Lösungsdefinitionen von Predictive Intelligence für CSM

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Ihre Instanzdatensätze, um Kundenservice-Management-spezifische Lösungen zu erstellen.

    Lösungsdefinitionen

    Diese Lösungsdefinitionen sind als Vorlagen in Instanzen verfügbar, in denen sowohl Predictive Intelligence als auch Kundenservice-Management aktiv ist. Erstellen Sie Ihre eigenen Lösungsdefinitions-Datensätze, um das Verhalten anzupassen.

    Tabelle : 1. Lösungsdefinitionen für Kundenservice-Management
    Lösungsdefinition Lösungstyp Beschreibung
    CSM-Fallzuweisung Klassifizierung Sagt den Inhalt des Felds Zuweisungsgruppe anhand der Kurzbeschreibung vorher.
    CSM-Fallkategorisierung Klassifizierung Sagt den Inhalt des Felds Kategorie anhand der Kurzbeschreibung vorher.
    CSM-Fallpriorisierung Klassifizierung Sagt den Inhalt des Felds Priorität anhand der Kurzbeschreibung vorher.
    Fälle in Themen gruppieren Clustering Fasst ähnliche Fälle basierend auf der Kurzbeschreibung zu Themen zusammen.
    Alle gleichartigen Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche Fälle, die Kundenservice-Mitarbeiter bei Falluntersuchungs- und Lösungsprozessen helfen können.
    Empfohlene offene Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche offene Fälle.
    Empfohlene gelöste Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt auf Grundlage der Kurzbeschreibung ähnliche gelöste Fälle.
    Erkennung schwerwiegender Probleme Ähnlichkeit Erteilt auf Grundlage der Kurzbeschreibung Empfehlungen für schwerwiegende Probleme.
    • Empfiehlt einen oder mehrere schwerwiegende Fälle, falls verfügbar
    • Empfiehlt andernfalls ähnliche Fälle, die nicht als untergeordnete Fälle mit einem schwerwiegenden Fall verknüpft sind
    Ähnliche Wissensartikel Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche Wissensartikel, indem die Felder Text, Kurzbeschreibung und Beschreibung der Wissensartikel mit der Kurzbeschreibung des Falls für den Kundenservice verglichen werden.
    Ähnliche Wissensartikel - Alle Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche Wissensartikel, indem die Felder in der Datenbankansicht der Wissensansicht [sn_customerservice_knowledge_view] mit der Kurzbeschreibung des Kundenservice-Falls verglichen werden.
    Hinweis:
    Diese Lösungsdefinition wird in der Funktion Autoresponder verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ähnlichkeitslösung für die Suche nach Autoresponder-Benachrichtigungsinhalten trainieren.

    Geschäftsregeln für Klassifizierungslösungen

    Diese Geschäftsregeln gelten nur für die Lösungsdefinitionen der CSM-Fallzuordnung, CSM-Fallkategorisierung und CSM-Fallpriorisierung. Sie sind nur für Instanzen verfügbar, in denen sowohl Predictive Intelligence als auch Kundenservice-Management aktiv ist. Erstellen Sie Ihre eigenen Business Rules für die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case], um das Vorhersage- und Berichtsverhalten anzupassen.

    Tabelle : 2. Business Rules für Kundenservice-Management
    Business Rule Tabelle Beschreibung
    Standardmäßige fallbasierte Vorhersage Fall [sn_customerservice_case] Generiert Vorhersageergebnisse aus den aktiven Kundenservice-Management-Lösungen. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz eingefügt wird.
    Vorhersageergebnisse aktualisieren Fall [sn_customerservice_case] Aktualisiert die Genauigkeits- und Abdeckungsstatistiken der Lösung. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz geschlossen wird.

    Upgrade-Informationen

    Wenn Ihre Instanz unter dem Kingston-Release ausgeführt wird und Sie ein Upgrade auf das Xanadu-Release durchführen, geschieht Folgendes:
    • Verwenden Sie die standardmäßige Geschäftsregelvorlage für fallbasierte Vorhersagen, um eine neue Geschäftsregel zu erstellen. Diese Regel umfasst eine Lösungsvariable, mit der alle aktiven Lösungen mit der Methode findActiveSolution(solutionName) abgerufen werden.
    • Verwenden Sie in einer globalen Domänenumgebung die Array-Variable solutionNames, für die Sie die von der Geschäftsregel aufgerufenen Lösungen explizit angeben müssen.
    • In einer Umgebung mit Domänentrennung, z. B. einer MSP-Umgebung, können Sie den kommentierten Code in der Business Rule-Vorlage zur einfachen Anpassung heranziehen.
    • Die Geschäftsregelsvorlage ruft die Methode applyPredictionForSolution() auf, um die Vorhersage unabhängig von Änderungen am Standardwert zu treffen.

    Genauigkeit der Vorhersage beibehalten

    Sie können Prognoseabweichungen verwalten, indem Sie Lösungen neu trainieren, ändern oder neue Lösungen erstellen, um Änderungen in Ihren Geschäftsbedingungen widerzuspiegeln. Testen und ändern Sie Ihre Business Rule im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass sie für mehrere Verbrauchspunkte und Benutzer-Personas wie gewünscht funktioniert.