenten für den Falltyp einrichten.
- Der Abschnitt Guided Setup: Falltypen unten bietet einen Überblick über diese Einrichtungsschritte.
- Einzelheiten zu den Falltyp-Aufgaben des geführten Setups finden Sie unter Kundenservicefalltypen konfigurieren.
- Falltypen verwalten
- Nachdem ein Falltyp erstellt wurde, können Systemadministratoren die Falltypen anzeigen, Einstellungen verwalten und die Konfiguration aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Falltypen verwalten.
- Mithilfe von Falltypen
- Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen von Fällen für Kunden die Falltypen verwenden, indem sie aus einer Liste konfigurierter Falltypen auswählen. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt „ Falltypen zum Erstellen von Fällen verwenden “.
Plugin „Customer Service Case Types“
Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können das Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) aktivieren.
Durch die Aktivierung dieses Plugins wird der hinzugefügt -Modul für den Anwendungsnavigator. Der Systemadministrator kann dieses Modul zum Erstellen und Verwalten von Falltypen verwenden.
Veraltete Plugins für die Beziehung zwischen Produktmodell und Katalogelementen
Das Plugin „Customer Service Case Types“ ersetzt das Plugin „Product Model and Catalog Items Relationship“ (com.snc.product_catalog_relationship), das auf seine künftige Einstellung vorbereitet wird. Verwenden Sie die Funktion Servicedefinitionen, die mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ verfügbar ist, um Definitionen für die Services zu erstellen, die zur Unterstützung Ihrer Produkte angeboten werden. Konfigurieren Sie dann die Servicedefinitionen, um sie den entsprechenden Produkten und Katalogelementen zuzuordnen.
Weitere Informationen finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Knowledge Base Now Support.
Kundenservice-Falltypen-Anwendungen
Die folgenden Anwendungen für bestimmte Falltypen sind über den ServiceNow® Store verfügbar.
| Anwendung | Beschreibung |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
Stellt einen Onboarding-Falltyp zum Erfassen der Details beim Onboarding von Kunden für ein Produkt oder einen Service und ein Playbook bereit, das Schritt-für-Schritt-Anweisungen für den gesamten Lebenszyklus des Onboarding-Prozesses bereitstellt. |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
Stellt einen Beschwerdefalltyp zur Erfassung der Details einer Kundenbeschwerde und ein Playbook bereit, das eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus der Beschwerde bietet. |
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
- Customer Service Case Action Status (com.snc.csm_action_status)
Guided Setup: Falltypen
Durch Aktivieren des Plugins „Customer Service Case Types“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zum Guided Setup für Kundenservice-Management hinzugefügt. Navigieren zu und verwenden Sie die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.
Sie können eine Reihe verschiedener Prozesse und Komponenten für einen Kundenservicefall-Typ konfigurieren, einschließlich Clientskripts und Geschäftsregeln, Ansichten, Rollen und ACLs sowie Benachrichtigungen und Datensatzerstellern.
- Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, der die Falltabelle (sn_customerservice_case) erweitert.
- Konfigurieren Sie UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Clientskripts für den neuen Falltyp.
- Konfigurieren Sie Ansichten und Ansichtsregeln, Rollen und ACLs sowie Geschäftsregeln für den neuen Falltyp.
- Richten Sie Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich Datensatzerstellern, Status-Flows und speziellen Bearbeitungsnotizen.
- Erstellen Sie einen Datensatz für die Falltypdefinition des neuen Falltyps, und fügen Sie ihn der Tabelle „Falltyp“ (sn_case_type) hinzu.
- Konfigurieren Sie den Flow Falltypen abrufen, und ändern Sie die Bedingungen, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.
Falltypen zum Erstellen von Fällen verwenden
Kunden können die Falltabelle erweitern, um verschiedene Arten von Fällen zu bearbeiten. Jeder erweiterte Falltyp kann mehrere Anforderungstypen unterstützen. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Falltyp für Kreditkartendienste erstellt, kann dieser Falltyp Anforderungen wie das Beantragen einer neuen Karte und das Melden einer verlorenen oder gestohlenen Karte unterstützen.
- In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und CSM Mitarbeiterbereichwählen Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus der Falltypauswahlaus.
- In der Plattformoberfläche wählen Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus einem Interceptor aus.