Gestion des données pour CSM les notes de version
La ServiceNow® gestion des données de l’application Gestion du service clientèle vous permet d’organiser et de gérer les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes. Data Management for Gestion du service clientèle a été amélioré et mis à jour dans la Washington DC version.
Points forts de la gestion des données pour la Washington DC version
- Prenez en charge les workflows avec les changements de modèle de données améliorés dans la table Produit vendu.
- Utilisez des contrats et des autorisations qui sont également modélisés en tant que produits vendus et qui font partie de la hiérarchie afin de disposer d’informations complètes sur le produit vendu et ses services.
- Identifiez et suivez les éléments de base d’installation nouveaux et existants à l’aide de l’identificateur d’instance de produit.
- Unifiez les profils d’identité d’un utilisateur afin de ne pas avoir à créer et gérer plusieurs comptes d’utilisateur pour un seul utilisateur. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez mettre en service de manière transparente des services B2C (business-to-consumer).
- Obtenez une vue complète à 360 degrés des problèmes d’emplacement d’entreprise afin que vos agents obtiennent les données contextuelles nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes signalés.
Voir Data management for Customer Service Management et pour plus d’informations.
Nouveautés de la version Washington DC
- Identificateur d'instance de produit
Connectez les produits et services nouveaux et existants aux actifs et configurations connexes à l’aide de l’identificateur d’instance de produit.
Liez les éléments de base d’installation à une classe d’actifs, une classe d’élément de configuration et une classe de modèle de produit à l’aide du champ Catégorie de modèle .
- Synchronisation des états du cycle de vie entre l’actif et la base d’installation
Synchronisez le champ État sur la classe d’actifs et la classe de base d’installation pour maintenir la cohérence des états entre les deux entités. La synchronisation des champs d’état dépend des états que vous sélectionnez dans les champs de cycle de vie.
Conformez-vous au cadre de travail du modèle de données de service commun en établissant un lien entre le champ État existant et les nouveaux champs de cycle de vie sur le formulaire de base d’installation.
- Modèle de données pour les produits vendus et la base d’installation
Créez un élément de base d’installation à l’aide du champ Spécification sur le formulaire de base d’installation lors de l’exécution d’une commande.
Prenez en charge les workflows de gestion du cycle de vie des produits vendus à l’aide des champs ajoutés à la table Produits vendus.
- Sales and Order Management workflows
Configurez les métadonnées pour les entités prospect-to-cash en mappant les entités et les configurations.
Utilisez les opérations lead-to-cash telles que Créer une instance, Valider une instance, Delta et Effet pour composer et créer des workflows pour un flux d’informations fluide entre les entités.
- Customer Life Cycle Management Workflows
Gérez le cycle de vie de vos produits vendus en activant l’application de stockage Customer Life Cycle Management Workflows (com.snc.customer_lifecycle_mgmt_workflows).
Mettez à jour les produits et services existants en déclenchant les flux Produit vendu à la commande et Commande au produit vendu. Vous pouvez utiliser les actions Modifier, Suspendre, Reprendre et Déconnecter de la liste connexe des produits vendus de la page des comptes pour déclencher ce flux.
Modifiez la configuration actuelle du produit vendu sur l’interface utilisateur du configurateur en exécutant l’action Modifier .
Suspendez définitivement ou indéfiniment un produit vendu à l’aide de l’action Suspendre .
Redémarrez les services d’un produit vendu déconnecté ou suspendu à l’aide de l’action Reprendre .
Rendez le produit vendu inactif en déconnectant un produit vendu et sa hiérarchie complète.
- Utilisateur-employé unifié en tant que consommateur
- Créez un profil unifié unique qui prend en charge les profils internes et externes, de la connexion à toutes les interactions sur le Gestion du service clientèle produit.
- Emplacement de l'entreprise 360
- Permettez aux agents de résoudre avec précision les problèmes d’emplacement de l’entreprise signalés à l’aide du modèle d’emplacement de l’entreprise 360. Vos agents peuvent ajouter des sources de données, afficher des informations supplémentaires et représenter des entités, telles que des magasins, des agences gouvernementales, des organisations de soins de santé, des concessionnaires automobiles ou des départements, pour obtenir des informations contextuelles améliorées.
- Prise en charge omnicanale pour le personnel du site d’entreprise
- Permettez au personnel de votre emplacement d’interagir et d’enregistrer toutes les interactions d’assistance avec chaque emplacement d’entreprise grâce à des options omni-channel, notamment Agent virtueldes applications de messagerie instantanée et de messagerie.
Changements apportés à cette version
- Transférer les configurations de parties associées vers sys_metadata
- Transférez la table Configuration des parties associées [sn_customerservice_related_party_configuration] à la table Fichier d’application [sys_metadata] entre les instances des clients à l’aide des ensembles de mises à jour.
- Associer un utilisateur existant à un enregistrement de consommateur
- À partir de la Washington DC version, seuls les administrateurs peuvent associer un utilisateur à l’enregistrement de consommateur.
- Créer des utilisateurs via la liste de recherche Utilisateur sur le formulaire Consommateur
- À partir de la Washington DC version, vous pouvez créer sys_users directement à partir de la liste de recherche Utilisateur sur le formulaire de consommateur. Cette fonctionnalité s’applique à la fois aux utilisateurs internes (snc_internal) et externes (snc_external).
- Intégrer la base du modèle de service à Request Management
- Surveillez la progression des tickets en tant que membre du personnel de Business Location directement depuis le Service Portal Business Location (BLSP) après avoir soumis une demande de catalogue.
- Création d’un ticket de support pour le personnel d’un emplacement d’entreprise externe (EBL)
- Permettez au personnel de votre emplacement d’entreprise interne (IBL) et de votre emplacement d’entreprise externe (EBL) de suivre les problèmes. Votre personnel peut suivre les tickets pour le compte d’un emplacement d’entreprise, sur les produits vendus déployés au sein d’un emplacement d’entreprise ou sur les éléments de base installés déployés au sein d’un emplacement d’entreprise.
Informations sur l'activation
Gestion du service clientèle est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Gestion du service clientèle (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires Gestion du service clientèle sont disponibles avec l’activation d’autres plugins. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Sales and Order Management est une Order Management fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core).
Exigences de navigateur
À partir de cette Washington DC version, ServiceNow® Data Management ne prend pas en charge les équipements mobiles et Internet Explorer. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Prise en charge des navigateurs.