Notes de version sur Self-Service and Omnichannel Engagement for CSM
Grâce ServiceNow® à la prise en charge omnicanale, vos clients peuvent utiliser la messagerie instantanée sur des portails en libre-service ou des applications de messagerie grand public pour communiquer avec votre entreprise, ou se connecter par e-mail ou par téléphone. ServiceNow® Les applications omnicanales et en libre-service ont été améliorées et mises à jour dans cette Washington DC version.
Points forts de l’omnicanal et du libre-service pour la Washington DC version
- Surveillez plus efficacement les activités liées aux tickets à l’aide de l’interface utilisateur du flux d’activités améliorée sur la vue de ticket.
- Implémentez l’admission guidée pour les enregistrements de tickets associés à un Playbooks processus (PAD).
- Parcourez les étapes du playbook pour terminer le processus d’admission. En outre, vos clients peuvent afficher un ticket avec une visualisation de bout en bout du cycle de vie du ticket.
- Rationalisez l’intégration des appels vocaux avec Amazon Connect votre ServiceNow® instance en utilisant Affectation de travail avancée (AWA) comme moteur de routage.
- Offrez plus de support en intégrant Agent virtuelà .
Voir Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Management, et Playbooks for Portals pour plus d’informations.
Nouveautés de la version Washington DC
- Playbooks for Portals
- Fournissez à vos clients des Gestion du service clientèle playbooks (CSM) sur les portails de services pour créer des tickets avec une expérience basée sur les processus similaire à celle des agents. Vos clients peuvent visualiser le cycle de vie du ticket de bout en bout lorsqu’ils consultent le ticket sur le portail de services, ainsi que consulter les tâches en attente et intervenir sur celles-ci dans le cadre du processus de ticket.
- Intégration avec libre-service
- Permettez aux clients de créer des demandes guidées en libre-service, de soumettre des tickets à leur propre rythme et de continuer à travailler dessus ultérieurement, ainsi que de suivre l’évolution des tickets grâce à un nouveau Playbooks processus (PAD), Onboarding with Self-Service.
- Configurer la taille de police pour la messagerie instantanée
- Modifiez la taille de la police (normale, moyenne, grande) de l’en-tête et du corps de la messagerie instantanée que les clients voient dans une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée. En tant qu’administrateur, vous pouvez prévisualiser la taille de police en temps réel dans la section d’aperçu avant d’appliquer une configuration de messagerie instantanée pour une Agent virtuel messagerie instantanée.
- Les nouveaux widgets suivants ont été ajoutés aux widgets du portail configurable disponibles :
- Widget Objet du portail : permet d’afficher les actions rapides et les informations clés d’un enregistrement dans le widget, qui affiche les informations en fonction de la sys_id d’un enregistrement.
- Widget Rubriques de taxonomie du portail : affichez le premier niveau des rubriques de taxonomie sous forme de cartes dans le widget. Lorsque les utilisateurs accèdent à ces cartes, ils sont redirigés vers une page qui affiche des articles de la base de connaissances et des éléments de catalogue liés à une rubrique de taxonomie.
- Set up Engagement Messenger
- Étendez les options en libre-service telles que la gestion des tickets, KnowledgeRecherche IAet la Agent virtuelAgent actif messagerie instantanée sur vos applications Mobile.
- Nouveaux outils dans l’éditeur Tiny MCE
- Les nouveaux outils suivants de l’éditeur Tiny MCE offrent une meilleure prise en charge du contenu enrichi affiché dans la vue de conversation de ticket :
- Annuler
- Rétablir
- Couleur de la police
- Surlignage de texte
- Mettre en retrait
- Retrait négatif
- Lien hypertexte
- Dissocier
- Table
- Image
- Exemple de code
- Advanced Work Assignment (AWA) Voice Routing pour Amazon Connect
- Utilisez cette propriété Affectation de travail avancée pour acheminer tout appel vocal effectué à partir de Amazon Connect .
- Accès du profil de consommateur unifié aux menus du Consumer Service Portal
Un profil unifié via la fonctionnalité Consommateur unifié, qui inclut à la fois les rôles d’utilisateur externe (snc_external) et interne (snc_internal), permet d’accéder à tous les menus du Consumer Service Portal. Auparavant, l’accès à des menus spécifiques dépendait du rôle externe ou interne du profil d’utilisateur.
Changements de l’interface utilisateur
- Vue du flux d’activité dans l’éditeur de contenu enrichi
- Suivez plus efficacement les activités liées aux tickets grâce à une vue de flux d’activité améliorée.
Changements apportés à cette version
- Portal Mega Menu widget
- Le widget Méga menu du portail présente les améliorations suivantes :
- Vous permet d’accéder et de naviguer dans un large éventail d’éléments de menu sur votre équipement mobile à l’aide du widget Méga menu du portail.
- Affichez un panier, une liste de souhaits, une visite guidée ou des listes scriptées telles qu’une notification, une approbation ou une enquête sur l’en-tête de votre portail.
Informations sur l'activation
Installez les Engagement Messengerapplications , playbook pour CSM et Omnichannel en les demandant auprès du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Besoins supplémentaires
À partir de cette Vancouver version, le client de messagerie instantanée était activé par défaut uniquement pour les utilisateurs authentifiés. Pour activer le client de messagerie instantanée afin que les utilisateurs non authentifiés puissent accéder Agent virtuel à la messagerie instantanée et Agent actif à la messagerie instantanée, vous devez activer les pages et sn_va_web_client_app_embed pour un $sn-va-web-client-app accès public. Pour plus d'informations, consultez Make UI pages public or private.
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