서비스 정의
서비스 정의를 사용하여 제품, 서비스 및 케이스 유형 간에 연결을 생성합니다. 고객은 이러한 정의를 사용하여 필요한 서비스를 신속하게 검색하고 요청할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 정의를 사용하여 해당 서비스 요청을 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.
개요
서비스 정의 기능은 Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)을 통해 사용할 수 있습니다. 케이스 유형을 사용하면 특정 유형의 고객 요청을 처리할 수 있습니다. 케이스 유형은 기본 고객 서비스 케이스를 확장하고 고객 온보딩 또는 불만 해결과 같은 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 프로세스, 속성 및 데이터를 포함합니다.
- 제품과 서비스, 그리고 이러한 서비스를 지원하는 케이스 유형 간에 연결을 만들 수 있습니다. 이러한 연결은 서비스를 요청하고 실행하기 위한 케이스 관리 프로세스를 간소화하고 고객의 컨텍스트에 따라 서비스 요청을 단순화해 줍니다.
- 케이스 작업 유형에 대한 서비스 정의를 생성한 다음 케이스 유형 정의와 케이스 작업 유형 정의 간에 상위-하위 관계를 만들 수도 있습니다. 이를 통해 에이전트는 올바른 유형의 케이스 작업을 쉽게 생성할 수 있습니다.
- 서비스 범주를 만든 다음 서비스 정의를 논리적 그룹으로 구성할 수 있습니다. 에이전트는 이러한 범주를 사용하여 필요한 서비스를 빠르게 찾을 수 있습니다.
서비스 정의의 이점
- 사용 가능한 서비스 목록에서 선택합니다.
- 범주를 선택하고 해당 범주 내에서 사용 가능한 서비스를 봅니다.
- 고객이 소유한 제품을 기준으로 해당 서비스를 필터링합니다.
- 요청한 서비스 또는 고객이 소유한 제품을 기반으로 올바른 유형의 케이스를 생성합니다.
고객은 서비스 정의를 사용하여 고객 및 소비자 서비스 포털에서 제품을 지원하기 위해 서비스를 검색하고 요청할 수 있습니다.
서비스 정의 범주
서비스 정의 범주를 사용하면 서비스 정의를 논리적 그룹으로 구성할 수 있습니다. 범주는 여러 개의 서비스 정의를 가질 수 있으며 서비스 정의는 하나 이상의 범주에 속할 수 있습니다.
이러한 범주는 케이스 서비스 선택기 및 케이스 작업 서비스 선택기에 나타납니다. 에이전트는 케이스 또는 케이스 작업을 만들 때 범주를 선택한 다음 해당 범주 내에서 사용 가능한 서비스를 보고 선택하여 케이스 또는 케이스 작업을 만들 수 있습니다.
서비스 정의 ID 필드
- 업그레이드 고객의 경우 번호 필드의 레이블이 변경되어 더 이상 사용되지 않음을 표시합니다.
- 새 고객의 경우 번호 필드가 없습니다.
Utah 또는 Vancouver에서 업그레이드하는 고객의 경우, 서비스 정의 [sn_case_type_selection] 테이블의 기록에 ID 필드를 추가하는 수정 스크립트가 자동으로 실행됩니다. 수정 스크립트는 이름 필드에서 값을 복사하여 ID 필드에 추가하며, 공백 문자는 밑줄로 대체됩니다. 이 필드의 최대 길이는 40자입니다.
시스템 관리자 경험
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 정의 생성 | 서비스 정의 기록에는 고객에게 제공되는 서비스에 대한 세부 정보가 저장됩니다. 이 정보에는 서비스 정의, 대상 테이블 및 서비스 범주의 이름이 포함됩니다. |
| 하나 이상의 제품 연결 | 서비스는 제품별 서비스이거나 모든 제품에 대해 생성하여 사용할 수 있는 일반 서비스일 수 있습니다. |
| 케이스 유형 연결 | 케이스 유형은 에이전트가 특정 유형의 서비스에 대한 케이스를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 제공합니다. |
| 플레이북 연결 | 플레이북은 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 에이전트에게 제공합니다. |
| 기본 필드 값 구성 | 서비스 정의의 대상 테이블에 있는 필드의 기본값을 구성합니다. 이 테이블에 대한 기록이 생성되면 시스템은 이러한 값을 사용하여 기록 필드를 자동으로 채웁니다. |
| 기록 생성자 연결 | 최종 사용자는 기록 생성자를 사용하여 Customer 및 Consumer Service Portal에서 서비스를 요청할 수 있습니다. |
| 서비스 정의에 대한 관련 서비스 구성 | 하나 이상의 관련 서비스를 서비스 정의에 연결하여 서비스 정의 간에 상위-하위 관계를 만듭니다. 예를 들어 케이스 작업에 대한 서비스 정의를 생성하고 케이스 유형에 대한 서비스 정의와 연결할 수 있습니다. |
| 서비스 정의 범주 생성 | 서비스 정의에 대한 범주를 생성합니다. 이러한 범주를 사용하여 서비스 정의의 논리적 그룹을 만들 수 있습니다. |
| 서비스 정의를 범주와 연결 | 범주에 서비스 정의를 추가합니다. 범주는 하나 이상의 연관된 서비스 정의를 가질 수 있으며 서비스 정의는 여러 범주에 속할 수 있습니다. |
| 케이스 인터셉터에 케이스 유형 추가 | 코어 UI에서 사용할 이 기능을 구성하려면 케이스 인터셉터에 케이스 유형을 추가합니다. |
에이전트 경험
케이스 유형을 서비스 정의와 연결하면 에이전트의 케이스 유형 선택 프로세스가 자동화됩니다. CSM Configurable Workspace에서 에이전트는 고객 컨텍스트를 기반으로 올바른 케이스 유형의 케이스를 신속하게 생성할 수 있습니다.
케이스를 만들 때 에이전트는 고객이 소유한 제품에 따라 고객에게 적합한 서비스를 선택할 수 있습니다. 케이스 유형 선택기에서 제품 서비스 선택 버전을 사용하면 에이전트가 다음을 수행할 수 있습니다.
- 케이스 및 케이스 유형 목록 뷰에서 케이스를 생성합니다.
- 여러 유형의 기록에서 케이스를 생성합니다.
- 제품을 선택합니다. 케이스 유형 선택기에는 이 케이스는 소유 제품용입니다 확인란이 있습니다.
- 선택한 경우: 선택한 제품과 관련된 서비스가 나열됩니다.
- 선택하지 않은 경우: 사용 가능한 모든 서비스가 나열됩니다.
- 서비스 범주를 선택하고 해당 범주 내의 서비스를 봅니다.
- 사용 가능한 서비스 목록에서 서비스를 선택합니다.
- 서비스와 연결된 케이스 유형으로 케이스를 생성하려면 케이스 생성을 선택합니다.
케이스 작업 유형을 서비스 정의와 연결하면 에이전트가 케이스 컨텍스트에 따라 올바른 유형의 케이스 작업을 만들 수 있습니다. 케이스 작업 유형 선택기의 제품 서비스 선택 버전을 사용하면 에이전트가 상황별 측면 패널의 케이스 작업 목록, 케이스 기록, 플레이북 스테이지 및 동적 관련 기록 탭에서 작업을 생성할 수 있습니다.
고객 경험
- 포털을 사용하여 판매된 제품 또는 자신이 소유한 설치 기반 항목을 봅니다.
- 제품 또는 설치 기반 항목을 선택하고 서비스 포털 위젯에서 사용 가능한 서비스를 봅니다. 이 위젯에는 제품별 서비스, 새 제품에 대한 요청 및 일반 서비스를 표시할 수 있습니다.
- 서비스를 선택하고 기록 생성자를 실행하여 서비스 요청을 생성합니다. 제출되면 시스템은 올바른 유형의 케이스를 자동으로 생성합니다.
- 서비스 요청에 따라 생성된 케이스를 보고 케이스 기록의 서비스 정의 필드를 봅니다.
서비스 포털 위젯
최종 사용자는 Customer 및 Consumer Service Portal에서 판매된 제품 및 설치 기반 항목에 사용 가능한 서비스 목록을 볼 수 있습니다.
- 판매된 제품 또는 설치 기반 항목에 따른 서비스
- 일반 서비스
- 새 제품 요청 서비스
위젯에서 서비스를 선택하면 서비스 정의와 연결된 기록 생성자가 표시됩니다. 기록 생성자 구성에 따라 제품 모델 또는 설치 기반 항목 및 선택한 서비스와 같은 일부 필드가 자동으로 채워집니다. 기록 생성자를 제출하면 올바른 케이스 유형의 케이스가 만들어집니다.